转变思维到未来以来－－银行网点员工面临挑战和机遇
内容重点
- 员工角色速转决定未来前途
- 被动到主动的转变
- 坐站行的互转
- 活动体验：主动营销出击VS坐等靠停思想
- 头脑风暴：智能化网点转型，我未来的核心竞争力是什么？
银行网点文明规范服务与顺势营销场景训练培训项目系统解决方案
设计思路 4需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
闫金星 · 银行网点服务营销与效能提升专家
课程大纲
服务价值一一怦然心动共情客户服务体验与案例分享
一、客户共情的力量：服务VS营销
- 案例分享：开户三个月为何销户
- 情景案例：四家银行的四种服务
二、创造客户服务的怦然心动
- 案例分享：五星与五更服务品牌与案例做法分享
- 1. 关注客户心理需求分析与应对
- 1. 情感需求：银行五层级服务模型与典型案例分享
- 案例分享：暖入心脾一杯茶
- 2. 事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他
- 2. 关注客户体验场景的怦然心动：创心动一一变平淡为心动
- 案例分享：全省客户服务体验案例分享
- 痛点：我们有没有给客户留下美好的体验？
三、服务检查中的四大短板提升
- 案例分享：微微一笑 千金来到
四、从服务创优角度解析容易出错的服务细节
- 情景
- 演练：老年客户如何更好服务
五、网点6S管理：动线管理与现场管理
- 1. 厅堂环境陈列与氛围营造
- 2. 柜面常用物品人性化摆放
- 3. 管理陈列常犯的一些错误
- 4. 现场标准一一银行规范化服务与九大区域检查
- 教学方式：场景化设计、头脑风暴、分组代表分享
服务规范到服务流程－－营业网点规范标准与服务流程
一、魅礼无限——职业形象塑造与服务礼仪
- 看图说话：对比总结后的思考，结合星级网点优质形象服务标准打造及重点要求
- 第一印象的重要性
- 案例分析：为什么客户会以貌取你？
- 视频：从视频中学习如何让自己判若两人？
- 专业形象打造
- 专业形象规范：网点临柜人员、大堂经理服务、网点转岗人员、专业客户经理
- 情景展示对比找差：你心目中的男神和女神
- 职业仪态精雕细刻
- 情景练习仪态美：站、坐、走、蹲、鞠躬标准仪态美
- 现场实训：根据检查当中屡查屡犯的问题进行情景实训
二、规范流程一一网点服务规范标准及要点训练（重点练习、复盘辅导、情景展示）
- 临柜人员服务标准七步曲及话术要点训练
- 梳理二、规范流程一一网点服务规范标准的范围边界、关键节点和协同对象
- 演练：请根据规定场景，设计服务规范标准动作，进行情景剧表演
- 厅堂规范服务标准七步曲及话术要点训练
- 情景展示：厅堂七部曲流程和标准话术演练
- 一日之计在于晨一一晨会标准流程训练
- 视频展示：标准晨会视频收看
- 晨会召开的流程训练与展示
- 小组分享与总结：结合网点存在问题进行小组共创与模拟演示，老师总结点评
三、服务标准情景演练
- 演练：本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练、点评
火眼金睛到顺势营销－－客群快速识别与产品顺势营销
一、客户信息识别路径小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？
- 从客户的外表上发现客户
- 从客户的存折/卡上发现客户
- 从客户的言谈中发现客户
- 与柜员的互动中发现客户
二、客户识别营销技巧
- 小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？
- 看图说话：火眼金睛收集客户信息
- 客户进门时识别
- 客户取号时识别
- 智能银行区客户识别与产品组合、话术推荐
三、厅堂客群KYC识别与联动转介营销技巧
- 看图说话：客户分析，快速判断
- 客户画像KYC识别
- 客户类型KYC分析与应对策略
- 客户KYC话术营销策略
- 实战
- 演练：四个一识别营销，各组选派代表进行角色扮演训练
四、情境
- 练习：发现客户与沟通话术技巧实战
- 演练：各组选派代表抽签进行角色扮演与点评
客群分析到产品沟通－－热销产品推介与异议处理技巧
一、建立信任一一6+3赞美 赢得好感
- 建立信任切入的6个关键角度
- 2. 建立信任赞美客户的3个原则
- 案例：大堂经理如何通过赞美获得客户好感，赞美多角度话术练习
- 3. 建立信任的3说技巧
- 案例分享：如何成为客户偶像的？
二、话到钱来一一产品推荐与异议表达情景
- 视频赏析：从营销视频中体会SPIN在营销中的实际运用
- 产品推荐的五大痛点分析
- 产品介绍要与客户需求相匹配
- 情景案例：信用卡的营销高手
- 产品推荐SCBC法及语术
- 案例演示：以手机银行产品为例进行话术设计与练习
- 梳理二、话到钱来一一产品推荐与异议表的范围边界、关键节点和协同对象
- 演练：存款、手机银行、收款码、贷款等产品
- 沙场练兵：学员情景演练（根据行内产品情况进行讲解）
- 异议处理三字诀：顺+转+推
第四部分：项目
内容重点
- 1：营销管理项目流程案例
- 现场网点调研
- 管理者座谈交流
- 理财经理辅导
第五部分 师资介绍
内容重点
- 闫金星老师 银行服务营销技能提升专家
- 15. 年银行服务营销培训实战经验
- 1000+网点驻点外拓、服务营销一体化培训辅导经验
- 《夺势—开门红 360 全景营销版权项目》授权讲师
- 省中行综服经理营销梯队建设系列培训指定讲师
适合对象
大堂经理柜员内勤主管等、进行现场情景模拟使其得到体验式的分享与启示从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 目标边界更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 节点推进更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 协同风险更可见：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 交付复盘有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
厅堂是银行的前沿营销阵地，是接触客户最直接、最频繁的场所，也是营销机会集中的区域。通过讲解智能化厅堂客户精准识别营销技巧，厅堂联动营销方法，以及厅堂沙龙营销活动的组织开展，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，让客户从满意到高兴再到感动，引导网点由千点一面逐步向一点一策转变，结合自身发展战略、网点客户人群特点、网点自身资源禀赋，充分发挥物理网点优势，润物细无声的做到顺势服务营销，做到内外联动，实现网点资源价值
在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。银行人员应从心出发，掌握客户优质服务体验新模式，合规沟通营销，提升服务能力，做好现场管理，掌握从服务、管理与营销方面三位一体的提升网点的综合能力
课程时间
1天，6小时
授课方式
以案例式讲授为主、情景案例演练、视频学习、学员经验分享、头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场情景模拟，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程内容重点
01项目背景 3
02设计思路 4
03项目规划 6
04辅导案例 15
05师资简介 18
06项目背景
讲师介绍
闫金星
银行网点服务营销与效能提升专家
银行网点服务营销与效能提升专家。15年银行服务营销实战专家，曾任农行青岛分行运营经理。擅长网点效能提升、金融消保及AI赋能，累计辅导超1000个网点，是多家银行大学常年合作讲师
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点文明规范服务与顺势营销场景训练培训项目系统解决方案》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合大堂经理柜员内勤主管等、进行现场情景模拟使其得到体验式的分享与启示从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天，分三期，一共3天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用以案例式讲授为主+情景案例演练+视频学习+学员经验分享+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场情景模拟，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
