净值型理财产品的营销逻辑和客诉处理

课程大纲

资产管理管理行业面临的大变局

一、低利率时代来临

1. 市场无风险收益率持续下行
2. 人口出生率/城市化进程对经济的影响
3. 财政政策、货币政策展望

二、产品同质化严重

1. 理财子公司产品可多银行销售
2. 基金产品可多银行、线上平台销售
3. 定制化产品数量减少（资产荒）

三、代销市场现状分析（数据驱动）

1. 核心数据
2024-2025年理财市场规模增速（分渠道：银行/券商/互联网平台）
代销业务收入占比变化（以招行、蚂蚁资产管理为例）
投资者年龄分层（Z世代、银发族配置偏好差异）
2. 趋势洞察
从保本刚兑到买者自负的投资者教育痛点

四、细分领域深度拆解（案例+政策）

1. 银行理财
净值化转型进度（全行业破净率、规模回升数据）
热点产品：摊余成本法理财、同业存单指数基金的监管边界
2. 保险代销
3. 0%预定利率产品停售后的储蓄险销售策略
报行合一对银保渠道佣金的影响
3. 信托产品
房地产信托风险出清进度（某头部信托公司案例）
家庭服务信托的100万门槛下市场空间
贵金属

理财产品特性和销售逻辑

一、商业银行理财产品深度解析（风险收益分层）

1. 产品类型
现金管理类：T+0 vs. T+1产品流动性管理差异
固收+：权益中枢5%与10%产品的波动率对比
私募理财：合格投资者门槛与双录要求
2. 底层资产
城投债、永续债、二级资本债的配置比例与风险
资产支持证券（ABS）的信用风险传导路径

二、净值型产品卖点的呈现

1. 特点feature
2. 优点advantage
3. 利益benefit
4. 证据evidence
课堂
练习：运用FABE方法介绍一个产品
针对不同客户营销净值型产品的话术（客群类型可服务机构指定）

三、核心问题：怎么讲风险?

1. 不同类型客户对待风险的态度
1. 风险偏好型
2. 风险厌恶型
3. 风险中立型
4. 风险不确定型
5. 特殊风险偏好型
2. 互动：风险的本质是什么?
1. 风险因素
2. 风险事故
3. 概率

四、风险识别与合规管理（工具+案例）

1. 风险类型
信用风险：某信托公司房地产项目展期后的处置方案
操作风险：代销信托飞单案件中的银行责任认定
2. 合规
理财产品压力测试模板（含利率、汇率、信用风险场景）
信托尽职调查清单（含财务、法律、业务三维度）

客户异议分类与应对策略

一、销售常见异议处理

1. 客户拒绝心理分析
1. 不保本不安全
2. 收益越来越低
3. 到期可以拿到多少收益不固定
2. 异议处理的销售要点
1. 投资机构背景资质
2. 底层资产分析
3. 风险收益比分析

二、客户异议场景分析和应对话术

1. 收益类异议
典型场景
为什么收益比预期低？
净值下跌了，能不能补差价？
梳理二、客户异议场景分析和应对话术的客户角色、需求信号和推进节奏
共情+数据
长期视角
替代方案
2. 风险类异议
你们承诺保本的，现在亏了怎么办？

客户处理流程和技巧

一、投诉分级与响应时效

1. 分级处理
投诉级别
定义
响应时效
升级条件
梳理一、投诉分级与响应时效的客户角色、需求信号和推进节奏
对服务态度不满
2. 小时内
24. 小时内未解决
练习一、投诉分级与响应时效的需求澄清、异议回应和后续跟进

二、投诉升级防控

1. 媒体曝光预警
监控社交媒体负面评论（如微博、抖音）
设立24小时舆情专员对接媒体
2. 法律合规底线
禁止私下赔偿（需通过合规流程审批）
避免使用绝对保本政府背书等违规话术
案例分享

三、特殊场景应对技巧

1. 情绪激动客户处理
LSCPA模型
Listen（倾听）：保持眼神接触，不打断
Share（共情）：我理解您现在非常着急
Clarify（澄清）：您希望我们如何解决这个问题？
Present（方案）：我们可以为您申请优先处理
Ask（确认）：这个方案您是否接受？
2. 老年客户特殊沟通
技巧
放大字体资料

