决胜千里：银行电话营销实战技能训练

课程大纲

理顺思路、一通百通——电话营销理念传导

一、电话营销的发展趋势

1. 势在必行，迫在眉睫
1. 疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级
2. 银行客户经营的现状、问题与出路
2. 四种客户维护方式的效率与效果分析

二、电话营销的实战价值

1. 超乎想象，效果惊人
案例学习：某国有行远程维护团队的客户经营数据分析
2. 一举两得，强化队伍

三、电话营销的基础思维

1. 客户思维
1. 先把自己当客户，换个角度思考
案例学习：一个互动、一张图片和一句话
2. 再把客户当用户，从金融需求到非金融需求
案例学习：某银行社区网点在疫情期间的客户经营
2. 营销思维
1. 牢牢把握主动权，主动推进，避免失控
2. 充分利用机会点，强化关系，强化优势
案例学习：某银行理财经理的电话营销过程复盘
3. 效率思维

四、电话营销的成功路径

1. 科学的流程
案例学习：某银行的23秒营销电话过程复盘
2. 充分的练习
案例学习：某银行的新发基金电话营销工作组织

手中有粮、心中不慌——电话营销事前准备

一、电话打给谁——优化呼出清单

1. 客户名单准备的原则、事项和工具
1. 名单准备的三配原则
数量匹配：以终为始，保量保质
来源搭配：生熟搭配，营销结合
动态调配：把握节奏，灵活调整
2. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
3. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 目标客户三大来源
从产品出发：数据库营销与产品画像

二、电话谁来打——调动自身状态

1. 客户更喜欢跟什么样的营销人员打交道
1. 优秀营销人员应当具备的素质
提供专业和价值
传递温度与快乐
及时响应服务需求
2. 常态维护，夯实基础，念念不忘，必有回响
遵循三度合一原则，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
纵横交错、时空并行的个性化客户常态维护计划与内容设计
案例学习：两位优秀客户经理的常态化客户经营之道
梳理二、电话谁来打——调动自身状态的指标口径、风险信号和合规要求

按部就班、循序渐进——电话营销事中执行

一、电话怎么打——遵循九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
如何消除客户疑虑：自报家门和客户信息准备
梳理一、电话怎么打——遵循九步流程的指标口径、风险信号和合规要求
练习：电话营销自我介绍话术编写与练习
2. 客户破冰

二、问题怎么答——运用四段逻辑

1. 客户问题的高效应对
1. 客户有问题是本能反应还是真实拒绝
2. 客户问题应对的第一步：复述
3. 客户问题应对的第二步：分类
2. 异议/拒绝类问题的应对方法

追踪落实、检视提升——电话营销事后跟进

一、持续追踪，有效落实——客户端的跟进

1. 电话结束后的跟进动作
1. 跟进的方式分析
2. 跟进的核心内容
梳理一、持续追踪，有效落实——客户端的指标口径、风险信号和合规要求
练习：针对邀约成功和未成功客户的跟进练习
练习：针对营销成功和未成功客户的跟进练习
2. 营销收尾的必做动作MGM
1. 三个数字，体现转介的重要性和必要性
2. 客户面对转介请求的四种可能状态
3. 促成转介的三个一点点

二、检视评估，不断提升——营销端的跟进

1. 电话营销的自我检视
1. PDCA循环，实现结果和过程双提升
2. 借助数字化分析，发现问题和解决问题
2. 关键工具实操
练习：电话营销回听自评表
1. 回听自评表的项目构成和重点内容
2. 回听自评表的使用方法和注意事项
梳理二、检视评估，不断提升——营销端的指标口径、风险信号和合规要求
练习：电话营销实战录音回听练习
3. 电话营销的评估反馈

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

银行零售/个金条线的网点负责人，各类营销岗位人员

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

营销人员正确认知电话营销的意义和作用
营销人员有效完成电话前的关键准备
营销人员逐步落实电话的核心九步流程，高效应对各类异议问题
营销人员进行电话营销回听复盘和技能优化
管理人员掌握对营销人员的电话营销工作进行过程管理和评估反馈

课程背景与交付信息

随着新冠病毒疫情的爆发和蔓延，整体社会经济都受到了较大的冲击。当前环境下，如何在做好自身防护和公益贡献的同时，对传统的经营模式和客户关系进行调整、升级和强化，成为各行各业都需要认真思考的命题

近年来，银行零售业务在保持高速发展的同时，面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，自主投资意识也不断增强。银行如何从线下线上分离式的经营模式向线下线上一体化的经营模式转变，从粗放式的客户管理向精细化的客群经营转变，从简单化的产品营销向系统化的资产配置转变

新冠疫情的爆发，必将进一步推动和加快银行的经营模式转变进程。这其中，远程客户维护与营销，大势所趋、势在必行

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01手中有粮、心中不慌——电话营销事前准备

02电话营销的发展趋势

03势在必行，迫在眉睫

04疫情加速推动银行4.0时代的客户管理和营销模式升级

05银行客户经营的现状、问题与出路

讲师介绍

张玺

零售银行实战营销专家

零售银行实战营销专家。前省级金融机构高管，18年金融营销实战经验。专注零售银行营销与客户经营，擅长网点效能提升及数字化私域运营。持有版权课程，服务覆盖全国1500+网点

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《决胜千里：银行电话营销实战技能训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行零售/个金条线的网点负责人，各类营销岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

营销人员正确认知电话营销的意义和作用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配