银行员工服务营销赋能提升训练营

课程大纲

员工优质心态建设

二、银行人员主动服务意识提升

1. 标准的银行服务用语
2. 银行人的服务使命
1. 主动的心态
2. 感恩的心态
3. 责任的心态
4. 协作的心态

网点柜面主动服务销售技巧提升

一、一句话营销话术训练

1. 克服心理障碍，敢于开口
1. 熟悉话术：一句话营销
2. 敢于开口：提高开口率
案例分享：一句话营销引发客户的好奇
2. 提升服务效果，三个一法
1. 业务与服务规范标准执行
2. 柜面一句话营销话术
3. 联动销引导话术分享
案例分享：一个产品+一组话术+一套工具标准

二、实战

演练：存量客户防流失营销话术训练
1. 问：一问去向
2. 留：二留资金
3. 少：三少取点
4. 回：四问回流
模拟
演练：问留少回

三、实战

演练：网点厅堂一对多批量获客情景训练
1. 批量获客营销的5大好处
1. 有效解决厅堂营销人员少的问题
2. 有效缓解客户等待的焦虑感
3. 筛选意向客户的有效方法
4. 对客户开展金融教育的有效手段
5. 开展多次营销的起点，为联动营销做准备
2. 一对多批量获客九步法步骤解析
情景
演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练

客户投诉处理

一、头脑风暴：客户抱怨投诉的原因

1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能正真被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策：送礼物
3. 求发泄的心理
对策：倾听
4. 敌视的心理
对策：认同+赞美

三、巧妙处理异议

1. 认识异议，客户向你说不
2. 辨别异议，客户异议的真相
3. 冰释异议，客户异议的处理
1. 异议处理的5原则
2. 异议处理的4模式
3. 异议处理的6方法
案例：异议处理的6个方法应用

适合对象

银行员工

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

客户判断更清楚：银行人的营销角色定位，建立积极的工作心态
树立主动营销意识，在岗位上熟练运用一句话营销技巧
沟通复盘有依据：客户异议处理技巧
团队跟进更一致：银行员工服务营销赋能提升训练营的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

作为一名银行员工，能够在短期内提升服务营销技能，不仅有利于快速的融入工作环境，也能为进一步的职业发展铺路。此外，作为银行的一名员工，服务营销技能是必备的，也是各大银行培训的重点之一，那么应该如何培训才能将效果最大化呢？

为尽快提高员工的业务技能和综合素质，提高职业化素养，增强客户服务与营销技能，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。规范服务行为，塑造一个职业银行人的专业形象，应对同业激烈竞争

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练

课程内容重点

01员工优质心态建设

02网点柜面主动服务销售技巧提升

03客户投诉处理

讲师介绍

高飞

国企党建与时政解读专家

高级经济师，国家开发投资集团讲师。专注国企党建、公文写作与AI办公提效，拥有近20年央企实战经验。累计授课数千场，以政治三力框架与AI赋能工具，助力组织效能与管理水平双重提升

政府国企金融银行电力能源通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行员工服务营销赋能提升训练营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行员工。

学习这门课可以获得什么收益？

明确银行人的营销角色定位，建立积极的工作心态；树立主动营销意识，在岗位上熟练运用一句话营销技巧。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配