银行厅堂服务礼仪和营销技巧提升

银行柜员职业形象塑造和柜员服务礼仪会先校准做法，再收束到课后的跟进动作

2天，12小时 金融合规
授课讲师： 高飞 · 国企党建与时政解读专家
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课程大纲

银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义
二、仪容（发型容貌）
三、仪表（衣着打扮）
  • 1. TPO原则
  • 2. 职业女性着装
  • 1. 裙装四忌
  • 2. 首饰佩戴原则
  • 3. 职业男性着装
  • 1. 西服穿法
  • 2. 衬衫的讲究
  • 3. 领带打法
  • 4. 鞋袜的细节
  • 案例：对比照分析及实操

柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力
二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
三、站立行走，优雅举止，传达你的自信
  • 1. 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
  • 2. 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
  • 3. 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
四、手势规范
  • 1. 引导
  • 2. 指示
  • 3. 介绍
  • 4. 握手
  • 5. 接递票据
五、柜员服务标准七步曲
  • 1. 举手迎
  • 2. 笑相问
  • 3. 礼貌接
  • 4. 及时办
  • 5. 巧推荐
  • 6. 提醒递
  • 7. 目相送
  • 大堂经理服务销售七步曲
  • 迎
  • 分

柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍
  • 1. 害怕被拒绝
  • 2. 害怕处理不了客户的疑虑
  • 3. 对产品信心不够
  • 4. 认为销售是求人
  • 5. 有惰性
二、柜员营销克服之道
  • 1. 拒绝是销售的常态
  • 2. 熟记卖点
  • 3. 不是卖产品而是卖关爱
  • 4. 销售能锻炼人
  • 5. 主动人生成大业
三、切入时机营销话术
四、厅堂转介绍经典话术
五、银行柜员营销技巧六部曲：察言观色判断
  • 1. 保守型（定期业务）
  • 2. 稳健型（货币基金）
  • 3. 投资型（理财产品）
  • 4. 投机型（股票基金）
  • 案例：不经意交流带来800万存款
  • 案例：联动营销成交千万基金订单
  • 小结：真诚服务赢客户

客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴）
  • 1. 产品质量问题
  • 2. 服务人员服务质量
  • 案例：指导填单不到位被投诉
  • 3. 客户期望值没有得到满足
  • 4. 客户周围人员的评价
  • 5. 客户本人自身修养或性格
二、客户投诉心理分析
  • 1. 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶
  • 2. 求补偿的心理 对策：送礼物
  • 3. 求发泄的心理 对策：倾听
  • 4. 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉方法
  • 案例分析1:大额未预约
  • 案例分析2:等待取款客户
四、客户投诉处理的六步骤
  • 1. 聆听
  • 2. 认同
  • 3. 赞美
  • 4. 提问
  • 5. 回复
  • 6. 跟进
  • 案例讨论1：买苹果的投诉
  • 案例讨论2: 保险变理财
五、避免投诉的现场实战
  • 1. 收缴假人民币的处理技巧
  • 2. 无法满足客户兑换新钞的处理技巧
  • 3. 客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
  • 4. 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
  • 5. 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
  • 6. 未预约不能提取大额现金的处理技巧
  • 7. 公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
  • 8. 客户对取款记录发生质疑的处理技巧
  • 9. 客户取款离柜后发现短款的处理技巧
  • 小结：先处理情绪，再处理事情

适合对象

银行柜面服务人员及大堂经理

课程定位与主要问题

政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效
  • 了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意
  • 熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意
查看更多收益 收起更多收益
  • 团队跟进更一致：银行厅堂服务礼仪和营销技巧提升的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等

课程内容重点

01银行柜员职业形象塑造
02柜员服务礼仪
03柜面营销及转介绍技巧

讲师介绍

高飞 讲师头像

高飞

国企党建与时政解读专家

高级经济师，国家开发投资集团讲师。专注国企党建、公文写作与AI办公提效，拥有近20年央企实战经验。累计授课数千场，以政治三力框架与AI赋能工具，助力组织效能与管理水平双重提升

政府国企金融银行电力能源通信
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课程差异说明

本课程页面围绕《银行厅堂服务礼仪和营销技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行柜面服务人员及大堂经理。

学习这门课可以获得什么收益？

了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配