银行柜面人员营销技能提升

银行环境现状的涅槃重生先把对象、任务和边界讲清，柜面营销人员沟通的艺术再帮助团队对齐现场处理口径

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 修子渝 · 银行服务营销实战专家
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课程大纲

银行环境现状的涅槃重生

二、服务营销理念--并驾齐驱
  • 1. 服务理念三变化
  • 1. 服务内涵变化：服务务实根本 遵循需求
  • 2. 服务发展变化：标准化 规范化 价值化
  • 3. 服务层次变化：基本的 满意度 感动的
  • 2. 营销模式三转变
  • 1. 营销行为转变：坐销 行销
  • 2. 营销中心转变：从产品为中心 以客户为中心
  • 3. 营销渠道转变：线下转为线上
  • 头脑风暴：您最难忘服务营销经历

柜面营销人员沟通的艺术

一、巧用言之有礼
  • 1. 描述清晰简洁、通俗易懂
  • 2. 多用敬语
  • 3. 善用赞美
  • 视频：倒鸭子
二、言之有情
  • 1. 情感
  • 2. 情绪
  • 互动：哪些话不能对客户说
三、言之有术
  • 1. 说服的艺术
  • 2. 倾听的重要性
  • 3. 倾听的层级
  • 4. 倾听障碍克服

柜面服务营销话术运用

一、高效应对话术
  • 1. 挖掘客户需求
  • 2.激发客户意愿
  • 3.重点突出收益
二、如何实现柜面多产品营销？
  • 基础产品配套成交
  • 复杂产品激发转介
  • 联动体现营销成果
三、如何为营销话术找到切入点？
  • 1. 专业的形象
  • 2. 灿烂的微笑
  • 3. 聊一句家常
四、柜员一句话营销流程
  • 1. 办理业务前一句话营销话术
  • 2.办理业务中一句话营销话术
  • 3.办理业务后一句话营销话术
  • 【话术案例】某银行柜员办理业务时整体服务营销话术
五、柜员转介客户话术
  • 1.转介客户
  • 2.转介需求
  • 3.转介信任
六、柜员在营销时注意事项
  • 遇业务处理时间较长
  • 遇熟客如何问候
  • 遇业务过程中需短暂离开柜台
  • 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务
  • 遇客户忘记密码
  • 遇客户大额支取

柜面厅堂联动营销流程

一、联动营销工具运用
  • 1. 特殊叫号法
  • 2. 贵宾体验法
  • 3. 联动小蜜蜂
  • 4. 潜在客户推荐表
二、联动营销三部曲
  • 1. 观察客户服务情况
  • 2. 转介关键句
  • 3. 相互介绍
三、联动营销方式
  • 1. 两端联动
  • 2. 三端联动
  • 3. 多端联动
四、联动营销的注意事项
  • 1. 保护客户隐私
  • 2. 适当推崇包装
  • 3. 注意转介顺序

客户关系管理与维护

一、客户维护目前存在的盲区
  • 1. 个性化服务较少，被动服务较多
  • 2. 客户定位、细分标准不合理
  • 3. 缺乏一套有效的过程管理机制
  • 4. 重要客户过度经营，潜在客户忽略经营
  • 5. 中高端客户易流失，忠诚度不高
二、客户分层分级管理与维护
  • 1. 一级客户—保姆式维护
  • 2. 二级客户—跟踪式维护
  • 3. 三级客户—售后式维护
  • 4. 四级客户—批量式维护
三、存量客户维护方式
  • 1. 售后服务
  • 2. 财富诊断
  • 3. 情感关怀
  • 4. 客户活动
四、存量客户资产提升（升V计划）
  • 1. 礼品拉动
  • 2. 沙龙带动
  • 3. 产品发动
  • 4. 服务行动
五、休眠客户激活的五轮步骤
  • 1. 建立联系
  • 2. 建立信任
  • 3. 获取信息
  • 4. 邀约到访
  • 5. 产品推荐

适合对象

投诉管理专员、运营主管、柜员等一线人员

课程定位与主要问题

经营分析、财务管理或风险合规能力提升场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

  • 柜面人员对当下金融行业现状及服务营销的重要性
  • 学习日常柜面服务中掌控营销技能
  • 柜面人员树立营销思维，掌握好一句话营销的技巧
  • 团队跟进更一致：案例分析、演练，掌握投诉处理技巧

课程背景与交付信息

后疫情时代各家金融企业传统线下营销呈现捉襟见肘之势，银行从上到下每一位员工都需要转型升级思维，加大网点阵地营销的力度，放弃固有的产品思维，建立用户思维；放弃流量思维，建立留量思维；真正把网点阵地营销落到实处。在网点日常工作中长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。能够轻松应对不同类型客户的需求对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧

课程时间

1天，6小时

授课方式

主题讲授、案例分析、互动问答、视频欣赏、情景模拟

课程内容重点

01银行环境现状的涅槃重生
02柜面营销人员沟通的艺术
03柜面服务营销话术运用
04柜面厅堂联动营销流程

讲师介绍

修子渝 讲师头像

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行
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课程差异说明

本课程页面围绕《银行柜面人员营销技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合投诉管理专员、运营主管、柜员等一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

柜面人员对当下金融行业现状及服务营销的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配