课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
景区投诉处理技巧与顾问式营销
景区投诉处理技巧与顾问式营：客户识别、沟通推进…需要明确判断口径，画像识别、需求澄清与关系推进负责组织练习，机会判断、异议处理与过程跟进用于课后复盘
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
行业、客户类型、人数和课时确定后，税务管理案例与练习可以一起校准
适合对象
管理人员、景区专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员、营销人员
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态
- 推进动作更具体：客户投诉类型并根据不同客户采取相应的处理策略
- 了解客户投诉心理需求，针对性提供应诉方案
- 客户判断更清楚：投诉处理流程与技巧，降低投诉率，变诉为金
- 推进动作更具体：景区产品
课程背景与交付信息
如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而变诉为金，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务
景区销售为什么你介绍产品眉飞色舞客户却无动于衷？为什么产品很好客户拒绝？为什么业绩平平利润下降？为什么不能吸引客户?为什么客户流失？卖什么?怎么卖?如何在销售中抓住客户需求？提高景区销售额？顾问式营销将从建立信任到最后成交，快速帮助景区销售人员掌握方法与技巧，提升景区业绩
课程时间
2天
授课方式
理论讲授、学员互动、案例分析、情景展示、实战演练
课程内容重点
01景区投诉处理技巧与顾问式营：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
认知投诉
一、什么是投诉
- 案例讲解：客户投诉背后的诉求
- 理解投诉的3个公式
- 投诉对景区品牌的负面影响
- 投诉对景区发展的不利影响
- 投诉对景区内部稳定的不利影响
- 提问互动：为什么景区要特别重视客户投诉？
- 投诉产生的三大原因
- 头脑风暴：哪些原因造成游客投诉
- 投诉三大原因讲解
- 梳理一、什么是投诉的业务场景、关键问题和优先级
更新客服理念，重塑应诉心态
内容重点
- 案例+分组
（一）游客与我们的关系是什么？
- 1. 游客是上帝？
- 1. 上帝一定是对的吗？
- 2. 上帝错了怎么办
认知客户
内容重点
- 角色扮演：排队吵闹的游客
- 投诉游客的三种类型及识别
- 蓝色游客特性及识别
- 橙色游客特性及识别
- 红色游客特性及识别
投诉处理基本功训练
内容重点
- 情绪管理能力训练
- 处理投诉不懂控制自身情绪，使投诉升级
- 投诉处理中情绪管理3招
- 了解情绪
- 处理情绪
投诉处理流程与技巧提升
一、投诉管理目标与原则
- 1. 总原则—先处理心情再处理事情
- 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
- 3. 双赢互利—合情合理合规的方案
二、投诉处理七步曲
- 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
- 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
- 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
- 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
- 5. 给出方案：解决方案贵在少而精
- 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
- 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
三、投诉处理CLEAR技巧运用
- 客户投诉曲线图分析
- 客户投诉CLEAR技巧
- Contrrol
- Listen
- Establish
- Apologize
- Resolve
- CLEAR技巧运用景区投诉实战案例解析
四、景区投诉案例解析
- 天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉案例解析
- 游客在景区受伤投诉案例解析
- 因闭馆游客无法体验项目投诉案例解析
- 游客投诉工作人员态度差案例解析
五、实战演练投诉处理PK赛
- 1. 各组自定投诉场景进行处理，讲师点评
景区顾问式销售五步曲
一、销售的本质
- 销什么？售什么？买什么？卖什么？
- 客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处
- 游客在旅游体验过程中的5大需求：马斯洛需求层次理论
二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼
- 形象力
- 学习力
- 情绪力
- 知识力
- 自信力
- 优秀销售、导购人员的自我评估工具运用
三、顾问式销售第一步——建立信任
- 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任
- 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？
- 快速建立信任的3种方法
- 梳理三、顾问式销售第一步——建立信任的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：选用任一种方法进行销售信任建立
四、顾问式销售第二步——挖掘需求
- 如何发问深度剖析消费者心理
- 黄金发问技巧（开放式、封闭式、焦点式提问技巧）
- 需求了解万能发问模型
- 梳理四、顾问式销售第二步——挖掘需求的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：设计景区产品的黄金问句
- 顾问式销售第三步——产品介绍
- 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品
- 你能说出产品的独特卖点吗？
- 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品
- 产品卖点提炼实用方法
开口营销PK赛
内容重点
- 各组任选一款景区产品，进行开口营销
- 讲师讲解开口营销赛评分规则
- 确定评委：可邀请景区领导做评委
- 开口营销比赛
- 总结颁奖
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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