管理沟通实战战训｜企业内训课程

课程大纲

管理角色认知与环境洞察

1、环境认知
1）什么是大变局？
2）为什么要提出高质量发展？
3）管理的目标是什么？
2、管理者的四重角色
1）头狼
2）汉堡包
3）垃圾桶
4）教练
案例1：一家传统制造企业面对数字化转型，管理层因认知不统一而决策迟缓，错失市场窗口
案例2：某管理者在“执行者”与“教练”角色间摇摆，团队长期依赖其个人推动
演练：小组讨论“管理者的四重角色在什么场景下切换”，并派代表分享

什么是沟通

1、沟通的定义
2、作为职业人需要了解的职场沟通类型有哪些
3、弗洛伊德心理学原理在管理沟通中的应用
4、沟通过程中的思路
5、有效沟通的利器——三个让
1）让对方听得进去
2）让对方听得乐意
3）让对方听得合理
6、什么原因导致人与人之间、组织与组织之间沟通产生障碍
1）显性主因
2）隐性主因
7、在组织中沟通的最终目标是什么
1）你赢我输
2）你输我输
3）你输我赢
4）你我双赢
8、双赢沟通难以达成的主因是什么
9、如何培养双赢的沟通思维
10、问题发现与解决的工具
1）5W2H
11、有效沟通的心态
1）情绪ABC理论
2）内省工作法
案例1：一位员工因沟通情绪失控与客户争执，用情绪ABC理论复盘情绪背后的信念
案例2：两个部门因目标冲突互不相让，最终“你输我输”，剖析双赢思维的缺失
演练：用“三个让”改写一段容易引发冲突的沟通话术，并现场演示

做个善听善言的人

1、善听——如何正确的解读听这个字
2、高效倾听和表达的技术
1）倾听的关键技术
2）倾听的四个层次
3）有效倾听的三个关键模型
4）令人舒适的赞美方法
3、善听——如何听才能达到和他人心灵契合
4、通过视频分析沟通的技术
5、善言——雷区：最令人反感的回应方式有哪些
6、善言——如何提炼有效表达的方式
1）善言——如何给自己打气
2）善言——如何把他人说的开心
3）善言——如何进行更有效提问
4）善言——如何让他人喜欢你
7、善言——面对员工唱反调如何做到正能量回应
案例1：一段真实沟通视频，学员找出其中“听”与“说”的问题点
案例2：下属提出反对意见，主管用“正能量回应”既保留下属积极性又统一了方向
演练：结构化倾听练习——两人一组，一人倾诉、一人用三个关键模型复述确认

三级高效沟通技巧

1、对上级沟通要秉持哪些原则
1）面对高管理要求如何出色的领导自己
2）如何学会为上司减负
3）如何做别人不愿意做的事情
4）如何经营领导人际关系
5）占用上司时间前做好怎样的准备
6）成为公司核心骨干需要做哪些努力
2、平行沟通要秉持哪些原则
1）怎样看待平级同事的合作和竞争的关系
2）同事间怎样深化朋友关系
3）要不要卷入办公室政治斗争
4）如何扩大人脉圈子
5）对待平级同事如何面对自身缺点和不足
6）如何有效处理团队间的冲突
3、对下级沟通要秉持哪些原则
1）如何给员工赋能
2）如何同员工发挥伙伴优势
3）如何指导员工成长
4）如何对员工传递愿景
5）日常管理奖惩制度如何设立
6）如何做到让员工信服
4、DISC行为风格分析
案例1：一次向上汇报因准备不足被领导连续追问，剖析“占用上司时间”的准备清单
案例2：两个平级部门负责人因资源争夺陷入僵局，用平行沟通原则化解
演练：用DISC分析团队中的四位典型成员，输出“一对一沟通策略”

