客户服务管理与投诉处理技巧提升：促进水务高质量发展

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业经营的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

客户服务管理与投诉处理技巧提升：促进水务高质量发展推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

客户服务管理与投诉处理技巧提升：促进水务高质量发展（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

建立以客户为中心的水务客户服务体系（1.5 小时）

一、体验经济下的水务客户服务的机会与挑战

1. 体验经济的到来
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合水务服务分析）
3. 体验经济下的水务客户服务的机会与挑战
机会：提供个性化定制服务、技术驱动的服务创新、提供全方位的服务
挑战：更高的客户期望、技术更新换代压力、服务管理专业化的需求

二、提供以客户为中心的优质服务

1. 满意度与客户期望值管理
提升满意度的路径、客户期望值的管理方式
演练：我们在客户期望值的管理方面的改进方向
2. KANO客户需求分析模型
模型介绍及结合水务服务场景的应用
演练：学员研讨水务主要客户类型的需求类别分析，以及我们在满足客户的基本需求、满意需求和魅力需求方面提升的方向
3. 客户需求分析的冰山模型
模型介绍，以及结合水务服务客户忠诚度提升的应用分析
演练：水务不同类型客户潜在需求的收集

三、水务服务优秀服务质量的五度分析

SERVQUAL服务质量模型在水务服务管理中的应用
演练：学员演练自己负责区域（或业务）的总体服务质量的分析及改进方向

四、客户体验管理旅程在水务一线客服服务提升的应用

1. 客户满意与客户体验的不同点
2. 费力度
3. 关键服务时刻及峰终定律
演练：目前水务公司典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值
演练场景：用水缴费、故障报修与处理、开户服务等

客户投诉的认知提升（0.5小时）

一、正确认识客户投诉

案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔及保险行业的VOC管理

二、客户投诉的原因

产品的原因
服务的原因
非正当理由
讨论：学员企业客户投诉类型分享

三、客户投诉的行为表现：

抱怨
投诉
传播
放弃

四、提升投诉处理的服务意识

1. 优秀服务意识的表现
2. 服务意识欠缺的原因
3. 服务意识的四层次
4. 提升服务意识的训练方法
案例：鼎泰丰、奔驰、迪士尼案例

投诉处理沟通技巧及管理提升（3.5小时）

一、声音形象提升训练

好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：美的服务工程师的管理、金域医学通过声音形象训练优秀案例
演练：水务服务人员的声音形象提升

二、投诉处理沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：小组PK收集水务服务中的显性和隐形的服务禁语
2. 水务服务客户异议处理沟通四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
工具：水务服务常用的十句表达同理心的话术
三部曲：正面表达
演练：水务服务典型场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲：提出方案
工具：水务服务典型场景中提出方案的常用话术

三、客户投诉处理的规范流程

投诉处理的规范流程
演练：目前我们在投诉处理管理流程方面需要改善的点

四、客户投诉处理的八大原则：

先处理心情，再处理事情
正确看待大事和小事的原则
24. 小时原则
升级管理原则
……
水务公司及其他公共服务投诉处理成功及失败的案例剖析

五、沟通技巧提升的知识管理提升

1. 客服知识管理体系的建立
1. 客服知识管理模型
2. 客服知识管理组织体系的建立
演练：结合水务服务典型场景的客服知识管理需要改善的点
2. 模板库的管理要点
1. 模板库的场景梳理
2. 模板库的维护管理

服务人员的情绪管理和压力调节（0.5小时）

一、服务人员的压力三大来源

来源一：管理
1. 行业层面
2. 公司层面
3. 部门层面
来源二：沟通
1. 与客户的沟通
2. 与上级的沟通
3. 与平级的沟通
4. 跨部门的沟通
来源三：自我

二、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
1. 服务人员积极心态的表现
2. 情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
微笑与健康
个人情绪管理
3. 专业能力的提高
案例：如何成为专家
4. 因人而异的个人压力调节
倾诉、锻炼、学习……

三、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
演练：投诉处理、情绪管理及压力调节行动计划的牛眼图分析的小组演练
增值服务（根据需要）
（END）

适合对象

水务公司投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员等

课程定位

现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户体验提升：通过课堂培训的服务意识及沟通技巧提升的知识和技能，帮助提升服务质量和客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，助力公司经营目标的实现
培育专业团队：提升一线服务管理人员的综合服务能力和综合素养，培育一批专业化的服务管理人员，提升公司的服务形象、服务质量和运营效率，为公司的长远发展储备优秀的服务人才

课程背景与交付信息

重视民生：党的二十大提出要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平。水务是政府为民服务的窗口，提升水务的服务水平，可以增强人民群众的获得感和幸福感。水务服务质量的提升，不仅体现在工作效率和信息化水平上，更重要的是要加强对工作人员的培训和教育，提高他们的服务意识和能力。只有让群众在办理业务过程中感受到温暖和关怀，才能够真正实现政府为民服务的宗旨

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到水务的服务体系管理中，就是不断提升服务质量和运营效率。水务服务一线人员及管理人员人员的服务意识、服务技能和服务质量对水务的高质量发展起着重要的作用。因此有必要全面提升水务服务人员的专业服务技能和综合服务素养

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在体验经济的大潮下，水务也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升服务品牌形象和服务口碑

课程时间

6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业经营的…

课程内容重点

01建立以客户为中心的水务客户服务体系

02客户投诉的认知提升

03投诉处理沟通技巧及管理提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升。本课程与其客户服务管理方向相关

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

水务公司投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

客户体验提升：通过课堂培训的服务意识及沟通技巧提升的知识和技能，帮助提升服务质量和客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，助力公司经营目标的实现；培育专业团队：提升一线服务管理人员的综合服务能力和综合素养，培育一批专业化的服务管理人员，提升公司的服务形象、服务质量和运营效率，为公司的长远发展储备优秀的服务人才。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业经营的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用