规范化服务提升与厅堂投诉管理

规范化服务提升与厅堂投诉管理适合带着现有问题进入课堂，通过提炼可落地的方法、工具和跟进要点把做法和跟进节奏校准清楚

3天，18小时 服务营销
授课讲师： 郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
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课程大纲

课程总览

内容重点
  • 疫情来了，钱去哪了？
  • 话题导入：聊聊能量守恒定律！
  • 你认为银行的存款变少了是什么原因？
  • 你认为银行的效益变差了是什么原因？
  • 你认为银行的盈利来的容易不？咋来的？

服务的新定义

内容重点
  • 1. 服务老定义
  • 2. 服务新定义
  • 1. 服务心态
  • 2. 服务气质
  • 3. 服务举止

服务礼仪的作用

内容重点
  • 1. 传统意义的服务礼仪
  • 1. 树立企业形象
  • 2. 提升服务匹配价值（工作故事）
  • 2. 重读服务，再说礼仪
  • 1. 礼仪的目的：成交

各种场合下的服务技巧

内容重点
  • 游戏：您来啦
  • 1. 进门区——介质刷取始
  • 2. 等候区——等候始、等候时、等候十
  • 3. 业务区域——业务始、业务时、业务终
  • 举手问好

投诉客户心理分析

一、借用马斯洛需求层次来分析产生投诉的客户心理因素
  • 1. 表征化的原因分析
  • 2. 内延化的诉求分析
  • 3. 新时期的深层次分析
  • 职场故事案例
二、分析客户投诉抱怨的真正目的
  • 1. 客户希望给予合理的解释
  • 2. 客户希望尽快解决问题
  • 3. 客户希望问题不再发生
  • 4. 客户想发泄心中不爽
  • 5. 客户想占便宜求补偿
  • 视频案例

投诉的防范干预处理

一、客户投诉、抱怨产生的内部原因
  • 1. 客户期望值过高
  • 2. 银行服务管理原因
  • 3. 服务态度与技巧不佳
二、如何降低顾客过高的期望值？
  • 职场故事+现场模拟

转危为机— 厅堂现场投诉应对技巧

一、接待客户
  • 1. 出场留个好印象
  • 2. 迅速识别客户情绪
  • 3. 迅速隔离客户
  • 课堂
  • 练习：隔离客户有哪些好的办法？
  • 案例分析：看某柜员怎样巧妙隔离客户
二、识别、安抚客户情绪
  • 1. 大禹治水——有话让他说出来
  • 2. 投诉客户的四种情感及应对策略
  • 1. 求重视
  • 2. 求尊重
  • 3. 求理解
  • 4. 求解决
三、听话听音、分析诉求
  • 1. 了解事实，还原真相（监控等途径确认责任）
  • 2. 了解客户底细
  • 3. 了解顾客的诉求与期望
  • 4. 尽快解决、提出方案
  • 案例分析：移动烤鸭店
四、对不起到marry me --- 恰当倾听、沟通与行动
  • 1. 语言回应，说服接受
  • 1. 说益处、除顾虑、谈影响
  • 2. 适当补偿
  • 3. 赵助理解问题（客户领导、亲友团）
  • 2. 行动回应，给出方案
  • 1. 立即解决问题
  • 2. 给出合理方案
  • 3. 追求满意度，给出超预期方案
  • 3. 方案：及时征询意见
  • 4. 协议：防二次投诉

客户沟通秘笈：拒绝式成交法则

内容重点
  • 游戏：国王的新衣
  • 1. 沟通的意义
  • 2. 沟通的必要条件
  • 3. 沟通的设计技巧
  • 1. 电话中的沟通技巧：声音、语调、内容设计

适合对象

会计主管、银行一线柜员、大堂经理

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
  • 提炼可落地的方法、工具和跟进要点和提炼可落地的方法、工具和跟进要点会被串成一组可练习的管理动作
  • 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队复盘有依据：提炼可落地的方法、工具和跟进要点相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

2020年的疫情给了大家一个突如其来的新年伊始，各行各业似乎都饱受重创，尤其是银行业。但是在这个危机中，银行人更应该在这个非常时期，去思考银行的发展方向，作为银行的新员工，应该学会吧危机二字拆开解读，学会发现危难中的机会，透过现象发现本质，认清所有行业的发展只有两种可能：要么设计套路去服务，要么被别人设计、套路

2018年到开始，未来行业预测将会消失的十大行业，银行柜员排在第4，而此次疫情，再一次将这场人与AI的战争推向新高潮！也许，很快我们就会发现，不但各种主题银行、去银行化的特色与银行层出不穷，物理网点的存在将更进一步被边缘化，而你，银行人，你打算怎样做？坐以待毙？像诺基亚手机轰然破产时候那样说我不知道自己怎么被干掉了，还是做无可替代的自己！

服务在银行这个行业中绝无小事，无论是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，还是在涉及穿着、交往、沟通、情商职业形象方面的内容。随着同行竞争愈演愈烈，产品同质化使银行对服务的要求越来越高，完美的服务已经成为银行的生命

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02服务的新定义：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03服务礼仪的作用：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04各种场合下的服务技巧：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

郭宣婷 讲师头像

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营
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课程差异说明

本课程页面围绕《规范化服务提升与厅堂投诉管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合会计主管、银行一线柜员、大堂经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-3天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配