专业创造价值：医药流通呼叫中心运营管理提升

课程大纲

呼叫中心的管理升级（1小时）

一、呼叫中心的定位选择

1. 服务保障层面
2. 服务营销层面
3. 信息平台层面
4. 价值创造层面

二、呼叫中心的服务策略

1. 符合企业战略的呼叫中心服务策略
2. 体验管理为核心的策略
3. 适度领先战略
4. 标准化和个性化服务策略
5. 服务成本、效率和质量的均衡策略

呼叫中心的运营效率提升（3小时）

一、呼叫中心运营指标的设定

1. 四大运营指标
指标一：话务管理
指标二：服务质量
指标三：运营效率
指标四：团队管理
2. 核心运营指标的设定原则
1. 参照行业平均水平
2. 市场竞争的需要
3. 企业呼叫中心的发展阶段
4. 服务管理提升的要求

二、呼叫中心知识管理提升

案例：美的、金域医学的呼叫中心知识管理提升成功案例
说明：呼叫中心的知识管理对象包括FAQ、服务模板、隐性知识等
1. 建立组织体系
2. 完善流程
3. 设定指标
4. 提升实施保障

三、日常运营管理的有效举措

举措一：提升话务预测和排班管理
举措二：提升现场管理和调度管理
举措三：提升绩效考核与激励管理
举措四：提升服务旺季运营管理
举措五：提升团队管理

呼叫中心的质量管理提升(2小时)

一、语音服务质量的提升

工具：优秀语音服务质量质检标准
研讨：我们目前的语音服务质检标准需要提升的地方
2. 语音服务质量的提升训练
服务意识
声音形象
沟通技巧
红线管理

二、在线客服服务质量（如微信服务渠道）的提升

工具：优秀在线服务质量质检标准
研讨：我们目前的在线服务质检标准需要提升的地方
2. 在线服务质量提升的关键点
1. 首次服务时长
2. 平均服务时长
3. 表情的运用管理
4. 标点的运用管理
5. 文字表达能力提升

三、整体质量管理体系能力的提升的三大举措

1. 标杆管理提升
1. 服务质量标杆的打造
2. 服务质量标杆的迅速复制方法
2. 质检流程管理提升
1. 质检流程优化
2. 质检分析会管理提升
3. 师徒辅导管理提升
3. 人员素质模型
1. 呼叫中心经理的素质模型
2. 运营管理主管的素质模型

适合对象

医药流通企业呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景
围绕呼叫中心的管理升级明确判断口径和处理优先级
用呼叫中心的运营效率提升安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走呼叫中心的质量管理提升相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理，在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

呼叫中心作用：呼叫中心作为医药流通企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，并且在信息平台、服务管理、服务营销及在客户体验管理体系中发挥着核心的价值，因此近年来呼叫中心行业也得到了快速的发展

管理升级：已经完成搭建的呼叫中心，在运行了一段时间后，根据企业的发展及市场竞争形势，需要对现有的呼叫中心进行管理升级，推动运营管理水平的提升，以支撑公司战略目标的实现

课程时间

1天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具

（节选）：工具一：呼叫中心的价值定位选择模型工具二：呼叫中心核心岗位素质模型工具三：呼叫中心核心运营指标模型工具四：呼叫中心的绩效考核模型工具五：语音及文本服务质检标准模型工具六：呼叫中心核心岗位的素质模型

课程内容重点

01呼叫中心的管理升级

02呼叫中心的运营效率提升

03呼叫中心的质量管理提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《专业创造价值：医药流通呼叫中心运营管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

医药流通企业呼叫中心的管理骨干、业务骨干、服务经理等。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐范围变化、进度节点和协同责任，先把训练目标落到真实工作场景；围绕呼叫中心的管理升级明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配