综合能力提升训练

服务意识及角色认知和应急情景分析应对会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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课程大纲

服务意识及角色认知

一、服务意识的培养
  • 1. 提供优质服务于个人的益处
  • 2. 服务意识对与服务质量的影响
  • 3. 服务态度是个人综合素质的表现
  • 4. 大堂经理服务流程及意识
二、柜面服务规范及细节
  • 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
  • 举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • ——使用顾客易懂的话语
  • ——简单明了的礼貌用语
  • ——生动得体的问候语
  • ——避免避讳语、不当言辞
  • 3. 迎客、送客礼仪
三、大堂经理关键服务
  • 1. 大堂经理角色定位
  • 1. 网点服务第一人
  • 2. 现场管理关键人
  • 3. 营销推广核心人
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
  • ——营业厅巡查，班前准备
  • ——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
  • ——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理
  • 3. 大堂经理的职责
  • ——环境管理、分流引导、识别推荐、指导使用、咨询营销
四、银行服务之形象塑造
  • 1. 服务形象的重要性
  • 1. 魔鬼印象数字：7 38 55
  • ——你得第一印象只有一次机会
  • 2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
  • 3. 富有亲和力的形象需要打造
  • 2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
  • 3. 优雅的仪态训练
  • ——魅力微笑
  • ——目光交流

厅堂现场管理能力

一、厅堂服务管理四项能力
  • 1. 服务亲和力
  • 2. 现场管理能力
  • 3. 业务处理能力
  • 4. 主动营销能力
二、网点6S 建设
  • 1. 网点厅堂6S建设的意义及作用
  • 2. 关于6S
  • ——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
  • ——6S建设具体操作及方法
  • ——案例解析及图片分析
  • 现场安全管理
  • ——容易引发安全事故的因素
  • ——如何避免安全事故

应急情景分析应对

一、银行突发事件分类
  • ——治安案件类、服务类突发事件
二、处理银行突发事件
  • 1. 处置方针
  • 应急预案
三、关于人的突发事件处理技巧
  • 1. 客户突然生病的应对技巧
  • 2. 客户在大堂内大声打手机的应对技巧
  • 3. 客户在大堂争吵应对技巧
  • 4. 特殊人群突发事件应对
  • 5. 现场直播/发社交媒体事件应对
  • 示范指导、模拟
  • 演练：就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

情绪压力应对及化解

一、关于情绪
  • 1. 情绪每个人都有
  • 2. 情绪的来源及特点
  • ——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
  • ——情绪传染性、引导性、差异性
  • 案例分析：踢猫效应
  • 4. 增加积极情绪，减少消极情绪
二、ABCDE情绪管理法（画布工具）
  • 1. 感受我们的情绪
  • 2. 深陷情绪带来的问题与后果
  • 3. 同一件事为何引发不同情绪
  • 4. 情绪管理需从根源入手
  • 5. 用ABCDE法则处理情绪
  • ——现场解析：影响情绪变化的事件
  • ——应对策略: 新的信念系统替代旧的信念系统
三、压力管理
  • 1. 压力黄金点
  • 2. 来源压力的四种
  • ——预期性来源\时间性来源\遭遇性来源\情景性来源
  • ——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
  • ——变形绝招：沟通无极限
  • ——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事
  • 减压的方法
  • ——转移、放松、宣泄

厅堂服务营销能力提升

一、如何开展主动营销
  • 1. 营销氛围的营造
  • 1. 制造热销的氛围
  • 2. 现场的服务互动
  • 3. 礼品巧运用
  • 2. 营销流程
  • 柜员、大堂经理、理财经理和客户经理
  • 3. 设定目标
  • 4. 掌握营销技巧
  • 观察、提问、表达、促交
二、开展顾问式营销
  • 1. 望：关系拉近
  • 2. 闻：仔细聆听
  • 3. 问：询问需求
  • 4. 说：提供方案
  • 案例分析与情景演练
三、客户识别法则
  • 1. 客户识别MAN
  • 看财力
  • 支配权
  • 需求
  • 2. 客户进门时如何识别
  • 3. 客户咨询时如何识别
  • 4. 客户等候时如何识别
  • 5. 不同职业、年龄客户特征
四、客户面谈技巧
  • 1. 学会赞美客户
  • 2. 与客户说话的速度语气保持一致
  • 3. 与客户沟通的8钟开场方式
  • 4. 客户肢体信号的含义识别

投诉抱怨预防及处理技巧

一、投诉抱怨处理原则
  • 1. 先处理心情 再处理事情
  • 2. 立场坚定 态度热情
  • 3. 不管谁的错 解决问题是关键
  • 4. 优先处理 层层推进
  • 5. 大事化小 小事化了
二、投诉抱怨处理流程
  • 投诉案件处理流程
  • 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
  • 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
三、投诉抱怨案例分析
  • ——客户未听到叫号，过号引起的纠纷
  • ——大额取款未预约，客户要求取款
  • ——客户投诉问题处理不及时
  • ——客户丢失东西，要求银行赔偿
  • 服务
  • 演练：厅堂现场服务及管理

适合对象

运营条线员工等

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户服务及实用礼仪知识
  • 解析应急事件及应对处理方法
  • 分析情绪压力的影响与应对
  • 综合训练服务营销技能

课程背景与交付信息

随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务与营销工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点转型，运营条线相关岗位面临着重要的服务、营销、应急处理等，迫切需要员工具备良好的综合能力，处理好情绪压力管理。本课程通过实用的礼仪知识、良好的情绪压力处理能力、服务营销等知识学习与解析，全面提升综合能力，做好岗位工作

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01服务意识及角色认知
02应急情景分析应对
03情绪压力应对及化解

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《综合能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合运营条线员工等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握客户服务及实用礼仪知识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配