大堂经理角色定位分析
二、大堂经理积极心态培养
- 1. 积极心态的重要性
- 2. 情绪压力的影响
- 3. 阳光心态的培养
三、大堂经理服务营销意识
- 1. 服务案例分享
- 2. 服务意识提升
- 3. 服务营销意识
四、优秀大堂经理成长路径
- 1. 大堂经理成长动力
- 2. 大堂经理关键能力
- 3. 大堂经理能力修炼
大堂经理综合能力提升
大堂经理角色定位分析之后继续拆到大堂经理服务规范训练和大堂经理积极心态培养，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
大堂经理服务规范训练
二、厅堂服务规范流程解析
- 1. 大堂经理服务规范
- 2. 大堂经理服务流程
- ——客户服务
- ——网点管理
- ——现场管理
- ——客户识别
- ——处理和调解争议
- ——风险识别
- ——信息收集
- 3. 大堂经理巡检要求
三、厅堂服务沟通话术训练
- 1. 大堂经理服务用语规范
- 2. 大堂经理服务用语原则
- 3. 大堂经理服务礼貌用语
- 4 大堂经理服务用语禁忌
- 5. 大堂经理场景化沟通话术
四、不同客户服务细节分析
- 1. 厅堂客户划分
- 2. 不同客户需求分析
五、特殊客户服务
- 1：老年客户服务
- ——客户迎接
- ——需求确认
- ——业务预处理
- ——业务分流
- ——敬老服务
- ——绿色通道
- ——关注客户是否有其他需求
- 2. 视觉障碍客户服务
大堂经理现场管理能力
二、网点晨会准备及流程
- 1. 网点晨会目的
- ——调整员工心态
- ——总结前日工作
- ——确定今天目标
- ——学会分享经验
- ——学习知识
- ——创造好心情
- 网点晨会流程
- ——列队
- ——问好
三、网点现场管理6S
- 1. 关于6S管理
- 6. S管理执行要点
- 6. S管理原则
四、厅堂客户服务及维护
- 1. 厅堂客户服务体验
- 2. 厅堂客户服务创新
五、厅堂客户识别技能
- 1. 潜力客户识别
- 2. 潜力客户识别六大要素
- 3. 精准识别客户
六、厅堂服务联动配合
- 1. 岗位联动的重要性
- ——业务办理的需求
- ——岗位工作的需求
- ——客户体验的需求
- 2. 岗位联动场景
商务接待礼仪运用
一、关于接待礼仪
- 1. 接待类型
- ——视访接待、商务接待、公众接待、内宾接待
- 2. 接待设计
- ——接待规格
- ——接待设计
- 接待场景
- ——会议接待（会议前中后）
- ——参观接待（参观准备、实施、总结）
- ——宴请接待（规格、陪同、流程）
二、实用接待商务礼仪
- 1. 商务拜访/接待礼仪
- ——电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别
- 2. 现场沟通礼仪
- ——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
- 3. 电话礼仪
- ——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
- 4. 会议礼仪
- ——参会人员、通知准确、后勤准备、细节制胜、现场管理
- 5. 宴请礼仪
- ——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪
三、实用接待礼仪训练（现场模拟演练）
- ——客户接待训练（接待）
- ——迎接、引领、指示、服务、沟通、送别
- ——服务与沟通（沟通）
- ——建立信任、了解需求、介绍产品、解答疑问、促进成交
- 2. 场景解析
- 3. 接待服务小结
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 清晰大堂经理的服务意识与角色认知
- 结合岗位需求强化服务礼仪及规范技能
- 加强厅堂岗位联动及现场管理能力
- 强化厅堂服务营销及营销沟通技能
- 提升客户投诉及抱怨预防及处理能力
- 学员对象
课程背景与交付信息
银行提出一个好的大堂经理顶半个支行，赢在大堂等，大堂对于银行网点的客户分流、潜在客户挖掘、金融产品营销、客户投诉处理、现场环境管理等都有着至关重要的作用。大堂经理能否扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用，核心在于大堂经理是否具备相应的综合能力。本课程从银行的实际出发，以大量的银行实际案例，加之大堂经理的自我分析，用引导的方法，帮助大堂经理梳理工作职责，强化岗位专业技能，提升服务规范技能，强化服务营销能力，在轻松的方式下，轻松愉快的掌握相应的知识与技能，结合银行业服务规范要求，确保大堂经理可以把学到的知识技灵活的运…
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01大堂经理角色定位分析
02大堂经理服务规范训练
03大堂经理积极心态培养
04积极心态的重要性
05情绪压力的影响
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《大堂经理综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。
学习这门课可以获得什么收益？
清晰大堂经理的服务意识与角色认知；结合岗位需求强化服务礼仪及规范技能。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
