银行厅堂服务营销及消费者权益保护

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：服务的影响力
——服务创造价值
——服务质量提升关键

营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理

1. 大堂经理角色定位
1. 网点服务第一人
2. 现场管理关键人
3. 营销推广核心人
2. 大堂经理岗位工作梳理
3. 大堂经理必备能力
1. 现场管理能力
a营业厅现场管理
b网店晨会管理
c现场服务礼仪管理

二、服务源之柜面人员

1. 营业厅柜面服务营销流程
现场模拟演练、角色扮演
2. 柜面服务温馨招呼语
3. 柜面顾问式营销
1. 望：关系拉近
2. 闻：仔细聆听
3. 问：询问需求
4. 说：提供方案
讨论：银行客户分类研讨及沟通话术训练

营销技能训练

一、柜面服务七步曲

不同客户沟通及服务分析

二、如何开展主动营销

1. 营销氛围的营造
1. 制造热销的氛围
2. 大堂经理现场的服务互动
3. 礼品巧运用
2. 营销流程
柜员、大堂经理、客户经理
3. 设定目标
4. 掌握营销技巧
观察、提问、表达、促交

三、开展顾问式营销

梳理三、开展顾问式营销的指标口径、风险信号和合规要求
拆解三、开展顾问式营销的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出三、开展顾问式营销风险检查清单、证据留痕和跟进行动
练习风险识别、流程核查和处置记录动作
穿插
情景模拟：客户分析及服务形式

关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

一、消费者权益保护&银行网点服务

1. 相互制约、相互影响
2. 相应法律法规

二、消费者权利解读

1. 保障金融消费者财产安全权
2. 保障金融消费者知情权
3. 保障金融消费者自主选择权
4. 保障金融消费者公平交易权
5. 保障金融消费者依法求偿权
6. 保障金融消费者受教育权
7. 保障金融消费者受尊重权
8. 保障金融消费者信息安全权

三、消费者权益保护行动

1. 全面加强客户信息保护工作
2. 组织开展金融知识宣传教育
3. 治理电信网络诈骗
4. 提升对三农群体的金融服务

四、消费者权益宣传及维护

1. 谨防电信网络诈骗，保护好个人信息和资金安全
2. 养成良好习惯，避免银行卡盗刷
3. 提升权利意识，防范支付账户风险
4. 金融消费者权益保护主要法律法规

办法实施及案例解析

一、办法实施解析

1. 必须向消费者披露的八项内容
1. 金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制
2. 银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任
3. 贷款产品的年化利率
4. 金融消费者应当负担的费用及违约金，包括金额的确定方式，交易时间和交易方式
5. 因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径
6. 银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称
7. 在金融产品说明书或者服务协议中，实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称
8. 其他可能影响金融消费者决策的信息
2. 营销活动宣传不得有的五种行为

二、相关案例解析

——典型案例解析

适合对象

厅堂人员（柜员、大堂经理、大堂引导）

课程定位与主要问题

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员已有明确任务时，可借这门课把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议拆成分工和检查点

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

银行厅面服务到底有多重要？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。金融系统中，如何提高营业厅员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练来导入。本课程以提升服务营销意识及能力为导向，通过优质差异化服务能力、产品推广营销为主要目标，同时结合消费者权益保护条例解析、银行案例，运用场景化思维及方式，帮助营业厅员工掌握优质服务及营销能力

授课方式

讲师讲授、案例分析、现场演练

课程内容重点

01营业厅优质服务

02营销技能训练

03关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行厅堂服务营销及消费者权益保护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合厅堂人员（柜员、大堂经理、大堂引导）等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握营业厅服务营销意识与技能，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配