课程总览
一、项目总体设计
- 1. 培训主题
- 2. 培训时长
- 3. 培训形式
- 章节明细
通发电信“全链条市场管理能力提升培训”方案-新
掌握关键工具和操作步骤需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
邓波 · 营销管理实战专家
课程大纲
大招3S理论
内容重点
- 1. 树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态
- 2. 讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉技能
- 3. 结合常见投诉案例训练学员体察客户心理，提高投诉处理满意度
适合对象
管理序列-通发本部部门、管理序列-各业务单位（物业、人力、工程监理、系统集成）、专业序列-业务单位（物业、人力、工程监理、系统集成）、专业序列-青年干部员工，含经营管理人才、青年人才、专业技术人才共100人。 线上学习设计 （一）线上学习…
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕识别当前问题与优先级梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助掌握关键工具和操作步骤完成一次可复盘的应用演练
- 输出围绕典型场景完成应用练习相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
西方管理之父德鲁克曾说：企业存在的基本功能是创造客户。所以拥有稳定客户基础是企业发展的必备条件。但目前很多企业大多的着眼点不是增加利润就是扩大市场覆盖，而对于已拥有的客户没有得到足够重视，最终虽然赢得一些新客户同时也在损失老客户，得不偿失。本课程先从客户管理的步骤出发，通过有效服务，建立客户满意机制，寻找改善点不断提升客户的满意度与忠诚度。课程收益： 客户管理三步骤- 快速掌握管理精要，利用工具找到价值客户 客户服务四类型-服务态度与流程要双管齐下，进入良型循环 满意机制三系统-通过BV\QR\SG三大系统多…
第一讲：客户关系管理三步法第二讲：客户生命周期四阶段第三讲：收集信息，细分客户第四讲：认识顾客价值第五讲：让重要的客户满意第六讲：监测顾客满意第七讲：客户服务专家的特征第八讲：四类客户服务表现对客户的影响第九讲：顾客满意的服务诀窍第十讲：建立QR快速响应机制，处理好投诉（上）第十一讲：建立QR快速响应机制，处理好投诉（下）第十二讲：建立满意保证SG制度
2:03:18
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01销售管理场景诊断：识别当前问题与优先级
02销售管理方法拆解：掌握关键工具和操作步骤
03销售管理实战演练：围绕典型场景完成应用练习
04落地复盘：明确团队跟进清单与复盘机制
讲师介绍
邓波
营销管理实战专家
邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《通发电信“全链条市场管理能力提升培训”方案-新》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
管理序列-通发本部部门、管理序列-各业务单位（物业、人力、工程监理、系统集成）、专业序列-业务单位（物业、人力、工程监理、系统集成）、专业序列-青年干部员工，含经营管理人才、青年人才、专业技术人才共100人。 线上学习设计 （一）线上学习…。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕识别当前问题与优先级梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
