服务意识重要性
一、给员工一个听话的理由：银行服务礼仪的意义
- 1. 服务礼仪的3个意义
- 2. 记忆标签如何塑造
- 3. 记忆标签的意义
- 案例说服务：招商银行的透明胶带
二、给员工一个理由：职业形象与成交
- 1. 为什么我们不爱穿行服
- 2. 非现场暗访组图展示
- 案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
- 3. 绩效/职级/成交…与形象有关吧！
银行网点管理与投诉实用应对技巧
服务的多元化需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
适合对象
管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕服务意识重要性梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助服务的多元化完成一次可复盘的应用演练
- 输出服务阵地战相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
打虎亲兄弟，联动促成交。银行联动是为了客户更好的体验以达成成交，不过时至今日5G时代内卷服务的目的与意义到底是什么？银行既为企业，目标自当有成交，而成交的仅仅是业绩吗？这是企业当下应当思考的转型之战
作为社会人，我们在职场、生活场都在说礼仪。但是礼仪的最终目的对于企业来说意义到底在哪里！如果我们为了讲礼仪而做礼仪，对于企业来说无疑是新的成本浪费。所以，作为多年的金融行业管理人员，我希望可以将礼仪与我们的实际工作相结合：服务=成交！ 在企业管理中，因企业形象展现、业务发展需求等，商务礼仪已经作为职业化素养被大家广为关注，而在事关企业发展的商务活动中，人们最重视的恰恰是商务礼仪。一个人无论其工作能力多么出色，如果不顾及周围的情况，即不注重商务礼仪的话，将不会得到社会的认可。因此，对于管理层来说，商务礼仪既是工作的根…
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 培训课程大纲 第一篇 魅力决定关系
课程内容重点
01服务意识重要性
02服务的多元化
03服务阵地战
04投诉处理危机分析
05投诉产生模型分析
课程大纲
服务的多元化
一、管理层服务的两个思考角度
- 1. 服务员工
- 2. 服务客户
- 3. 服务职场
二、中国的传统式服务
- 1. 官
- 2. 管
- 3. 带
三、服务的维度
- 1. 基础服务
- 2. 服务+1
- 3. 服务与舆情
服务阵地战
内容重点
- 1. 指挥部
- 2. 突围战
投诉处理危机分析
内容重点
- 案例说訴
- 1. 大V的四只旅行箱
- 2. 我的身份证证明不了我是谁
- 3. 某国有行94岁的人脸识别
投诉产生模型分析
内容重点
- 案例研讨：1.科技厅堂时代投诉率为什么上升
- 案例图片：XX银行一张指引图引发的投诉率
- 案例研讨
- 1. XX农商行业务聪明反被聪明误
- 2. 你问他，我不是这个岗位的
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点管理与投诉实用应对技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握商务礼仪规范以及服务沟通技巧，体现高度职业化素养，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天课程对象：管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 培训课程大纲 第一篇 魅力决定关系，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
