服务管理人员的管理认知提升（3小时）
一、服务战略与服务策略
- 1. 服务战略和服务定位
- 服务竞争战略的主要方式
- 服务部门的定位
- 2. 服务战略的制定
- SWOT分析在服务管理中的应用分析
- SWOT战略组合的四种方式在服务管理中应用
- 演练：分析自己负责业务的SWOT战略组合的方式
- 3. 差异化服务竞争策略
- 实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
- 实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……
二、服务管理者的管理对象
- 1. 管上级
- 如何提升向上管理能力
- 2. 管人员
- 统一意识、整体效率、竞争氛围……
- 人员管理中心理学定律的运用：12秒法则、聚光灯效应、墨菲定律
- 3. 管流程
- 以客户为中心、关键节点控制……
- 4. 管资源
- 防止浪费、资源效率……
三、服务管理者的自我管理的五个维度
- 管住自己的情绪
- 管住自己的效率
- 管住自己的手脚
- 管住自己的嘴巴
- 管住自己的学习
- 讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论
四、服务管理者的管理思维
- 1. 系统思维
- 关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流……
- 2. 开放思维
- 横向、纵向、交叉……
- 3. 感性和理性思维
- 原则与灵活、制度与人性、一般与特殊……
- 4. 换位思维
- 同理心、客户导向、站高一级……
- 讨论：结合企业典型服务场景的管理思维提升的演练
