课程总览
内容重点
- 导引：客户、网点及银行发展趋势探讨
- 分享：先做人再做事，真诚营销自我
- 1. 积极的心态
- 2. 似火的热情
- 3. 诚实的信用
银行网点竞争力提升：柜面营销和厅堂投诉处理
提炼可落地的方法、工具和跟进要点之后继续拆到提炼可落地的方法、工具和跟进要点和提炼可落地的方法、工具和跟进要点，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
高飞 · 国企党建与时政解读专家
课程大纲
柜面营销
一、厅堂引流获客——给客户一个到店理由
- 1. 福利回馈类：特殊时节活动、定频优惠活动、会员福利活动、到店打卡活动
- 案例分享：每周五请您1元吃早餐等
- 2. 产品营销类：不确定的趣味性产品、吸引人的价值性产品、挑战人的娱乐性产品
- 案例分享：存钱就能抓，抓到全带走
- 技能通关：设计适合本行的不同主题的引流活动
二、厅堂场景识客——客户识别及营销6步法
- 1. 不同场景下的厅堂客户识别
- 话术分享：不同场景下的识别营销话术
- 厅堂营销6步法
- 1. 发现客户
- 2. 建立信任
- 3. 激发需求
- 4. 展示产品
- 5. 处理异议
- 6. 促成销售
- 情景
三、厅堂联动营销——构建厅堂服务营销铁三角
- 1. 大堂经理
- 1. 服务营销流程：引分流、识场景、做营销、巧转介
- 4. 类营销场景：获客类业务场景、流入类业务场景、流出类业务场景、线索类业务
- 2：综合柜员
- 1. 服务营销流程：叫姓名、递折页、找商机、巧转介
- 话术分享：综合柜员服务营销话术集
- 3. 理财经理/零售行长
- 话术分享：联动技巧与话术
四、柜面服务营销技巧
- 1. 如何快速建立与客户的信任?
- 案例分享：赞美--快速拉近与客户的距离
- 讨论:快速建立信任的方法
- 2. 如何与不同性格的客户沟通?
- 3. 如何挖掘客户需求?
- 案例分享：王大妈买李子的故事
- 练习：提问的技巧
- 4. 如何介绍产品?
- 案例分享：把产品的卖点转化成客户看得见的价值
- 练习：运用FABE法则
厅堂投诉处理
一、正确面对投诉抱怨的客户
- 1. 顾客应该摆在什么位置?
- 讨论：顾客是上帝还是朋友?
- 2. 面对不良客户时，应抱什么心态?
- 1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
- 2. 把不良顾客当成我们的孩子
- 3. 面对客户投诉我们应该如何应对?
- 1. 以平常心看投诉
- 2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
- 3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
- 4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
- 1. 客户期望值过高
- 2. 银行服务管理原因
- 3. 服务态度与技巧不佳
- 4. 客户自身性格原因
- 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值?
三、投诉处理步骤及技巧
- 1. 受理投诉
- 1. 首先要给客户留个好印象
- 2. 判断客户的情绪变化
- 3. 迅速隔离客户
- 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法?
- 2. 安抚客户(安抚情绪)
- 讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理？
- 2. 怎样使用3F的方法安抚客户
- 3. 合理道歉
- 研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗?
适合对象
网点工作人员
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用
- 意识调整--提升员工岗位服务意识，使员工从被动接受向主动意识转变
- 需求挖掘--掌握客户需求挖掘法，设计客户产品引导话术及方法
查看更多收益 收起更多收益
- 产品推荐--设计并掌握银行热销产品的一句话营销推荐话术
- 场景营销--根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交
课程背景与交付信息
厅堂是银行的前沿阵地，是接触客户最直接、最频繁的场所，也是营销机会集中的区域。在厅堂做好客户的接待工作，是工作的基础，也是业务拓展的需求；同时，有效的快速、精准的识别好客户，润物细无声的做到顺势营销，做到内外联动，从而发挥厅堂阵地营销的战斗堡垒作用
在此背景下，根据多年网点培训及辅导经验，将网点实际工作案例整理出来加以分析学习，一方面以案例形式提升培训的真实性；另一方面提炼服务营销中的实操话术加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训效果
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02柜面营销：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03厅堂投诉处理：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
高飞
国企党建与时政解读专家
高级经济师，国家开发投资集团讲师。专注国企党建、公文写作与AI办公提效，拥有近20年央企实战经验。累计授课数千场，以政治三力框架与AI赋能工具，助力组织效能与管理水平双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点竞争力提升：柜面营销和厅堂投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
网点工作人员。
学习这门课可以获得什么收益？
全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用；意识调整--提升员工岗位服务意识，使员工从被动接受向主动意识转变。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
