新零售下的服务认知迭代
内容重点
- 案例导入：从火爆全网的淄博烧烤背后学习服务本质：以人为本
- 正面：老乡存带来的全网转发
- 什么是服务？服务=办业务？
- 客户的需求到底是什么？
- 优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
银行服务营销管理能力提升
银行服务营销管理能力提升：客户识别、沟通推进与…与画像识别、需求澄清与关系推进被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
客户体验提升之现场管理
内容重点
- 为什么推行6S：外在形式化——内在行事化
- 什么是6S
- 整理
- 整顿
- 清扫
客户体验提升之员工服务意识提升
内容重点
- 员工的服务能力模型：态度-知识-技能
- 员工服务能力提升的三重保障
- 员工职业心态与激励（服务文化建设）
- 员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）
- 员工业务培训与考核
网点经营的一点一策分析
内容重点
- 客户分群营销的必要性
- 精准营销之网点外围的盘点分析
- 存量客户的经营分析
- 精准营销的体系规划
- 定方向
精准营销策略分析
内容重点
- 基于客群细分的营销策略分析
- 需求
- 产品
- 活动
- 渠道
精准营销日常管控
内容重点
- 网点营销的PDCA循环管控
- 日常团队激励
- 微信群线上管控
- 目标及达成可视化管理
- 两会三巡两示范管理
适合对象
银行网点服务营销管理人员 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 明确定位：明确新形势下服务的本质
- 工具强化：通过6S管理，晨会等现场管理工具提升员工素养，优化营业环境，提升客户体验
- 文化引领：打造服务文化的，从精神上引领员工做好服务
查看更多收益 收起更多收益
- 经营分析：掌握网点一点一策分析的方法
- 精准营销：锁定目标客户，分析客群特点，掌握根据客群特征制定针对性营销方案
- 督导管控：掌握日常营销有效过程管控的方法
课程背景与交付信息
销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用银行服务营销管理能力提升：客户识别、沟通推进与…与画像识别、需求澄清与关系推进完成一轮复盘练习。
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01银行服务营销管理能力提升：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行服务营销管理能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点服务营销管理人员 课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
明确定位：明确新形势下服务的本质，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
