全维度提升汽车4S店客户满意度技巧与营销礼仪

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用项目思维的课程学习，简单课程的课前自习 课前 专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住人心红利

四、汽车行业与服务意识的融和

1. 服务形像对汽车行业的影响与紧密关系
2. 站在客人角度考虑问题的服务整体形像
3. 高又贵的产品买的是服务
案例：哭丢奔驰200多亿的女车主
游戏解析：相处中的换位思考——服务的真谛

五、用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入

软件与硬件的首因效应
销售交往晕轮效应
营销过程中的近峰心近因效应

六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

礼仪提升效益——左右脑
学会打造碎片效应
运用礼仪从无感到五感
案例：礼仪并不是简单的鞠躬、微笑
互动学习，小组积分PK

科学打造让人印象深刻的4S店感官营销增强服务意识的场景化功能性

二、销售场景下的感官营销服务

1. 35秒定律
2. 极致服务的MOT关键时刻
3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服
4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间
5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术
6. 触觉营销服务——人与物
7. 视觉营销服务——门店与个人的形像
案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败
互动：五感植入的潜意识

三、身处园区与单店的环境形像的影响

1. 影响客户满意度的地理环境因素
2. 配套停车场的设置
3. 利用展厅的细节服务提升工作效率
头脑风暴：走在客户感受之前的服务意识

四、经销售销售团队的不同部门共用共通的销售服务礼仪

售前与售后的相同
售前前台接待与SA
销售顾问与服务顾问
举一反三的相同，用之的不同

五、以终为始设计销售人员的拜访旅程图与销售接待的接待旅程图

有效的拜访流程
设计售前接待旅程图
重要的售后的客户旅程图
头脑风暴：学会设计旅程图

六、算准人心红利的三个方法

逼死一个人
寻找一个人
访谈一个人
头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？
梳理六、算准人心红利的三个方法的客户角色、需求信号和推进节奏

提升客户满意度的第一因素看你的第一眼——价值百万的形象礼仪

二、销售条线的各岗位工作人员仪容标准

三、营销人员的商务着装原则

商务着装的五应原则
着装场合穿的好不如穿的对——严肃、正式、一般、休闲场合
男、女士的基本着装礼仪
着装技巧——出门拜访对外业务穿想法
着装技巧——门店内外接待穿亲和
有无统一工装的着装
案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……
2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学
2. 通过商务场合客户着装分析业务方向
3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交
头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

六、销售场景下的通行证——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义
从心理学解读微笑——门店接待的微笑是什么意思?
微笑的风水与力量
不同客户场合下的笑容

七、销售内心的放大器——目光礼仪

案例：眼睛的语言
目光礼仪的散点柔式法
不同场合的眼睛的不同落点
打造目光服务
梳理七、销售内心的放大器——目光礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏

360度提升客户满意度与服务水准——实战型车企服务礼仪

一、服务礼仪中的肢体语言

服务中等候与沟通的站姿
1. 等待客户、与客户交谈的不同站姿规范与禁忌
工作人员人员的标准服务坐姿
1. 不同洽谈桌的不同坐姿
六方位绕车中的技巧蹲姿
1. 主驾蹲姿介绍、洽谈蹲姿讲解
2. 客休区茶几的蹲姿服务
3. 特殊群体的蹲姿服务
体现品牌文化的修养走姿
1. 展厅中路遇客户的避让走姿

二、服务接待过程中的必备服务礼仪

服务接待中的不同度数与含义的鞠躬礼
1. 前台接待的点头礼
2. 迎接客户的鞠躬礼
服务接待中的标准手势礼仪
1. 指引、引领客户的手势
服务接待中的递物礼仪
1. 递物礼仪
2. 递笔签字礼仪
4. 服务的握手礼技巧与禁忌
1. 不同时期的不同握手方法

三、各岗人员在工作过程中六大客户体验场景的服务意识修炼

首次接触——岗前准备与介绍礼仪
接近门店——岗位接待与及时关注
展厅服务——互动服务与茶水服务
服务过程——需求探索与静态体验
离开门店——交易洽谈、敲定时间与送别
后续服务——致电回访、二次销售的铺垫
头脑风暴：售前与售后的场景的异同点

各岗位员工增强客户体验的精准服务接待

一、汽车销售服务接待人员——展厅首岗接待

首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、水到
接待人员的标准话术
常用文明用语
接听电话的准备工作

二、服务接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯引导
4. 开关门的引导
5. 引领客户的落座位置

