体验时代、客户至上
一、体验时代变化
二、体验时代要求
体验创值画布：银行运营管理之投诉抱怨预防及应对策略
体验时代、客户至上与投诉客群明需求、建场景被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
投诉客群明需求、建
内容重点
一、以客户为中心探寻需求
- 1. 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动
- 2. 客户分类：个人客户/对公客户/VIP客户
- 3. 需求分析：对服务不满/流程不满/强监管政策影响
投诉抱怨应对处理、预防
一、行业特殊案例解析
二、投诉抱怨预防及处理
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理 层层推进
- 5. 大事化小 小事化了
三、投诉抱怨处理流程及禁忌
- 1. 投诉案件处理流程
适合对象
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 管理要求更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 过程动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 反馈辅导有抓手：场景复盘明确风险信号、处置流程和协同边界
- 团队复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从体验时代、客户至上切入，继续校准投诉客群明需求、建场景与后续跟进节奏。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01体验时代、客户至上
02投诉客群明需求、建场景
03投诉抱怨应对处理、预防
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
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本课程页面围绕《体验创值画布：银行运营管理之投诉抱怨预防及应对策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。
学习这门课可以获得什么收益？
识别风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级；掌握风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
