银行网点岗位综合能力提升

服务规范及效率、各岗位经验萃取和关于服务质量的提升连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天，12小时服务营销

授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家

查看课程大纲

适合对象

银行职员

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

指标判断更清楚：各岗位的能力需求分析
风险信号更可见：不同场景的应对策略及技能
现场训练融入不同岗位能力
岗位经验萃取形成显现成果

课程背景与交付信息

随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务与营销工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点转型，柜面及相关岗位结合有相应调整，柜面人员的转岗，轮岗，目的是服务客户，提升综合效能。实用的客户服务体验及营销技能、良好的情绪压力处理能力、面对投诉抱怨的有效应对，同时能更顺利的在轮岗/转岗后快速适应角色，及时掌握新岗位的业务技能…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01服务规范及效率

02各岗位经验萃取

03关于服务质量的提升

04各行业的竞争核心：服务质量

05服务质量的影响因素（案例分析）

课程大纲

服务意识与心态

一、关于服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素（案例分析）
3. 服务的影响力

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 优质服务意识及态度
3. 工作必备心态

三、客户满意度

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

服务规范及效率

一、柜面服务规范

1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
2. 温馨合宜的招呼语
3. 迎客、送客礼仪

二、大堂经理服务规范

1. 大堂经理角色定位
2. 大堂经理岗位工作梳理

二、岗位联动服务

1. 营业厅联动服务流程
2. 顾问式服务营销

各岗位经验萃取

二、岗位工作流程梳理

1. 强大的一天
2. 能力需求
3. 疑问思考
4. 思考及建议
5. 现场演练+点评
5. 常用礼仪

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《银行网点岗位综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行职员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握各岗位的能力需求分析，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天（工作坊形式）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配