三、服务接待中的茶水服务

1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP客户的茶水服务
落地实操：销售中的茶水服务

四、汽车销售过程中的六方位绕车中的植入式服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护
2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解
3. 发动机盖的操作提醒
4. 轮胎等低位的讲解介绍
5. 后备箱开启的安全提示
6. 转介绍售后服务顾问的基本话术
落地实操：销售六方位精准服务

四、汽车销售试乘试驾环节的服务

1. 车辆的准备
2. 试乘试驾环节的基本话术
3. 试驾服务

五、汽车销售的交车仪式

1. 交车仪式的仪式感
3. 利用交车仪式为二次销售做准备
2. 介绍售后同事
落地实操：做个优秀的第三者——转介绍售后服务顾问
梳理五、汽车销售的交车仪式的客户角色、需求信号和推进节奏

增强客户体验的惊喜服务——先了解他，知己知彼，百战不败

内容重点

通过语言模式深化了解你的客户
一般行为及语言模式了解客户
PDP人物性格分析
老虎型顾客的性格特点
无尾熊型顾客的性格特点

礼仪增效的黄金赛点——中国式饭局与茶局（大客户经理可选）

一、饭局经济论——天生饭局必有用

1. 宴请礼仪的流程
酒局的布局
酒局的陪客名单
宴请地点的选择与B计划

二、销售商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

迎接宾客时的礼仪与站位
请客入座
宴请主宾的位次——单、双中心制
主宾不同情况的位次
其他人员的位次安排
多人接待的桌次安排
落地实操：请客入座——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

宴请中的点菜艺术
餐桌中的禁忌
倒酒与敬酒的礼仪
通过饭局转化的朋友圈
饭局后的137原则
落地实操：身在饭局之中，你来点个菜
酒局中避免不了的喝酒——学会话术事半功倍
祝酒词与劝酒词
开局的万能话题
喝好的祝酒词——万能的结构化公式

六、抓住人心红利的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼

1. 送礼的心理学
2. 只选对的不选贵的
头脑风暴：什么是好礼物

七、业务骨干面对高端客户的业务复盘

1. 学会拆解拜访客户办公室提升效益
2. 全方位分析客户群体
梳理七、业务骨干面对高端客户的业务复的客户角色、需求信号和推进节奏

六套招数快速提升客户满意度与效益——实战型销售服务礼仪

内容重点

销售流程六套招数——全场景服务提升
场景一：首次接触
场景二：进入门店
场景三：展厅服务
场景四：销售流程

适合对象

4s店收钱售后工作人员及各岗位员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

深化理念：结合品牌文化，强化销售服务礼仪标准化，调整服务心态加强服务意识
刻画形象：塑造销售团队的专业顾问形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强…
提升技能：提升展厅与员工的软硬件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务与沟通，提升客户…

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植入品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体…

课程背景与交付信息

在市场竞争日渐激烈的当下众多车企品牌琳琅满目，使得市场竞争更为激烈，与此同时时代在进步，社会发展使得各行各业都趋于透明化的状态，效益的角逐也慢慢的从硬件设施变成了企业软实力的较量，销售工作与成交都是人与人，人与品牌交往的过程，任何效益的开端都是对人对自身品牌的认同。经销商的营销人员更是自身汽车品牌的代言人，在同品类的竞争中，销售人员的软实力技巧便是不容忽视的工具与方法，加强员工的服务意识与销售服务礼仪技巧可以提高顾客满意度，提升销量，加强语言表达与投诉处理可以转危为机，以提升核心竞争力和美誉度。汽车4s店作为服务行…

本课程以两方面开展：一方面各岗位人员的服务礼仪技巧与服务意识的提升，强化销售顾问的专业顾问形象与销售过程中的服务礼仪植入，同时在提升客户体验六大场景中细致的将服务意识形象化，让客户可以用真切的感受到我们的服务；另一方面提升工作人员的在面对不同客户的表达能力，学会因人而异，因车而异，全方位的将4s店行走的企业形像流动牌——销售团队完美提升

课程时间

3天，18小时

授课方式

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现…

课程内容重点

01存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住人心红利

02科学打造让人印象深刻的4S店感官营销增强服务意识的场景化功能性

03提升客户满意度的第一因素看你的第一眼——价值百万的形象礼仪

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《全维度提升汽车4S店客户满意度技巧与营销礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合4s店收钱售后工作人员及各岗位员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深化理念：结合品牌文化，强化销售服务礼仪标准化，调整服务心态加强服务意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2-3天，6小时/天（因行业特殊性，不能脱岗培训，时间可根据具体店内情况）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用项目思维的课程学习，简单课程的课前自习课前专属调研：为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配