银行主动服务营销意识情景实训

课程大纲

网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇

一、客户、网点及银行发展趋势探讨1.厅堂发生的变化2.客户生活发生的变化3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4.国内银行发展的趋势

讨论：如何看待目前银行现状

二、网点员工面临的挑战和机遇

员工角色速转决定未来前途
被动到主动的转变
坐站行的互转
活动体验：主动营销出击VS坐等靠停思想
案例分享：心动更要行动，比比谁是第一位？

心理分析一一开口突破技巧与恐惧心理分析

一、恐惧心理原因分析与对策

不敢开口一一轮岗微沙
不愿开口一一正面激励
不屑开口一一树标杆给考核

二、服务七步曲与开口突破技巧

分解动作与话术
分解动作与话术演练
视频学习：服务七步曲
柜员开口时机把握
柜面顺势一句话营销技巧
柜员开口突破技巧

三、柜面服务规范

1. 营业厅柜面服务流程
现场模拟演练、角色扮演
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌接
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
2. 柜面服务温馨招呼语

厅堂服务营销能力提升

一、如何开展主动营销

1. 营销氛围的营造
1. 制造热销的氛围
2. 现场的服务互动
3. 礼品巧运用
2. 营销流程
柜员、大堂经理、理财经理和客户经理
3. 设定目标
4. 掌握营销技巧
观察、提问、表达、促交

二、开展顾问式营销

1. 望：关系拉近
2. 闻：仔细聆听
3. 问：询问需求
4. 说：提供方案
案例分析与情景演练

银行厅堂客户识别技巧

一、客户识别法则

1. 客户识别MAN
看财力
支配权
需求
2. 客户进门时如何识别
3. 客户咨询时如何识别
4. 客户等候时如何识别
5. 不同职业、年龄客户特征

二、客户面谈技巧

1. 学会赞美客户
2. 与客户说话的速度语气保持一致
3. 与客户沟通的8钟开场方式
4. 客户肢体信号的含义识别

三、客户需求KYC

1. 封闭式提问技巧开放式提问技巧
2. 学会提问客户

四、营销异议处理

1. 客户异议解读
2. 客户异议处理要点
3. 一秒钟反击法
1. 不想买
2. 我再考虑一下
3. 你们银行产品利率不高
4. 我好多张卡了

五、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）

1. 根据沙龙目标选择主题
2. 厅堂微沙龙开展的三个步骤
3. 卖自己与卖产品
4. 产品的呈现技巧
现场
演练：选取一个主题进行高峰沙龙演练

适合对象

银行员工（高低柜员、银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员）

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

战胜恐惧一一学会张口营销的技能与方法，配合演练，现场登台演讲训练
转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战
心理识别一一学会引流、识别客户以及分析客群心理，总结提炼对应话术

查看更多收益收起更多收益

产品营销一一掌握零售银行热销产品一句话营销话术与异议应对处理技巧
场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交

课程背景与交付信息

银行业受到的冲击也日益强大，各大银行网点都在紧锣密鼓地转型和反击，释放了更多人力去充实营销队伍，不管是主动地还是被迫的。网点的转型必将需要提升网点的服务能力和营销能力，有效提升客户满意度和忠诚度。目前，网点是仍是银行最重要的服务营销阵地之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。同时银行网点面临诸多问题，如缺乏良好的服务意识和服务理念，服务规范性不够，服务随意性明显，缺乏主动营销意识，胆怯开口、不敢张口营销、营销技巧性不足，产品异议不知如何处理、网点整体绩效不高……

在此背景下，根据多年网点培训辅导经验，将网点实际工作的案例整理出来加以分析学习，一方面以案例故事形式提升培训的趣味性；另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地;同时，课堂中教会学员使用方法，最短时间内掌握营销技能与方法

课程时间

1天，6小时

授课方式

以讲师讲授、案例分析、角色扮演、情景模拟、视频学习、头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳

课程内容重点

01网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇

02心理分析一一开口突破技巧与恐惧心理分析

03厅堂服务营销能力提升

04案例分析与情景演练

05银行厅堂客户识别技巧

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《银行主动服务营销意识情景实训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行员工（高低柜员、银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

战胜恐惧一一学会张口营销的技能与方法，配合演练，现场登台演讲训练，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配