效能提升：银行网点服务营销综合能力提升训练

效能提升：银行网点服务营销综合能力提升…适合带着现有问题进入课堂，通过消保背景下网点投诉抱怨处理及预防把做法和跟进节奏校准清楚

1天服务营销

授课讲师： 李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家

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课程大纲

优质服务的影响力

一、关于服务期望

1. 服务的意义及内涵

二、服务意识的培养

1. 提供优质服务于个人的益处
2. 服务意识对与服务质量的影响
3. 服务态度是个人综合素质的表现
4. 厅堂岗位服务流程及意识

三、客户满意度提升

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

服务礼仪运用及岗位服务规范

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练

二、柜面服务规范及细节

1. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
2. 温馨合宜的招呼语
3. 迎客、送客礼仪

三、大堂经理服务规范及细节

1. 大堂经理角色定位
2. 大堂经理岗位工作梳理

四、岗位联动服务及现场管理

1. 营业厅联动服务流程
2. 服务温馨招呼语
3. 顾问式服务营销

消保背景下网点投诉抱怨处理及预防

一、积极对待投诉与抱怨

1. 关于投诉与抱怨
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 积极&消极的意义
4. 面对投诉抱怨的正确意识
5. 心态决定工作状态

三、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情再处理事情
2. 立场坚定态度热情
3. 不管谁的错解决问题是关键

适合对象

银行网点员工

课程定位与主要问题

《效能提升：银行网点服务营销综合能力提升…》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

提升厅堂服务/营销意识及能动性
推进动作更具体：厅堂各岗位服务礼仪及规范运用
加强银行网点服务管理及客户维护
明确效能提升：银行网点服务营销综合能力提升训练的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

银行网点服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更规范化、多样化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好外拓服务营销推广？如何结合金融消费者权益保护做好服务？如何做好客户维护及管理都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以网点员工实际工作切入，提升服务/营销意识及能力为导向，通过服务规范化、优质客户体验，差异化服务能力、产品推广营销能力、外拓服务营销为主要目标，结合大量的银…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01服务礼仪运用及岗位服务规范

02消保背景下网点投诉抱怨处理及预防

03服务的意义及内涵

04服务意识的培养

05提供优质服务于个人的益处

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《效能提升：银行网点服务营销综合能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升厅堂服务/营销意识及能动性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配