第一模块：品牌与服务营销的关系
什么是体验经济时代下的银行服务？
- 了解各家银行服务营销现状
- 每个人都是首席品牌官
- 故事为品牌提供背景
- 品牌意味着品质保证
- 品牌具有独特的服务营销标识
银行中层管理人员综合服务提升培训
颜珺面向银行中层及网点服务管理人员，结合服务管理与客户体验、结构化思维与金字塔原理两个专题，讨论服务触点、客户旅程、服务质量管理及有逻辑的思考表达。原稿两个专题各6小时，具体组合与排期按培训方案确认
授课讲师：
颜珺 · 高等院校副教授
课程大纲
第二模块：品牌服务与客户体验
一、重塑客户体验的三个思考视角
- 二、重塑客户体验的八个关键点
- 三、 银行服务的物理接触点、数字接触点、人际接触点
- 四、 银行服务的客户旅程图-服务前、服务中、服务后
- 五、银行服务的“五感”设计
- 六、服务体验的”反馈“与”反馈感“
第三模块：品牌服务与服务管理
服务管理与企业文化
- 服务管理与领导者的品质
- 服务管理与企业发展的远见卓识
- 服务质量是领导者的“工具箱”
- 什么是内生动力的服务质量宣言
- 服务管理的口头强调与以身作则
第四模块：品牌服务与管理艺术
制定年度服务管理方案的方法
- 解决影响服务体验的四个关键因素
- 深入考核服务精度、服务温度、服务深度与服务广度
- 为服务质量改革调整组织架构-7大委员
- 如何做好员工关爱？
- 给予一线服务人员授权
四、能力对比
类别
- 具备结构思考力
- 不具备结构思考力
解决问题
- 具备结构思考力：迅速抓住主要矛盾，忙而不乱应对问题
- 不具备结构思考力：难以把握问题关键，遗漏关键要素
决策
- 具备结构思考力：能快速理出重点，做出科学决策
- 不具备结构思考力：瞻前顾后，犹豫不决，无法割舍
写作
- 具备结构思考力：主题明确，结构严谨，层次清晰
- 不具备结构思考力：无重点、无结构、无层次
表达
- 具备结构思考力：语言准确、思路清晰、要点突出
- 不具备结构思考力：很难在短时间内清晰表达思想和见解
导入——何为结构化
Why—结构化思考的非凡作用
- What—强调“先总后分”的立体化思考方式
- Why—结构思考力在思考和表达中的运用
- 理解结构化思考的概念
根
夯实结构化根基
- 结构化思维的四个特点
- 结论先行
- 以上统下
- 归类分组
- 逻辑递进
- 信息结构化三部曲
- 识别信息中的事实、理由和结论
- 找关系画结构
- 一句话概括主题句
- 认知结构化思考的作用
魂
瞄准目标确定主题
- 确定目标有的放矢
- 设定表达场景
- 分析表达对象
- 希望对方产生哪些行为
- 设定主题明确观点
- 以目标为导向确定结论
- 提炼能够打动人心的主题
- SCQA序言讲故事营造吸引力
- 完善需要的要素（情景 冲突 疑问 答案）
- 序言讲故事的四种变体
- 教你如何讲故事
- 掌握目标的确定方式与对象行动力
- 掌握主题的提炼与包装
- 设计充满魔力的序言结构
骨
纵向搭建结构
- 自上而下搭建问答结构
- 换位思考，设计问题
- 想好答案，回答问题
- 自下而上概括总结找观点
- MECE穷尽原则让你展开想象
- 寻找共性概括结论
- 包装结论楚楚动人
- 上下结合严密论证搭结构
- 以上统下 结论先行
- 以下证上 支持论证
- 上下一气 点题升华
- 掌握上下结构搭建
- 思考表达做到结论先行且针对需求
——肉
横向递进重顺序
- 1.演绎让说服更有力
- A 标准式：大前提——小前提——结论
- B 常见式：现象——原因——解决方案
- 2.归纳让结论更清晰
- 第一步：分类让隐性思维显性化
- 神奇的数字7
- 分类方法
- A 时间顺序 B 结构顺序
- C重要性顺序 D空间顺序
- E因果顺序
- 第二步：检验分类合理性——MECE
- A不重叠 B不遗漏 C完全穷尽
- 3.选择适合的顺序结构
- （1）演绎重说服 （2）归纳重结果（方案）
- 1.掌握横向逻辑顺序
- 2.掌握归纳演绎论证
——色
形象表达重包装
- 让你的观点容易记忆
