管理创造效益：服务管理技能提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

服务管理人员的管理认知提升（1小时）

一、服务管理者的管理对象

1. 管上级
如何提升向上管理能力
2. 管人员
统一意识、整体效率、竞争氛围……
3. 管流程
以客户为中心、关键节点控制……
4. 管资源
防止浪费、资源效率……
5. 管知识
客服中心知识管理痛点、优秀知识管理实践（华为、美的等）

二、服务管理者的自我管理的五个维度

管住自己的情绪
管住自己的效率
管住自己的手脚
管住自己的嘴巴
管住自己的学习
讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论

三、服务管理者的管理思维

1. 系统思维
关注整体利益、注意要素关联、跨部门交流……
2. 开放思维
横向、纵向、交叉……
3. 感性和理性思维
原则与灵活、制度与人性、一般与特殊……
4. 换位思维
同理心、客户导向、站高一级……
讨论：结合企业典型服务场景的管理思维提升的演练

服务管理者的服务管理能力提升（时间：2.5小时）

一、客户需求类别管理

1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：结合服务管理者主要的客户类型（客户、内部员工）进行需求类型分析

二、客户潜在需求的预测

1. 预测潜在需求与服务意识层次
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练（分两类客户：外部、内部客户的潜在需求的收集的小组竞赛）

三、九型人格分析与服务管理能力提升

1. 九型人格在内外部客户服务中的重要作用
人才筛选、岗位安排、职业发展、沟通技巧、服务营销、投诉处理、情绪管理等
2. 学员自身的九型人格测试与分析
3. 快速识别内外部客户人格的方法
4. 九型人格分析及服务沟通技巧
5. 九型人格分析与管理风格
6. 九型人格分析及服务管理者的压力调节
演练：结合企业实际场景的九型人格分析在客服管理中的应用

服务管理者工作技能精进——常用分析方法训练（时间：2小时）

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、服务管理和服务营销常用分析方法训练

1. 帕累托定律
2. 剥洋葱法
3. PDCA循环
4. 对比分析法
5. 金字塔原理
6. 牛眼图分析
7. 服务管理优先改善决策模型
演练：服务管理优先改善决策的小组演练

服务管理者五项修炼（0.5小时）

一、专业的修炼

如何迅速成为行家

二、沟通的修炼

内部沟通的南风效应

三、人文的修炼

班组长的人文素养要求

四、预测的修炼

班组长预测能力的修炼

五、管理的修炼

服务管理人员的管理六项基本功（说清楚要求、愿意达到要求、能够达到要求等）
案例：结合企业典型服务场景进行五项修炼的讲解和演练
（END）

适合对象

企业服务体系的班组长、主管等基层管理人员

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕服务管理人员的管理认知提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助服务管理者的服务管理能力提升（时间完成一次可复盘的应用演练
输出服务管理者工作技能精进——常用分析…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。在企业的服务管理和服务营销当中，就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平，从而保证企业的高质量发展

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好内外部客户的体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

管理提升：企业的运营服务管理体系中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对中基层管理人员及储备经理的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升

课程时间

1天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动…

课程工具

（节选）：工具一：服务管理者的管理对象模型工具二：服务管理者的管理思维模型工具三：内外部客户需求分析模型工具四：内外部客户潜在需求分析的冰山模型工具五：九型人格分析与内外部客户服务沟通技巧工具六：服务管理的常用分析方法课程成果：成果一：参训学员按照服务管理者的素质模型分析的改进方向成果二：内外部客户的需求类别分析结果成果三：内外部客户的潜…

课程内容重点

01服务管理人员的管理认知提升

02服务管理者的服务管理能力提升（时间

03服务管理者工作技能精进——常用分析方法训练（时间

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《管理创造效益：服务管理技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业服务体系的班组长、主管等基层管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

培育专业管理团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的运营服务管理团队，提升他们的内外部客户的服务沟通能力，以及提升服务团队的管理成效，支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时，或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配