沟通技术实战工具和案例

1、看题作答
1）按照日常认知你会选择哪个选项
2）结构化倾听公式是什么
3）情绪路标词有哪些
4）4W事实分析法
5）反向叙述
2、沟通案例分析与演练
1）根据结构化倾听公式分解案例中的知识点
2）相互演练
3）题目作答
案例1：员工抱怨“你们每次都这样”，用结构化倾听拆解情绪、事实、期待
案例2：客户投诉中夹杂大量情绪化表达，用4W事实分析法剥离事实、还原问题
演练：反向叙述三步（响应情绪—确认事实—明确行动）现场实战演练

跨部门协同与冲突化解实战

1、跨部门协作的常见障碍
1）目标不一致
2）信息不对称
3）资源争夺
4）本位主义
2、提高跨部门合作效能的基本原则
1）目标对齐
2）利益共享
3）主动补位
4）流程共建
3、团队冲突的处理策略
1）竞争
2）回避
3）妥协
4）合作
4、360高效沟通执行法则
5、个人沟通行动改进计划
案例1：一次跨部门项目因“各扫门前雪”延期，复盘后建立联合机制，项目按期交付
案例2：两位部门负责人理念冲突，运用“合作”策略找到第三条路，实现双赢
演练：选取本团队一个跨部门痛点，用“360沟通法则”制定一套协同方案

适合对象

中基层管理者、业务骨干、需要提升跨部门协作能力的职场人士

课程定位与主要问题

1、从内外部大环境上强化对管理岗位的正确认识和危机感

课程适配与选型边界

结合参训岗位、课程内容和相邻课程区别判断是否适合当前需求

适合对象

中基层管理者、业务骨干、需要提升跨部门协作能力的职场人士

讨论内容

练习结构化倾听、反向叙述、DISC及向上、平行、向下沟通，结合冲突场景设计跨部门协同方案

课程区别

本课聚焦管理岗位的沟通战训；电话沟通课重点是客服服务场景，腰部管理者课程覆盖更广的综合管理任务

使用边界

沟通策略须结合组织职责和真实情境；DISC作为交流参考，课堂模拟不保证消除所有冲突

核心收益

1、从内外部大环境上强化对管理岗位的正确认识和危机感
2、从人性层面分析人际间、组织间沟通不畅的原因及解决办法
3、准确区分“听”的层次，增强“有效表达”的艺术
4、准确掌握“上行、平行、下行”三个方向的沟通技术及实战工具
5、掌握DISC行为风格分析，学会同不同行为风格的人高效沟通

课程背景与交付信息

课程结合《管理沟通实战战训》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

2天

授课方式

1、战训结合：以真实职场沟通场景为训练载体，边学边练；4、情境模拟：大量角色扮演与视频分析，快速内化沟通技能

课程内容重点

01管理角色认知与环境洞察

02什么是沟通

03做个善听善言的人

04三级高效沟通技巧

05沟通技术实战工具和案例

06跨部门协同与冲突化解实战

讲师介绍

陈晗

客服赋能与管理沟通实战专家

客服赋能与管理沟通实战专家，阿里AIGC高级技能专家。曾任TCL培训主管、中国移动投诉处理专家。累计授课2000+场，擅长投诉处理、管理沟通及阿里管理体系落地，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信运营商金融电力能源汽车制造互联网科技零售商贸

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课程差异说明

本课聚焦管理岗位的沟通战训；电话沟通课重点是客服服务场景，腰部管理者课程覆盖更广的综合管理任务

课程常见问题

《管理沟通实战战训》适合哪些学员？

中基层管理者、业务骨干、需要提升跨部门协作能力的职场人士。

课程讨论哪些工作内容？

练习结构化倾听、反向叙述、DISC及向上、平行、向下沟通，结合冲突场景设计跨部门协同方案

课程时间如何安排？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

与相邻课程的重点有什么区别？

本课聚焦管理岗位的沟通战训；电话沟通课重点是客服服务场景，腰部管理者课程覆盖更广的综合管理任务

使用课程方法时应注意什么？

沟通策略须结合组织职责和真实情境；DISC作为交流参考，课堂模拟不保证消除所有冲突