银行员工服务营销能力训练

课程大纲

体验式服务的影响力

一、关于体验式服务

1. 服务行业体与创新与发展
2. 消费者对服务的期望越来越高
3. 服务是银行竞争未来的护城河
4. 体验式服务与营销一体化建设

二、服务形式及流程的变化

1. 营业厅智能化服务的关键要求
——由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）
——由人工服务到智能服务变化带来的利弊
——以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立
2. 网点转型下的客户体验提升
——客户体验旅程图分析
——打造好客户体验的高峰体验及峰终体验
3. 创新基于传承变化源于固化
——需固化的行为流程：服务细节及触点分析
——关键客户群体的服务场景梳理及解析

客户满意度提升

一、客户满意度

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

二、客户有效沟通

1. 沟通以良好的结果为最终导向
2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
3. 沟通中的28原则
4. 沟通中望、闻、问、说
1. 望：察言观色、目光注视、观察技巧
2. 闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
3. 问：问话的方法
4. 说：精准表达
——案例分析与情景演练

三、客户投诉抱怨预防

1. 客户现场管理方法及策略
2. 客户主要投诉抱怨点分析
3. 客户投诉抱怨心理分析
案例解析

厅堂岗位联动服务营销

二、岗位联动流程梳理

1. 营业厅客户群体及服务分析
——网点客户画像及需求分析
——网点特色化服务解析
2. 营业厅服务营销流程
场景一：客户理财需求目的性强
场景二：客户业务办理期间导入理财产品
场景三：客户暂无理财需求
场景四：厅堂微沙龙
3. 岗位联动关键
——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动

三、岗位联动场景练习

1. 模拟演练、角色扮演
——客户服务与体验设计
——顾问式营销：望、闻、问、说
2. 如何开展主动营销
——营销氛围的营造
——氛围营造：声音、视觉
——厅堂现场互动
——礼品巧运用
3. 营销技巧
——观察、提问、表达、促交

适合对象

厅堂人员

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有多重要？目前各家…

课程时间

1-2天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01客户满意度提升

02关于体验式服务

03服务行业体与创新与发展

04消费者对服务的期望越来越高

05服务是银行竞争未来的护城河

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行员工服务营销能力训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清楚体验经济下要服务营销能力与体验服务的重要，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（6H/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配