课程总览
一、国际视野解读服务文化
- 1. 从两会报告看中国服务业发展
- 服务业的发展
- 服务创造价值
- 【案例分析+互动体验】
- 2. 大服务时代下银行服务的创新
- 马斯洛需求理论
- 优质服务三度论
- 【案例分析+头脑风暴+工具解析】
二、服务技能提升底层逻辑
- 1. 服务动力与服务技能
- 冰山理论
- 三心二意
- 【案例分析+互动游戏+视频解析】
- 2. 服务认知与服务技能
- 峰终定律
- 价值位阶
- 【头脑风暴+案例分析+经典解读】
三、服务技能提升落地途径之形象篇
- 1. 形象力就是服务力
- 心理学在银行服务形象管理中的应用
- 银行服务形象的3C法则
- 银行着装文化精细化管理
- 男士发型要求与注意事项
- 女士盘发要求及化妆技巧
- 银行服务形象的细节管理
- 男士/女士配饰选搭与禁忌
- 工具：晨会仪容仪表整理实操7步曲】
四、服务技能提升落地途径之礼仪篇
- 1. 开门迎客七部曲
- 2. 柜面服务七部曲
- 3. 服务接待礼应对
- 位次礼
- 称呼礼
- 介绍礼
- 握手礼
- 名片礼
- 【角色扮演+情景模拟+案例分析+视频赏析】
- 下篇：服务营销技巧
一、应用礼学视角解读服务营销
- 1. 礼仪与营销学
- 营销与销售的区别
- 礼仪的渊源
- 【案例分析+互动体验】
- 2. 服务营销本质
- 服务的本质
- 三角关系法则
二、高效沟通在服务营销中的应用
- 1. 认知高效沟通
- 高效沟通三要素
- 高效沟通流程图
三、服务营销技巧的迭代与创新
四、服务营销技能的强化训练
