一线生机：银行外呼团队电话营销技能提升

课程大纲

第一部分：扪心自问——电话营销的灵魂拷问

1.1 了解电话邀约，首先扪心自问

o你觉得客户喜欢接听你的电话吗？
o你有办法让客户喜欢接听你的电话吗？
课堂
演练：平日工作中打电话的开场是怎样的？

1.2 电话营销的心态调整与应对

1. 常见负面心态与应对
2. 正向心理暗示技巧

第二部分：如虎添翼——电话营销实战技巧

2.1 黄金开场与兴趣引爆

1. 巧报自己的职务引起客户兴趣
2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用别人的名望给自己戴高帽子
4. 激发客户占便宜心理，继续听我说
5. 设置兴趣引爆的钩子
梳理2.1 黄金开场与兴趣引爆的指标口径、风险信号和合规要求
演练：场景化自我介绍

2.2 客户性格分析

1. 爱听的
2. 爱说的
3. 爱问的
4. 打断说话的

2.3 提问的技巧

提问的方式
1. 引导式提问——步步紧逼水到渠成
2. 肯定式提问——引导客户正面回答
3. 限制式提问——只给客户相对自由
课堂游戏：提问的魅力
SPIN提问法则
1. 试探询问客户背景情况
2. 刺激客户难点（痛点）问题
3. 暗示客户解决之道
4. 确认客户具体需求

2.4 提升电话营销的魅力

1. 声音特性
1. 热情——笑着说话
2. 节奏——注意断句和重音
3. 音量——听得请、不打扰
4. 语调——抑扬顿挫，电话那头能听出情绪
梳理2.4 提升电话营销的魅力的指标口径、风险信号和合规要求
演练：停顿的力量
2. 措辞组织
1. 注意礼貌用语
2. 专业自信

2.5 增强语音说服力的方法

1. 故事
2：数据说明
3. 情感共鸣

第三部分：见招拆招——电话异议处理与沟通技巧

3.1 化解客户抱怨的

1. 换位思考法
2. 三明治法
3. 从众心理发
4. 协商让步法

3.2 电话异议处理（六大灵魂拷问）

1. 怎样说才不会被拒绝
2. 怎样破解需要和家人商量一下
3. 怎样破解我对产品没有兴趣
4. 怎样破解我需要时再联系你们
5. 怎样破解我需要行其他银行产品比较一下
6. 怎样破解我没钱
梳理3.2 电话异议处理（六大灵魂拷的指标口径、风险信号和合规要求
演练：分组进行异议处理

3.3 电话异议处理的误区

1. 客户冷静后再回复
2. 自以为是，没有理性判断
3. 自作主张，没有征求客户意见

第四部分：持续跟进——企微添加与社群运营

4.1 电话引导客户添加企微

1. 利益驱动
2. 服务承诺

4.2 企微社群运营

1. 日常推送策略
2. 二次营销时机
回顾与总结：课程总结以及研讨

适合对象

支行网点客户经理，电话呼叫中心坐席员工

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

电话营销是一种远距离操作，千里姻缘一线牵自己手中的产品就像女方，顾客是男方电话销售的任务就是帮助自己手中的产品找到有缘人。而在营销客户的过程中，会遇到类似的情景

客户对于营销的电话很反感

经常一听到电话内容直接挂断

课程时间

6小时

授课方式

知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程内容重点

01扪心自问——电话营销的灵魂拷问

02如虎添翼——电话营销实战技巧

03见招拆招——电话异议处理与沟通技巧

讲师介绍

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《一线生机：银行外呼团队电话营销技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合支行网点客户经理，电话呼叫中心坐席员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过培训，让学员了解并掌握电话销售流程和技能，能够接听客户咨询，并引导客户成交，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配