招商银行：服务营销能力提升

Q: 课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天） 授课形式：讲师讲授+讨论交流+案例分析。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程大纲

服务礼仪运用及岗位服务规范

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
1. 魔鬼印象数字：7 38 55
——你得第一印象只有一次机会
2. 服务形象的要求：整洁、统一、专业
3. 富有亲和力的形象需要打造
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练
——魅力微笑
——目光交流

二、大堂经理服务规范及细节

1. 大堂经理角色定位
——网点服务第一人
——现场管理关键人
——营销推广核心人
大堂经理服务规范七步曲
站相迎——笑相问——双手接——巧营销——快准办——提醒递——站相送
2. 大堂经理岗位工作梳理
——营业厅巡查，班前准备
——晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
——收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理

银行服务营销能力提升

一、客户沟通技巧

1. 客户识别MAN
——-财力、支配权、需求
2. 学会赞美客户
3. 与客户说话的速度语气保持一致
4. 客户需求KYC
——封闭式提问技巧开放式提问技巧
——学会提问客户
——收集客户信息

二、营销训练话术训练

1. 什么是三句半营销话术
2. 产品的介绍方法
3. 常见专业术语口语化表达方式
4. 厅堂服务沙龙营销情景训练

投诉抱怨预防及处理技巧

一、积极对待投诉与抱怨

1. 关于投诉与抱怨
——为什么有投诉与抱怨
——顾客满意与顾客投诉分析模型
2. 投诉与抱怨处理的意义
3. 积极&消极的意义
——勇于面对
——心态不同结果大不同
4. 面对投诉抱怨的正确意识
——拒绝是产品销售的开始
——投诉是提高客户满意度的开始

三、投诉抱怨处理原则

1. 先处理心情再处理事情
2. 立场坚定态度热情
3. 不管谁的错解决问题是关键
4. 优先处理层层推进
5. 大事化小小事化了

四、投诉抱怨处理禁忌

1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
2. 语言禁忌
3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见

五、投诉抱怨处理流程

投诉案件处理流程
详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？预防并控制不满及抱怨？

舆情及突发事件应对处理

一、服务突发事件应急处理的原则

1. 行动坚决果断
2. 快速高效原则
3. 积极稳妥原则
4. 协调配合原则
5. 保守秘密原则

二、服务突发事件应急处理流程与预案

1. 存款挤兑应急预案
2. 业务系统故障应急预案

二、服务突发事件应急处理流程与预案

1. 存款挤兑应急预案
2. 业务系统故障应急预案
3. 发生抢劫应急预案
4. 网点客流激增应急预案
5. 示威围攻网点应急预案
6. 客户突发疾病应急预案
7. 客户人身伤害应急预案
8. 酗酒闹事应急预案
9. 干扰他人或不合理占用银行资源应急预案

三、服务突发事件应急处理的角色清分与职责

1. 网点负责人、大堂经理、柜员
2. 保安、其它人员

四、建立预防突发事件应急处理机制

1. 建立预警机制
2. 服务监测
3. 加强演练

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

《招商银行：服务营销能力提升》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

提升服务/营销意识及能动性
推进动作更具体：零售各岗位服务礼仪及规范运用
加强银行网点营销技能及客户维护
明确招商银行：服务营销能力提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有多重要？目前各家…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务礼仪运用及岗位服务规范

02银行服务营销能力提升

03投诉抱怨预防及处理技巧

04舆情及突发事件应对处理

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《招商银行：服务营销能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务/营销意识及能动性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6H/天）授课形式：讲师讲授+讨论交流+案例分析。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配