课程总览
一、慧眼识别到心理沟通——银行客户服务与沟通技巧
- 看图识人：结合图片分析不同的客户群体、心理反应、行为变化及需求应对
- 汇总输出：列举分析，综合汇总
- 1. 火眼金睛识别客户心理
- 头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论
- 2. 客户四大类型应对方法与策略
- 互动：之前处理的客户哪个类型偏多，每一个投诉类型如何应对、方法与话术？
- 3. 四类客户心理博弈
- 求尊重的心理分析及对策
- 求补偿的心理分析及对策
- 求发泄的心理分析及对策
二、服务生金到顺势营销——客户顺势营销与应对技巧
- 1. 客户共情的力量
- 情景案例：四家银行的四种服务
- 2. 一行一策，客户服务需求分析与应对
- 案例分享：5星与5更服务品牌与案例做法分享
- 思考：银发客户最关注的需求有哪些？
- 1. 关注客户情景需求：情感需求：银行五层级服务模型与典型案例分享
- 案例分享：暖入心脾一杯茶
- 2. 关注客户事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
- 3. 关注客户体验：创心动——变平淡为心动
- 案例分享：全省客户服务体验案例分享、银行考察案例
三、文明创优中的服务督导及注意事项
- 案例分享：微微一笑 千金来到
四、从服务创优角度解析容易出错的服务细节
- 客户服务用语
- 客户服务动作
- 网点服务环境
- 研讨案例：客户因取现问题与综服经理产生纠纷而投诉如何预防与处理
- 情景
- 演练：请根据提供的案例，分组自己设计场景，根据服务规范动作，进行情景演练
- 分组点评：请各小组进行重点点评
- 备注：以上课程内容及案例可根据现场时间等实际情况会做适当调整
