第一部分:基层班组长角色认知与职责明确
- 什么是管理?
- 管理的两个本质
- 管理者的三个层次及其技能要求
- 基层班组长的四个角色定位:领导者、管理者、问题解决者、决策者
- 案例讨论:《郁闷的小金》
- 基准管理:作为管理基础与评价标准的基准
- 基层管理者的四大任务概述
- 目标任务分解:OGSM目标分解模型实战演练
- 目标制定:SMART原则
- 任务下达与计划制定:5W2H原则
- 工作任务安排与时间管理矩阵
- 案例分享:班组长小马的一天
- 坚定执行任务:计划、执行、检查、调整循环
- 监督和管理班组成员工作表现
- 处理客户投诉:倾听、记录、分析、解决与反馈
- 实战研讨:面对难缠客户及频繁投诉的应对策略
- 组织班组会议:明确目的、准备资料、鼓励参与、产出结果
- 重点探讨:如何解决班组会议中的参与度和有效性难题