提质增效-银行厅堂服务营销六力训练

课程大纲

意识专注力提升(1H)

一、银行服务意识升级

1. 服务创造价值
——GDP服务占比
——后产品时代服务为王
2. 为什么要提供好的服务
——选择带来的责任
——好服务带来好的回应
——不求回报与人为善

二、银行营销意识提升

1. 营销的必要性
——酒香也怕巷子深
——利诱推销营销的区别
2. 让产品不销而销
——客户信任是基础
——营销触点建设
——让营销润物细无声

三、服务营销意识

1. 服务成本思维
——服务产出思考
——服务不只是为了营销，而营销一定离不开服务
2. 服务是营销最好的抓手
——服务营销一体化趋势
场景1：电话沟通，服务先行
场景二：厅堂现场营销，服务先行
3. 让产品不销而销互动研讨
——如何让产品不销而销，三个理由

自我塑造力建设(1H)

一、个人定位分析

1. 关系导向型
——懂客户、高情商、热心肠
2. 服务导向型
——知需求、擅服务、重细节
3. 专业导向型
——精业务、重产品、乐沟通
4. 个人定位互动研讨
——场景分享

二、综合能力训练

1. 如何懂客户？
——客户的划分
——不同客户的需求分析
2. 共情能力训练
——情商/性格测试
——场景化情商表现分析
成果：自我定位表

产品分析力强化(2H)

一、六大关键产品

1. 存款类*产品
2. 贷款类*产品
3. 理财类*产品
4. 保险类*产品
5. 小微贷*产品
6. 电子银行*产品
注：产品分析会结合银行自身产品确定

二、产品需求对象分析

1. 客户画像：每类产品的需求对象是谁
2. 产品&客户在厅堂的场景
成果：产品导向的客户画像

三、产品营销话术

1. FABE营销话术
2. 三句半营销话术
3. 一句话营销：柜面/厅堂
成果：产品营销话术整理稿（名称、重点客群、利益点、话术）

客户识别力优化(2H)

一、现场识别

1. 识别特征：性别，年龄，着装，气质，职业，住址，卡，同行人
2. 差异对待：态度同意，细节差异

二、数据识别

1. 后台数据支持
2. 结合业务，及时沟通
3. 巧用一句话营销

三、电话识别

1. 精气声识别状态
2. 沟通表达识别意愿度
3. 热心状态识别参与度

四、互动演练

——现场情景模拟
成果：识别能力训练呈现

体验设计力创新(1H)

一、好服务是设计出来的

1. 视觉体验
2. 听觉体验
3. 触觉体验
4. 味觉体验
5. 嗅觉体验

二、服务体验旅程分析

1. 厅堂全旅程体验
2. 体验MOT值
3. 服务需求分析

三、服务体验设计研讨

——场景客户服务体验设计分享
成果：服务体验设计思路呈现

精准沟通力(2H)

一、情景设定

1. 按产品角度划分
2. 按客群角度划分

二、现场模拟

1. 小组演练营销沟通
2：现场解析：营销表达，需求抓取，有效促成
3. 我们不是卖药的我们是开处方的

三、总结分析

成果：精准沟通能力训练呈现
场景通关考核（3H)
1. 设定场景
——时间
——人员
2：现场通关
——提前抽题目
——时间限制

适合对象

银行厅堂人员

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

银行服务有多重要？员工是否具备服务营销思维有多大影响力？目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，各家银行重视服务体验软实力，开始向服务要绩效，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，结合厅堂人员精准的产品营销思维及技巧，才能正真取得更好的经营效益。那如何提高员工综合服务营销意识与能力？如何提升服务效率？如何做好产品营销推广？都需要一一解析、通过训练导入。本课程以提升服务质量为促动，推动绩效增长为目标，通过厅堂服务营销必备的关键六项能力为导向，通过训练，帮助银行员工掌握优质服务营…

痛点分析

原有课程多以讲授加部分演练交付培训，不够系统

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、模拟训练、通关考核

课程内容重点

01意识专注力提升

02自我塑造力建设

03产品分析力强化

04客户识别力优化

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《提质增效-银行厅堂服务营销六力训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行厅堂人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

总结服务营销关键的六项能力系统化解析，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：集中授课1天+4天辅导（网点辅导+集中分析2小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+模拟训练+通关考核，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配