课程总览
内容重点
- 小组研讨：视频的中心思想是什么？
- 视频中突出强调的信息，哪些对您的管理很重要？很有启发？
综合管理：银行运营主管管理与服务营销能力提升
提炼可落地的方法、工具和跟进要点先把对象、任务和边界讲清，发展趋势一一银行网点的发展趋势与挑战：提炼可落…再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
闫金星 · 银行网点服务营销与效能提升专家
课程大纲
发展趋势一一银行网点的发展趋势与挑战
一、客户、网点及银行发展趋势探讨1.厅堂发生的变化2.客户生活发生的变化3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4.国内银行发展的趋势
- 讨论：如何看待目前银行现状
二、网点管理者应对思路
- 1. 网点转型管理的四种思想
- 2. 管理者的应对思路：看、面、适、推
三、网点员工面临的挑战和机遇
- 员工角色速转决定未来前途
- 被动到主动的转变
- 坐站行的互转
- 活动体验：主动营销出击VS坐等靠停思想
- 小组
- 讨论：银行目前网点服务还有哪些提升空间
服务思维一一VUCA时代的服务思维
内容重点
- 学员思考：我们现在的客户需要什么样的服务？
- 客户洞见：更近一点、更广阔一点、更综合一点、更理解一点、更持续一点
- 锻炼自己洞察关键时刻的能力
- 3. 四大纬度的客户关键时刻
共情服务一一创造厅堂服务惊喜体验
一、客户共情的力量：服务VS营销
- 案例分享：开户三个月为何销户
- 情景案例：四家银行的四种服务
二、客户服务需求分析与应对
- 案例分享：五星与五更服务品牌与案例做法分享
- 关注客户需求
- 情感需求：银行五层级服务模型与典型案例分享
- 案例分享：暖入心脾一杯茶
- 事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
- 关注客户体验：创心动一一变平淡为心动
- 案例分享：全省客户服务体验案例分享
- 痛点：我们有没有给客户留下美好的体验？
体验设计一一营业网点现场服务管理
一、客户共情服务体验
- 厅堂管理的三线三圈四位
- 洞察客户行为及心理
- 完美的服务是追求，更好的服务是现在
- 案例分享：空中五星保姆
- 你了解你眼前客户的峰值吗？
- 案例分析：现场填表人的形为动态，你看懂了吗？
二、厅堂服务管理四大法宝
- 网点看三区
- 忙时三处理
- 大堂三件事
- 柜台三注意
管理工具——网点目标管理、过程控制、结果管理重点
一、目标分解和制定
- 1. 一日三巡检过程管理
- 1. 一会（晨会）
- 2. 两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
- 3. 三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
- 2. 结果可视化管理、激励管理、明星管理
- 1. 厅堂现场管理——有条不紊
- a现场营销触点设计和网点动线布局
- b网点现场营销设计——就近管理、冷热均匀、集中管理、营销设计
- 网点视觉营销建设-服务营销辅助
- 工具：提示板、电子屏、顺势营销牌、折页架、产品海报
二、厅堂管理提高网点效能
- 1. 厅堂管理关键词
- 1. 定点站位
- 2. 区域管理
- 3. 全面协调
- a大堂经理的识别——物理布局的利用三原则
- b如何管理厅堂营销铁三角
- 2. 联动营销技巧
- 技巧1：PCM营销法
- 技巧2：柜台客户的联动营销技巧
- a工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用
客户管理一一客户心理分析及服务管理
内容重点
- 案例教学：本节将采用银行实际案例教学
- 1. 员工（客户）四大类型识别与分析
- 2. 员工（客户）四大类型应对方法与策略
- 互动：之前处理的客户哪个类型偏多，每一种类型如何应对、方法与话术？
- 1. 如何充分了解员工（客户）情绪：言辞、表情、肢体语言
投诉管理一一客户投诉抱怨处理与应对策略
一、客户投诉处理的七步骤
- 迅速隔离客户，缩小影响
- 讨论：遇到最多的是什么特征的客户抱怨最多及柔性话术应对
- 安抚客户情绪，排解愤怒
- 练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 控制事态稳定，充分道歉
- 收集足够信息，了解问题
- 给出解决方案，承担责任
- 征求客户意见，再次确定
- 后期跟踪服务，承诺执行
- 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度
二、实战
- 演练：银行客户投诉抱怨处理技巧（投诉案例贯穿课程始终）
- 情景案例：反电诈联动配合
- 情景案例：开具身份证明我是我
- 情景案例：现场大闹购房款
- 情景案例：病危客户人脸识别应对技巧
- 情景案例：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？
- 情景案例：客户大额现金，没有预约
- 情景案例：客户插号办理业务应对技巧
- 情景案例：疫情期间，到厅人员疫情检查应对
- 情景
适合对象
运营主管、会计主管、内控副行长管等
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 转变思维——更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态
- 团队激励——梳理岗位职责，提升劳动组合能力与团队激励能力，激发一线员工的工作能动性
- 角色定位——学习并掌握四类管理者风格以及管理者的四大定位，能够有效识别个人管理风格，并学会管理风格的弹性运用
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：沟通一一提高客户分析与识别技能，并根据员工特点管理，使发挥自身价值最大化
- 危机化解——系统提升应对突发事件处理能力与协调能力，提升工作效率的方法，让工作更落地
- 服务体验——以案例为主，分析优秀网点，全省服务明星工作经验及做法，带动团队相互学习，提升客户服务品质
课程背景与交付信息
VUCA，成为当今时代特点的代名词。持续增长、激烈竞争、数字化转型、去网点化、线上化、复合型人才等关键词也越来越在银行人的工作中得到体现。在银行业越来越激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将对风险及内控进行严格管理的同时，提升网点的服务能力和营销能力，有效提升客户满意度和忠诚度，网点转型的关键是网点综合竞争力的全面提升。基于此，对网点的管理人员亦会提出更高的要求，管理者的意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向
面对新的时局要求和银行的发展趋势，如何提升运营主管的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何疏导他们的情绪、以积极乐观的心态面对各种压力和挑战？特别是如何协调与网点负责人的关系？这需要运营主管发挥极高的情商和智慧，在做好风险管理的同时，辅助支行取得良好效益。希望运营主管能有大局观念，顾全大局，与网点负责人一同把网点经营效益抓上去
课程时间
4天，24小时
授课方式
实战讲授、案例分析、情景互动等方式
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02发展趋势一一银行网点的发展趋势与挑战：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03服务思维一一VUCA时代的服务思维：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04共情服务一一创造厅堂服务惊喜体验：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
闫金星
银行网点服务营销与效能提升专家
银行网点服务营销与效能提升专家。15年银行服务营销实战专家，曾任农行青岛分行运营经理。擅长网点效能提升、金融消保及AI赋能，累计辅导超1000个网点，是多家银行大学常年合作讲师
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《综合管理：银行运营主管管理与服务营销能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合运营主管、会计主管、内控副行长管等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
转变思维——更新内勤行长对银行发展的理念和观念，接受银行各种变化和改革，通过认知升级来激发积极心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2-4天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用实战讲授+案例分析+情景互动等方式，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
