适老化服务背景及标准
内容重点
- 银行推行适老化服务的背景分析
- 国家政策
- 监管要求
- 客户需求
- 网点经营
银发经济：银行网点厅堂适老化服务与营销
适老化服务背景及标准先把对象、任务和边界讲清，厅堂适老化服务规范再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
厅堂适老化服务规范
内容重点
- 适老服务的基本原则
- 充分尊重消费者
- 全程关注、优先办理、主动协助
- 以规范化为基础，坚持人性化服务
- 加强协同、快速反应
老年客群营销
内容重点
- 老年客户的需求分析：KANO模型
- 老年客群的权益体系搭建
- 厅堂营销
- 触点营销-厅堂营销氛围打造
- 厅堂一句话营销激发需求
适合对象
银行一线员工、厅堂管理人员等 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在老龄化进程明显加快的背景下，银行业金融服务适老化改造和升级已经成为行业面临的时代课题。从适老化服务理念、服务方式、网点服务环境、硬件设备设施、服务规范、科技手段的应用，到以养老理财为代表的养老金融产品……银行适老化改造是一项漫长而又细致的工程，都需要银行在老年群体的角度看待问题，洞悉老年人群的心理，深度把握老年人群需求，才能为老年人提供更周到、更暖心、更实用的适老化优质金融服务，让老年人同样享受到科技带来的数字红利
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01适老化服务背景及标准
02厅堂适老化服务规范
03银行推行适老化服务的背景分析
04国家政策
05监管要求
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《银发经济：银行网点厅堂适老化服务与营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行一线员工、厅堂管理人员等 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
