课程总览
内容重点
- 导引：是什么造就了优秀的销售员？
- 前测：从蛮力到巧劲，创新式解决问题
银行大堂经理现场服务和营销技巧提升
以客户为中心的服务营销智慧先把对象、任务和边界讲清，大堂经理基本素质和职责再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
高飞 · 国企党建与时政解读专家
课程大纲
以客户为中心的服务营销智慧
二、向以客户为中心转型的三大痛点
- 1. 客户需求把握和关系管理待提升
- 2. 高价值综合金融供给能力待优化
- 3. 客户整体服务体验待加强
三、如何解决痛点
- 1. 树立客户视角
- 2. 提升客户价值
- 3. 赢得客户信任
四、客户画像的有效应用
- 1. 整合客户的痛点
- 2. 洞察客户的价值
大堂经理基本素质和职责
一、5大基本素质
- 1. 服务形象好
- 2. 职业修养专
- 3. 个人素质高
- 4. 业务知识全
- 5. 服务能力强
二、5大职责
- 1. 引导分流客户
- 2. 做好业务咨询
- 3. 处理客户意见
- 4. 了解客户需求
- 5. 营销金融产品
大堂经理的营销技能
一、联动营销
- 1. 如何与柜面联动
- 1. 识场景
- 2. 做营销
- 3. 巧转介
- 话术分享：与柜员联动技巧与话术
- 2. 如何与理财经理联动
- 场景一：转介升级贵宾卡客户
- 场景二：转介优质单位无信用卡客户
- 场景三：转介代发薪资基金定投客户
- 场景四：转介询问贵金属理财客户
二、沙龙营销
- 1. 厅堂微沙龙准备工作
- 1. 协调秩序
- 2. 物料准备
- 3. 时机选择
- 2. 厅堂微沙龙4环节
- 1. 启动注意
- 2. 产品选讲
- 3. 简单结尾
- 4. 重点突破
- 话术分享：5大类主题产品沙龙话术
厅堂高效沟通--全脑沟通
内容重点
- 为何要进行全脑沟通
- 自我察觉：测一测你的沟通偏好
- 视频观摩：一场糟糕的对话
- 实现有效沟通的核心--全脑沟通
- 游戏体验：火眼金睛辨真伪
正确处理厅堂客户抱怨
一、客户抱怨投诉的原因
- 讨论：本行客户投诉的原因都有哪些？该如何处理？
- 1. 产品质量问题
- 2. 服务人员服务质量
- 3. 客户期望值没有得到满足
- 4. 服务承诺未能兑现
- 5. 客户需求未能真正被理解
- 6. 客户本人自身修养或性格
二、正确处理投诉的步骤
- 1. 以第三者身份出现
- 2. 道歉，无论对错
- 3. 理解性倾听
- 4. 移步安静处交谈
- 5. 及时回复
- 6. 满意度跟进
三、正确处理投诉的技巧
- 1. 先疏导后控制
- 2. 自我心态调整
- 1. 我是问题解决者
- 2. 抱怨不是针对我
- 3. 不能受客户影响
- 4. 了解经过和真相
- 5. 温和情绪影响他
- 3. 先情感后问题
适合对象
银行网点负责人、大堂经理
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕以客户为中心的服务营销智慧校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 标准执行有抓手：大堂经理基本素质和职责安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 复盘跟进有依据：大堂经理的营销技能相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措
在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝，我们要用卓越的服务来赢取客户
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等
课程内容重点
01以客户为中心的服务营销智慧
02大堂经理基本素质和职责
03大堂经理的营销技能
04厅堂高效沟通——全脑沟通
05正确处理厅堂客户抱怨
讲师介绍
高飞
国企党建与时政解读专家
高级经济师，国家开发投资集团讲师。专注国企党建、公文写作与AI办公提效，拥有近20年央企实战经验。累计授课数千场，以政治三力框架与AI赋能工具，助力组织效能与管理水平双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行大堂经理现场服务和营销技巧提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点负责人、大堂经理。
学习这门课可以获得什么收益？
明确现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕以客户为中心的服务营销智慧校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