四、客户情绪管理五步法详解

1. 第一步：积极倾听
倾听技巧
保持专注，避免分心，用眼神、点头等方式给予客户回应
不打断客户讲话，让客户充分表达自己的感受和想法
记录关键信息，以便后续分析和处理
2. 第二步：表达同理心
表达同理心的方法
使用恰当的语言，如我能理解您现在的心情换成是我，也会很着急等
配合适当的肢体语言，如微笑、点头、身体前倾等
3. 第三步：澄清问题

代销类业务的合规制度

一、代销产品合规要点

1. 双录要求：录音录像全程记录销售过程，确保客户充分了解产品风险
2. 适当性管理：严禁向风险承受能力不匹配的客户推荐高风险产品
3. 信息披露：明确告知产品管理人、底层资产、费用结构、风险提示等

二、常见合规风险与

1：风险1：夸大收益或隐瞒风险（案例：某客户经理因承诺保本被处罚）
2. 风险2：代销产品与自营产品混淆销售（案例：客户误将代销理财当作银行自营产品）
3. 风险提示不充分
4. *反面案例分享

三、禁忌

1. 监管红线
禁止行为
承诺保本高收益
虚假宣传历史收益（如过去3年每年赚10%）
误导客户风险等级（如将R3产品销售给R2客户）
2. 话术修正
错误示例：这个产品肯定不会亏
学习总结与落地行动
1. 知识回顾：掌握净值型理财产品特征和营销思路，以及客户异议处理和客诉处理
2. 答疑互动：就学员提出的难点进行分析、讨论、模拟演练、点评

适合对象

网点负责人/支行长、理财经理、私行客户经理、资产管理顾问、理财师

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

客户判断更清楚：银行理财转型中的破局点与风险点，制定应对市场变化的机构战略调整建议
推进动作更具体：净值型产品异议核心是收益不确定性与客户预期错配，掌握理财产品客户异议处理话术和客诉处理流程
沟通复盘有依据：投诉处理需遵循快速响应-共情-解决方案三步法，掌握客诉情绪处理技巧

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团队跟进更一致：代销类产品的合规要求和销售标准规范

课程背景与交付信息

经济发展带动高净值人群总量增长迅速，国内资产管理管理行业由初期的以产品为中心，逐步发展到以客户为中心，提供人-家-企-社全方位综合性服务的新趋势。银行利差收入增幅下降，更加剧了对表外代销类业务重视程度，各家机构代销类产品计划逐年加码，资产管理管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈

客户需求多元化、复杂化，对理财经理综合资产配置能力提出更高的要求。单一产品销售带来的问题也逐步显现：银行间产品同质化严重，变成产品超市/销售平台，缺少定制化产品资源；理财经理完全依赖于产品，没有强势产品就无法维护客户；理财经理迫于任务压力盲目销售，事后却因市场下行、客户亏损而疲于奔命等

通过本课程的学习，掌握资产配置的核心理论、方法和工具，了解净值化理财产品的风险收益特征，转变直线型单一产品销售认知，从根本上改变行为习惯，树立资产配置的理念，制定个性化的资产配置方案，提升客户异议处理能力和客诉处理效率，实现业绩突破

课程时间

1天，6小时

授课方式

课堂讲授、互动操练、案例制作、小组/个人展示、指点讲评

课程内容重点

01资产管理管理行业面临的大变局

02理财产品特性和销售逻辑

03客户异议分类与应对策略

讲师介绍

阮超情

财富管理实战专家

资产管理管理实战专家。14年银行资产管理管理经验，曾任国有大行省行资产管理业务主管。擅长资产管理管理营销、理财经理团队赋能及高净值客户经营，持CFP/AFP双证，累计营销业绩超550亿

银行业财富管理金融科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《净值型理财产品的营销逻辑和客诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点负责人/支行长、理财经理、私行客户经理、资产管理顾问、理财师等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

识别银行理财转型中的破局点与风险点，制定应对市场变化的机构战略调整建议，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲授、互动操练、案例制作、小组/个人展示、指点讲评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配