温度服务－－网点文优与银行服务礼仪场景演练
一、关于服务
- 1. 服务的意义及内涵
- 1. 服务创造价值
- ——服务行业的创新与发展
- ——消费者对服务的期望越来越高
- 现场讨论
- ——银行业的服务处于什么水平
- 视频分享
二、温度客户服务与案例情景分享
- 情景案例：四家银行的四种服务
- 案例分享：暖入心脾一杯茶、适老服务经验做法
- 关注客户体验：创心动一一变平淡为怦然心动
- 案例分享：全省客户服务体验案例分享
三、体现素养的表情礼仪
- 1. 微笑的表达
- 2. 眼神的表达—善用目光
- 现场互动：微笑的练习——微笑操
四、营业厅规范服务训练
- 1. 营业厅柜面服务规范
- 2. 营业厅服务规范用语
- 1. 服务迎接语及问候语
- 2. 服务引导用语
- 3. 普通话与方言如何选择
五、银行柜面服务礼仪与规范
- 1. 柜面接待礼仪（现场模拟演练）
- 2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
- ——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
- 梳理五、银行柜面服务礼仪与规范的指标口径、风险信号和合规要求
- 拆解五、银行柜面服务礼仪与规范的案例判断、流程核查和处置分级步骤
- 输出五、银行柜面服务礼仪与规范风险检查清单、证据留痕和跟进行动
- 练习风险识别、流程核查和处置记录动作
六、大堂经理服务流程及规范
- 服务七部曲
- ——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
- 2. 如何发掘客户服务需求
- ——看：观察客户的举动、情绪
- ——听：了解客户的意向、需求
- ——问：明确客户的需求、打算
- ——帮：帮助客户解决相关问题
- 3. 现场客户引导与分流
- 1. 客户分流引导流程
- 2. 客户分流引导原则与技巧
