银行客户经理临柜人员服务技能与厅堂营销

课程大纲

银行客户最需要的是什么？

一、从时代变迁领悟银行服务真谛

时代抛弃银行柜员，连一声告别都不会说
马斯洛的需求层次在银行客户的应用
了解银行客户到店后真正的期望值
用钓鱼的理论反观客户需求
处世态度正确，服务心态方能正确
案例：遇到处女座客户怎么办？

二、银行客户经理的一仁和五心

1. 仁心动于内，礼形诸于外
2. 银行服务中的五心理念
3. 让一仁与五心成为一只攥紧的拳头
团队互动：银行服务意识与细节落实

三、服务如做人，格局定成败

1. 银行服务中的快与慢
2. 不要用错误判断忽视潜在客户
3. 银行服务与其狼性不如人性
4. 客户的主观感受来自对比
案例：星巴克告诉我们的那些事
案例：请对我们的服务进行点评——不满意！

银行厅堂客户服务营销技巧及原则

一、服务和营销的辩证关系

案例：服务是客户的感知，只有转化才有价值

二、银行客户经理营销心态及素养的准备

1. 认可本行产品
2. 中性客观评价
3. 客户正确定位

三、银行厅堂营销话术逻辑设计第一原则——以客户为中心

1. 小组
讨论：营销情景的复现
银行与医院——理财师与医生
客户与产品，谁是中心？
话术设计
练习：填写微沙龙话术逻辑设计第一原则表格—话术练习

四、银行厅堂营销话术逻辑设计第二原则——痛点营销更为有效

1. 人类行为的终极根源在于两种动机
2. 人性测试——逃避痛苦VS追求快乐
案例故事：逃避痛苦和追求快乐的故事（痛苦和快乐的较量）

五、银行厅堂营销话术逻辑设计原则回顾

1. 说关于客户的事
2. 戳中客户痛点的事
3. 两大原则贯穿整个过程/流程

银行厅堂吸金话术逻辑结构的搭建

一、营销话术新旧逻辑结构对比

旧的逻辑：讲产品 → 比收益 → 求购买
新的逻辑：分析现状 → 创造需求（提出问题） → 配置产品

二、优化后的厅堂营销话术全部逻辑结构

1. 分析现状
2. 提出问题
3. 配置建议
4. 转介绍

三、营销话术逻辑结构——分析现状的讲解

观看视频短片：神医喜来乐片段，并分析师徒话术逻辑变化
1. 辩证法看问题：现状 ≠ 问题 vs 现状 ≈ 问题
2. 分析现状注意事项及话术编写指南

四、完整的厅堂营销话术架构

话术架构：故事导入+现状+问题+建议+转介绍
结业设计：完整的单产品/服务厅堂微沙龙话术组合编写练习【重要】

五、厅堂营销利器——互惠原理

商业案例：超市里面的免费试吃（互惠运用）
1. 互惠原理在银行厅堂的应用
银行厅堂中互惠原理的本质
3. 厅堂微沙：为客户在等待焦虑期找点事做

银行银行客户经理形象塑造

一、银行银行客户经理的厅堂三大心理效应

1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应

二、塑造好银行银行客户经理的第一印象

1. 视觉语言图例对比
2. 积极的视觉语言
3. 消极的视觉语言
4. 银行客户经理自我形象对照

三、银行银行客户经理形象要求

1. 男/女性发型要求
2. 手和手指要求
3. 衬衫领带要求
4. 鞋袜衣帽穿戴
5. 正确佩戴饰物

四、银行银行客户经理的目光运用

1. 注视的部位
2. 注视的角度
3. 注视的技巧
4. 注视的时间

五、银行客户经理如何运用身体语言向客户表达尊重

1. 银行客户经理如何介绍客户与工作人员相识
2. 银行客户经理如何通过名片介绍提升业绩
3. 银行客户经理与客户乘坐电梯、上下楼梯礼仪

六、银行客户经理的电话礼仪

接电话的时机
思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？
银行客户经理接打电话时的语音、语调与表情
电话的交谈空间与合理时长

七、银行客户经理微信、电子邮件使用礼仪

1. 银行客户经理微信头像、昵称原则
2. 银行客户经理微信使用禁忌
3. 银行客户经理电子邮件使用礼仪

银行客户经理沟通技巧提升

一、如何识别每位客户的行为风格

1. 人的行为举止是否有倾向性
2. DISC究竟是什么沟通工具
3. DISC性格特质与行为分析

二、精准分析客户的性格特质

1. D型（支配型）客户的特质与行为方式
2. I 型（表现型）客户的特质与行为方式
3. S型（稳健型）客户的特质与行为方式
4. C型（挑剔型）客户的特质与行为方式
视频观看+小组研讨：巧妙识别不同的性格特质

三、银行客户经理如何了解自己，理解顾客

1. 建立同理心，理解客户需求与抱怨
2. 银行客户经理如何与各型性格的顾客巧妙沟通
实战
演练：西游记团队成员的性格分析+学员实操

银行银行客户经理的投诉处理技巧

一、客户永远是对的？

1. 超越客户预期的风险
2. 零投诉真的可以实现吗？

二、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案

三、客户经理投诉处理七步流程

1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案：解决方案贵在少而精
6. 征求意见：重复与确认客户需求
7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的客户经理？

四、客户经理投诉处理的五个锦囊（五个一的运用）

五、客户经理在投诉处理时的规范用语和禁忌语

六、任何没有后续跟进和补救方案的对不起都是耍流氓

情景模拟：遇到投诉的李经理
培训结束：课程回顾+学员总结

适合对象

银行柜面人员、银行客户经理、理财经理

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

客户判断更清楚：锻造优质且有内涵的服务理念为银行带来更大的客户黏性
推进动作更具体：厅堂营销的重要手段以及厅堂吸金话术，提高银行产品成交量
打造银行客户经理与临柜人员的完美形象，体现银行高端品质
提高银行客户经理与临柜人员的沟通能力和投诉处理技巧

课程背景与交付信息

随着互联网金融服务的发展，到店客户锐减是所有银行的面临的一大问题，银行的柜面窗口也随之缩减，客户至上、服务一流已经成为当今银行竞争力的精髓，没有统一的高品质服务，没有实战的营销能力，必将造成客户的进一步流失，作为服务性行业，银行只有在各项工作中把品牌效应与优质服务结合起来，才能达到让客户满意的效果。银行的优质服务体现在厅堂人员，尤其是每一位客户经理和临柜人员的行为举止，服务质量和服务技能中，更体现在银行服务人员的服务理念、营销手段和职业素养中，银行客户经理和临柜人员对待客户的言行修养不仅是自身素质高低的反映，更是一…

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01银行客户最需要的是什么？

02银行厅堂客户服务营销技巧及原则

03银行厅堂吸金话术逻辑结构的搭建

讲师介绍

刘晓燕

职业素养与服务效能提升专家

职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质

政府国企金融银行电力能源医药医疗通信房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《银行客户经理临柜人员服务技能与厅堂营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行柜面人员、银行客户经理、理财经理等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过锻造优质且有内涵的服务理念为银行带来更大的客户黏性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配