- 类比——运用形象或行为类比方式进行包装
- 引用——引用广告歌曲名人名言进行包装
- 整合——运用色彩、数字、词语、对偶等方式进行包装
- 让你的表达更有效果
- 文不如表 （2）表不如图
- 学会包装你的观点
- 让表达留下好印象
适合对象
银行中层管理人员、网点服务管理人员；结构化思维专题面向管理层
课程定位与主要问题
需要把银行服务体验改善与管理人员的思考、表达能力一起纳入培训方案时，可对照两个专题的课纲分别确定重点
课程适配与选型边界
颜珺面向银行中层及网点服务管理人员，结合服务管理与客户体验、结构化思维与金字塔原理两个专题，讨论服务触点、客户旅程、服务质量管理及有逻辑的思考表达。原稿两个专题各6小时，具体组合与排期按培训方案确认
银行中层管理人员、网点服务管理人员；结构化思维专题面向管理层
需要把银行服务体验改善与管理人员的思考、表达能力一起纳入培训方案时，可对照两个专题的课纲分别确定重点
服务管理专题1天6小时；结构化思维专题6小时；两项完整组合参考12小时；分组教学、游戏体验、案例讨论、角色扮演、视频教学、头脑风暴、结构化思考与表达训练
本方案同时展示两个原有专题，分别核对适用对象、课堂练习和课时；各专题原稿均为6小时，完整组合的12小时为课时加总参考，实际选训模块与日程另行确认
核心收益
- 了解体验经济下银行服务、品牌与客户体验的关系
- 梳理客户旅程和服务接触点，讨论服务体验设计
- 对照服务管理、领导者示范和员工关爱审视网点管理
- 运用结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进整理信息
- 围绕表达目标、对象和主题搭建纵向问答及横向逻辑
- 通过类比、引用与图表等方式组织更易理解的表达
课程背景与交付信息
银行网点服务管理需要关注客户在物理、数字和人际接触点的体验，也需要管理人员清晰表达观点、组织信息和沟通工作安排。原稿以服务管理与结构化思维两个专题提供课程方案
课程时间
两个专题原稿各6小时；两项完整组合参考12小时，具体组合与排期按方案确认
授课方式
分组教学、游戏体验、案例讨论、角色扮演、视频教学、头脑风暴、结构化思考与表达训练
课程工具
客户旅程图；结构化思维四个特点；信息结构化三部曲；SCQA序言；MECE检验
学员准备
现场分组、岛屿式围坐，分组总数不超过6组；主办方提前打印学员版讲义，确认无线话筒、音频、投影等设备。；服务管理专题：每组大白纸1张、马克笔3支、便利贴3本，每人A4纸2张；教具由客户方准备。；结构化思维专题：投影、电脑、音响、话筒、白板及办公/音视频播放环境；每人A4纸3张，每组彩笔1盒、便利贴2版及红星贴6张，课前与讲师确认版本与数量。
课程内容重点
01银行品牌与服务营销
02客户旅程与体验设计
03服务管理与管理艺术
04结构化思维能力对比
05结构化根基与信息整理
06目标主题与SCQA序言
07纵向结构与横向逻辑
08观点包装与表达
讲师介绍
课程差异说明
本方案同时展示两个原有专题，分别核对适用对象、课堂练习和课时；各专题原稿均为6小时，完整组合的12小时为课时加总参考，实际选训模块与日程另行确认
课程常见问题
这门培训包含哪些内容？
原稿包含《服务管理与客户体验升级》和《思考更清晰 表达更有力——结构化思维与金字塔原理》两个专题，页面保留两部分课纲，便于分别比较或讨论组合
适合哪些学员？
银行中层管理人员可先对照整套方案；服务管理专题明确面向网点服务管理人员，结构化思维专题面向企业管理层，选训时按实际职责确认
培训需要多长时间？
服务管理专题原稿为1天、6小时，结构化思维专题写6小时。两项完整组合的课时加总参考12小时，实际是否组合、如何排期及练习分配按培训方案确认
课堂会运用哪些方法和工具？
包括分组互动、案例讨论、角色扮演、客户旅程图，以及结构化思维四个特点、信息结构化三部曲、SCQA和MECE等思考表达训练
课前需要准备什么？
确认分组、讲义、话筒、投影和教具；两个专题的A4纸、便利贴、彩笔等要求不同，按最终选训专题与讲师逐项核对
