课程总览
内容重点
- 破冰互动：我的高光时刻
- 学员分享一次自己成功帮助客户解决难题或成功推荐产品的经历（无论大小）
- 快速激活课堂氛围，建立学员自信，引出柜员岗位的价值这一核心主题
“柜”动未来：银行综合柜员全能营销与联动实战
新定位——从操作员到流量开关破冰互动会打开第一轮讨论，协同作战——零售与运营的高效联动与破冰互动：我的高光时刻负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
罗文娟 · 金融财富管理实战专家
销售团队当前卡点先说清楚，我们再整理客户管理讨论版课纲
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 建立人人都是客户经理的营销服务意识，从怕营销到慧营销
- 推进动作更具体：一套看得懂、学得会、用得上的厅堂识别、一句话营销及客户维护的实战技巧
- 获得可直接落地的沟通话术、客户识别卡片、联动流程表单等实用工具
- 了解零售与运营联动的关键环节，掌握高效的内部分工与转介技巧，提升团队作战能力
课程背景与交付信息
在银行业竞争日益激烈的今天，网点不再是简单的业务办理窗口，而是银行与客户建立深度连接、实现价值创造的主阵地。综合柜员作为客户接触的第一触点，其角色正从业务操作员向服务营销专家和客户关系启动器转变。然而，许多柜员在实战中面临以下困惑
如何开口？ 在短短几分钟的业务办理时间内，如何自然、有效地识别客户并切入营销话题？
如何维护？ 面对日益重要的财富客户，如何从单纯办理业务升级为提供有温度的深度服务与精准营销？
课程时间
1天，6小时
授课方式
专业讲解、案例分析、互动讨论、分组演练
课程内容重点
01新定位——从操作员到流量开关破冰互动
02协同作战——零售与运营的高效联动
03破冰互动：我的高光时刻
04学员分享一次自己成功帮助客户解决难题或成功推荐产品的经历（无论大小）
05快速激活课堂氛围，建立学员自信，引出柜员岗位的价值这一核心主题
课程大纲
新定位—从操作员到流量开关破冰互动
二、服务式营销心法
- 营销不是推销，是建立在专业服务和真诚关怀基础上的自然结果
三、厅堂获客的三大黄金时机：
- 1. 办理前：从客户填单、等候时的观察与寒暄
- 2. 办理中：从业务本身延伸需求的神提问
- 3. 办理后：客户满意时的临门一脚与暖心送别
四、互动环节：火眼金睛挑战
厅堂猎客—高效识别与一句话营销
一、客户识别望闻问切四步法
- 1. 望
- 观察客户的年龄、着装、配饰、交通工具、陪同人员、所持银行卡
- 闻
- 倾听客户的业务需求、言谈中的潜在信息（如最近有笔钱到期）
- 问
- 设计万能提问模板，用开放式问题挖掘深层需求
- 切
- 结合系统信息（资产、交易流水），综合判断客户价值与潜力
二、一句话营销黄金公式
- FABE法则实战应用
- 1. F（特征）：这是什么产品/功能
- 2. A（优势）：它有什么特别之处
- 3. B（利益）：它能给您带来什么好处
- 4. E（证据）：举个例子/很多客户都办了
三、情景演练工坊（分组进行）
- 场景1：客户办理大额存款
- 场景2：客户咨询转账手续费
- 场景3：年轻客户开通手机银行
- 要求：每组抽取一个场景，运用FABE法则设计并表演一句话营销话术
客户经营—财富客户的维护与营销
一、财富客户的情感账户经营法
- 头脑风暴：除了存款，我们还能存什么？
- （信任、关怀、专业、便利……）
二、微时刻维护技巧
- 1. 生日/节日祝福
- 如何做到与众不同？
- 产品到期提醒
- 如何从提醒变为预约？
- 金融资讯分享
- 如何用客户听得懂的语言传递专业信息？
三、从维护到营销的软切入
- 1. 顺便推荐法
- 在解决客户问题时，顺势引出解决方案
- 故事引导法
- 用其他客户的相似成功案例引发兴趣
- 关切询问法
- 以关心客户资产安全/增值为切入点
四、案例研讨如何留住那位要转走资金的王先生？
- 分组讨论，分析客户流失原因，并制定一套完整的维护与挽留策略
协同作战—零售与运营的高效联动
内容重点
- 我们是一个团队
- 建立共同的业绩目标和客户服务理念
- 联动流程四部曲
- 第一步（识别）
- 柜员如何快速、准确地识别潜力客户
讲师介绍
罗文娟
金融财富管理实战专家
20年金融财富管理实战专家，曾任中国银行对公及私行客户经理。擅长高净值客户营销与资产配置，累计管理资产超200亿，培训学员数万人次。融合AI技术与心理学方法，助力银行网点营销产能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《“柜”动未来：银行综合柜员全能营销与联动实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
