厅堂致胜：现场管理综合服务提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人 大堂经理 客户经理 厅堂服务人员等需要系统提升相关能力的人群

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

厅堂致胜：现场管理综合服务提升推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

厅堂致胜：现场管理综合服务提升（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

银行环境现状的涅槃重生

一、行业环境现状--四面楚歌

1. 新形势下银行的变革趋势
2. 银行网点的现状与未来发展
3. 网点员工面临的挑战和机遇
4. 银行网点对比分析

二、服务营销理念--并驾齐驱

1. 服务理念三变化
1. 服务内涵变化：服务务实根本遵循需求
2. 服务发展变化：标准化规范化价值化
3. 服务层次变化：基本的满意度感动的
2. 营销模式三转变
1. 营销行为转变：坐销行销
2. 营销中心转变：从产品为中心以客户为中心
3. 营销渠道转变：线下转为线上
头脑风暴：您最难忘服务营销经历

阵地营销氛围打造的破茧成蝶

一、优化厅堂配置

1. 厅堂外部环境
2. 厅堂内部环境
3. 自助机具管理

二、打造营销氛围

1. 客户触点之一：接近网点即可看到产品
临街和入口营销触点设计
2. 客户触点之二：进入网点制造购买欲望
叫号机、智能服务区、客户等候区传递产品信息
3. 客户触点之三：办理业务促进产品成交
柜台与柜面主推热销产品
4. 客户触点之四：差异化营销让贵宾贵起来
打造高端客户产品

三、厅堂人员应体现的四项能力

1. 服务亲和力
2. 现场管理能力
3. 业务处理能力
4. 主动营销能力

厅堂人员的现场管理

一、网点现场环境管理

1. 常见的现场环境问题
2. 网点6S现场管理
3. 厅堂管理一日三巡检

二、厅堂工作流程要点及实战

1. 不同时段的工作流程关键点
营业前
营业中
营业后
客户服务工作流程及规范
站相迎
快分流
速识别
简营销
缓情绪

三、服务中的沟通及服务技巧

1. 服务沟通技巧的5项修练
看---观察、识别客户的技巧
听---用心而不是用耳
笑---魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
说---顾客喜欢的方式去说
特殊群体服务技巧
及时关注实施告知业务受理进度
爱心窗口辅助办理
掌握简单特殊服务手势（手语）

厅堂人员的职业形象

一、仪容篇

1. 表情训练
2. 发型要求
3. 面容要求
4. 体味要求
5. 手部要求

二、着装篇

1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 签字或阅读指示的规范
7. 递送物品的规范
8. 引领客户的规范
9. 电话礼仪的规范

消费者权益具体内容

一、安全权

二、知情权

三、自主选择权

四、公平交易权

五、求偿权

六、结社权

七、知识获取权

八、人格尊严及民族风俗习惯受尊重权

业务受理风险防范

内容重点

1. 面对客户异议避免舆情风险
1. 互联网时代投诉的舆情风险
2. 舆情风险对企业的危害
3. 舆情风险对个人的危害
业务受理风险防范技巧

客户异议处理技巧

一、客户投诉抱怨原因

1. 有效投诉抱怨
1. 服务态度差
2. 工作效率低
3. 没达到期望值
2. 无效投诉抱怨
1. 不清楚流程
2. 无理取闹

二、客户投诉抱怨心理分析

1. 求尊重心理
应对：道歉+喝茶
2. 求补偿心理
应对：小礼品
3. 敌视心理
应对：认同+赞美
4. 求发泄心理
应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理—先处理心情，再处理事情

1. 接待客户
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说
2. 客户四种情感需求的表现和策略
3. 三类典型性格客户的情绪反应
4. 安抚客户情绪的技巧
3. 合理道歉

适合对象

银行网点负责人大堂经理客户经理厅堂服务人员

课程定位

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
围绕银行环境现状的涅槃重生明确判断口径和处理优先级
用阵地营销氛围打造的破茧成蝶安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走厅堂人员的现场管理相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，厅堂人员多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，很多行也提出了赢在大堂的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的厅堂人员都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，帮助厅堂人员重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用.

课程时间

2天，12小时

课程内容重点

01银行环境现状的涅槃重生

02阵地营销氛围打造的破茧成蝶

03厅堂人员的现场管理

04厅堂人员的职业形象

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人大堂经理客户经理厅堂服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

让厅堂服务人员重新认知自己的角色，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配