银行网点岗位综合能力提升

服务规范及效率、各岗位经验萃取和关于服务质量的提升连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点

2天，12小时 服务营销
授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
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课程大纲

服务意识与心态

一、关于服务质量的提升
  • 1. 各行业的竞争核心：服务质量
  • 2. 服务质量的影响因素（案例分析）
  • 3. 服务的影响力
二、培养优质服务态度与服务意识
  • 1. 优质服务意识及态度
  • 3. 工作必备心态
三、客户满意度
  • 1. 客户满意度来源
  • 2. 客户关注点及期望值
  • 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
  • 4. 客户期望值管理与沟通

服务规范及效率

一、柜面服务规范
  • 1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
  • 2. 温馨合宜的招呼语
  • 3. 迎客、送客礼仪
二、大堂经理服务规范
  • 1. 大堂经理角色定位
  • 2. 大堂经理岗位工作梳理
二、岗位联动服务
  • 1. 营业厅联动服务流程
  • 2. 顾问式服务营销

各岗位经验萃取

二、岗位工作流程梳理
  • 1. 强大的一天
  • 2. 能力需求
  • 3. 疑问思考
  • 4. 思考及建议
  • 5. 现场演练+点评
  • 5. 常用礼仪

适合对象

银行职员

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

  • 指标判断更清楚：各岗位的能力需求分析
  • 风险信号更可见：不同场景的应对策略及技能
  • 现场训练融入不同岗位能力
  • 岗位经验萃取形成显现成果

课程背景与交付信息

随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务与营销工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点转型，柜面及相关岗位结合有相应调整，柜面人员的转岗，轮岗，目的是服务客户，提升综合效能。实用的客户服务体验及营销技能、良好的情绪压力处理能力、面对投诉抱怨的有效应对，同时能更顺利的在轮岗/转岗后快速适应角色，及时掌握新岗位的业务技能…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01服务规范及效率
02各岗位经验萃取
03关于服务质量的提升
04各行业的竞争核心：服务质量
05服务质量的影响因素（案例分析）

讲师介绍

李桂仙 讲师头像

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施
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课程差异说明

本课程页面围绕《银行网点岗位综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行职员。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握各岗位的能力需求分析；掌握不同场景的应对策略及技能。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配