体验经济时代服务管理者的管理素养提升（目的：提升认知。时间：1小时）
一、体验经济时代秀服务管理者的素质模型
- 1. 体验经济时代的到来
- 2. 体验经济时代优秀服务管理者的素质：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度
- 演练：学员按照这五个维度进行自我打分，并分析出重点需要改进的2个维度
二、服务管理者的高情商的表现
- 1. 沟通能力：内外部客户的沟通能力，包括顾客、上下级、跨部门沟通、外部沟通等
- 2. 自我管理：情绪管理、管理思维、学习管理、精力管理等
- 3. 团队建设：团队凝聚力、员工关系、文化建设、标杆管理、梯队建设等
- 4. 应变能力：快速反应能力、创新能力等
- 演练：学员分析在情商提升方面重点改善的方面
三、服务管理者的管理素养提升
- 1. 服务管理者的管理对象
- 1. 管上级
- 取得上级的信任、利用好上级的资源……
- 2. 管人员
- 统一意识、整体效率、竞争氛围……
- 3. 管流程
- 以客户为中心、关键节点控制……
- 4. 管资源
- 防止浪费、资源效率……
- 2. 服务管理者的自我管理
