效能提升：银行网点服务营销综合能力提升训练

适合对象

银行员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

提升厅堂服务/营销意识及能动性
推进动作更具体：服务营销沟通技能及场景话术
加强银行网点投诉抱怨预防及应对能力
明确效能提升：银行网点服务营销综合能力提升训练的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

银行网点服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更规范化、多样化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好外拓服务营销推广？如何结合金融消费者权益保护做好服务？如何做好客户维护及管理都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以网点员工实际工作切入，提升服务/营销意识及能力为导向，通过服务规范化、优质客户体验，差异化服务能力、产品推广营销能力为主要提升目标，结合大量的银行案例，运…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01场景化沟通技巧训练

02案例分析与情景演练

03消保背景下网点投诉抱怨处理及预防

课程大纲

优质服务的影响力

一、服务意识的培养

1. 提供优质服务于个人的益处
2. 服务意识对与服务质量的影响
3. 服务态度是个人综合素质的表现
4. 厅堂岗位服务流程及意识

三、客户满意度提升

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

三、情绪压力的面对

1. 情绪与压力管理

场景化沟通技巧训练

一、有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
3. 沟通中的28原则
4. 沟通中望、闻、问、说

二、有效沟通之语言基本功

1. 良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
2. 语言清晰度、专业度、亲和力
3. 语言、语速训练
4. 肢体语言训练
5. 语言的艺术性与技巧性（现场训练）

三、银行服务之沟通的艺术

1. 了解客户性格
2. 客户心理性格分析
3. 根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理
4. 用顾客喜欢的方式说话
5. 灵活应对顾客的不满情绪
案例分析与情景演练

消保背景下网点投诉抱怨处理及预防

一、积极对待投诉与抱怨

1. 关于投诉与抱怨
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 积极&消极的意义
4. 面对投诉抱怨的正确意识
5. 心态决定工作状态

三、投诉抱怨处理原则

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《效能提升：银行网点服务营销综合能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升厅堂服务/营销意识及能动性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配