“柜”动未来：银行综合柜员全能营销与联动实战

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

建立人人都是客户经理的营销服务意识，从怕营销到慧营销
推进动作更具体：一套看得懂、学得会、用得上的厅堂识别、一句话营销及客户维护的实战技巧
获得可直接落地的沟通话术、客户识别卡片、联动流程表单等实用工具
了解零售与运营联动的关键环节，掌握高效的内部分工与转介技巧，提升团队作战能力

课程背景与交付信息

在银行业竞争日益激烈的今天，网点不再是简单的业务办理窗口，而是银行与客户建立深度连接、实现价值创造的主阵地。综合柜员作为客户接触的第一触点，其角色正从业务操作员向服务营销专家和客户关系启动器转变。然而，许多柜员在实战中面临以下困惑

如何开口？在短短几分钟的业务办理时间内，如何自然、有效地识别客户并切入营销话题？

如何维护？面对日益重要的财富客户，如何从单纯办理业务升级为提供有温度的深度服务与精准营销？

课程时间

1天，6小时

授课方式

专业讲解、案例分析、互动讨论、分组演练

课程内容重点

01新定位——从操作员到流量开关破冰互动

02协同作战——零售与运营的高效联动

03破冰互动：我的高光时刻

04学员分享一次自己成功帮助客户解决难题或成功推荐产品的经历（无论大小）

05快速激活课堂氛围，建立学员自信，引出柜员岗位的价值这一核心主题

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰互动：我的高光时刻
学员分享一次自己成功帮助客户解决难题或成功推荐产品的经历（无论大小）
快速激活课堂氛围，建立学员自信，引出柜员岗位的价值这一核心主题

新定位——从操作员到流量开关破冰互动

二、服务式营销心法

营销不是推销，是建立在专业服务和真诚关怀基础上的自然结果

三、厅堂获客的三大黄金时机：

1. 办理前：从客户填单、等候时的观察与寒暄
2. 办理中：从业务本身延伸需求的神提问
3. 办理后：客户满意时的临门一脚与暖心送别

四、互动环节：火眼金睛挑战

厅堂猎客——高效识别与一句话营销

一、客户识别望闻问切四步法

1. 望
观察客户的年龄、着装、配饰、交通工具、陪同人员、所持银行卡
闻
倾听客户的业务需求、言谈中的潜在信息（如最近有笔钱到期）
问
设计万能提问模板，用开放式问题挖掘深层需求
切
结合系统信息（资产、交易流水），综合判断客户价值与潜力

二、一句话营销黄金公式

FABE法则实战应用
1. F（特征）：这是什么产品/功能
2. A（优势）：它有什么特别之处
3. B（利益）：它能给您带来什么好处
4. E（证据）：举个例子/很多客户都办了

三、情景演练工坊（分组进行）

场景1：客户办理大额存款
场景2：客户咨询转账手续费
场景3：年轻客户开通手机银行
要求：每组抽取一个场景，运用FABE法则设计并表演一句话营销话术

客户经营——财富客户的维护与营销

一、财富客户的情感账户经营法

头脑风暴：除了存款，我们还能存什么？
（信任、关怀、专业、便利……）

二、微时刻维护技巧

1. 生日/节日祝福
如何做到与众不同？
产品到期提醒
如何从提醒变为预约？
金融资讯分享
如何用客户听得懂的语言传递专业信息？

三、从维护到营销的软切入

1. 顺便推荐法
在解决客户问题时，顺势引出解决方案
故事引导法
用其他客户的相似成功案例引发兴趣
关切询问法
以关心客户资产安全/增值为切入点

四、案例研讨如何留住那位要转走资金的王先生？

分组讨论，分析客户流失原因，并制定一套完整的维护与挽留策略

协同作战——零售与运营的高效联动

内容重点

我们是一个团队
建立共同的业绩目标和客户服务理念
联动流程四部曲
第一步（识别）
柜员如何快速、准确地识别潜力客户

讲师介绍

罗文娟

金融财富管理实战专家

20年金融财富管理实战专家，曾任中国银行对公及私行客户经理。擅长高净值客户营销与资产配置，累计管理资产超200亿，培训学员数万人次。融合AI技术与心理学方法，助力银行网点营销产能提升

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《“柜”动未来：银行综合柜员全能营销与联动实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合综合柜员及相关人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立人人都是客户经理的营销服务意识，从怕营销到慧营销，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用专业讲解+案例分析+互动讨论+分组演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配