提升上门服务人员的价值：服务工程师的管理升级

课程大纲

服务工程师的服务认知升级（3小时）

一、揭开服务的面纱（20分钟）

1. 什么是服务
——服务、客户服务、服务业
2. 服务业的发展趋势
——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势
3. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、服务工程师的十大服务核心知识（2.5小时）

1. 客户满意度
2. 客户需求分析（KANO模型、需求冰山模型）
3. 客户忠诚
5. 净推荐值（NPS）
6. 客户终生价值
7. 关键服务时刻（MOT）
8. 客户体验旅程和峰终定律
9. 内部顾客服务（服务价值链）
10. 服务边界
核心知识点的应用案例

服务工程师的服务意识提升训练（1小时）

一、优秀服务意识的表现

表现一：热情
表现二：主动
表现三：同理心

二、服务意识欠缺的四大原因

原因一：缺乏主动服务的训练
原因二：专业知识不足
原因三：没有服务压力传递机制
原因四：没有服务文化传承

三、服务意识的四个层次

层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求

四、提升服务意识的六大方法

1. 素质模型
2. 入职培训
3. 技能训练
4. 分层辅导
5. 服务标杆
6. 压力释放
案例：鼎泰丰（班组管理）

服务工程师上门服务实战技能训练（5小时）

一、服务标准化和个性化提升

1. 服务标准化
1. 关键服务时刻的确定
2. 关键服务时刻的标准制定
练习：服务标准化
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务标准化的演练
2. 服务个性化
1. 因人而异
2. 因时而变
3. 因地制宜
演练：结合企业的实际情况进行重点场景的服务个性化的演练

二、声音形象提升（三维度）

维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：金域医学、招商信诺、美保科技的声音形象提升训练成功案例剖析
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升

三、上门服务的沟通技巧提升

——服务敬语与服务禁语
演练：服务工程师的显性和隐形服务禁语收集
1. 有效服务沟通的四部曲
1. 挖掘需求
2. 表达同理
3. 正面表达
4. 提出方案
2. 微信服务规范
1. 日常微信礼仪
2. 表情的使用

四、上门服务营销技巧提升

工具：上门服务营销中的FBAE法则
话术：结合上门服务场景的FBAE法则话术设计
演练：结合上门服务场景的FBAE法则话术分小组演练及PK

服务工程师常用分析方法训练（2小时）

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、服务工程师常用六大种分析方法训练

1. 八二法则
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环
4. 对比分析法
5. 牛眼图分析
6. 时间管理
结合企业实际场景的案例
1. 在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练
2. 小组PK及典型案例互评

服务工程师的综合素养提升——四大素养的修炼（1小时）

一、素养的作用

1. 对个人成长的作用
2. 对团队组织的的作用

二、四大素养在服务工程师工作的应用

1. 微笑的素养的主要应用
2：沟通的素养的主要应用
3：专业的素养的主要应用
4：预测的素养的主要应用场景
案例：结合企业的典型场景进行四大素养的讲解和演练
增值服务

适合对象

总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等

课程定位与主要问题

计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
服务工程师的服务认知升级和服务工程师的服务意识提升训练会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
交付复盘有依据：服务工程师上门服务实战技能训练相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

到家服务：上门服务（到家服务）是众多企业的整体服务价值链中非常重要的一环，是一个能够给客户留下深刻印象的关键接触点。上门服务环节由于服务人员众多、全国分布、整体素质参差不齐、服务接触时间长，因此存在管理难度大、服务质量波动大等影响客户体验的问题

企业痛点：服务网点分散管理难度大、服务网点没有专业的服务培训人员，导致大部分网点的服务管理提升缓慢，急需专业和有效的培训和训练方法

课程时间

2天，12小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能

课程工具

（节选）：工具一：上门服务MOT（关键服务时刻）模型工具二：上门服务优秀客户体验模型工具三：KANO客户需求分析模型工具四：上门服务客户体验旅程图模型工具五：服务个性化设计模型工具六：服务人员的好声音模型工具七：九型人格分析与服务沟通技巧工具八：上门服务营销的FBAE模型课程成果：成果一：不同类型客户潜在需求的收集成果二：典型服务场景的…

课程内容重点

01服务工程师的服务认知升级

02服务工程师的服务意识提升训练

03服务工程师上门服务实战技能训练

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《提升上门服务人员的价值：服务工程师的管理升级》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

总部客服管理骨干、驻外服务经理、服务网点负责人、服务工程师、其他上门服务人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体；服务工程师的服务认知升级和服务工程师的服务意识提升训练会被串成一组可练习的项目推进。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配