魅力决定关系
一、银行服务礼仪的意义
- 1. 服务礼仪的3个意义
- 2. 记忆标签如何塑造
- 3. 记忆标签的意义
- 案例说服务：招商银行的透明胶带粘牢印象分
- 1. 非现场暗访组图展示
- 案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
- 案例说服务：着装影响力---你穿的是衣服吗？
- 案例：一块方糖蚂蚁围餐，一张咨询台投诉扎堆！
联动厅堂：客户联动服务营销流程与常见投诉应对
提炼可落地的方法、工具和跟进要点与柜面服务主动性的意义：提炼可落地的方法、工具和…被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
柜面服务主动性的意义
一、与时俱进解构厅堂服务
- 1. 大数据与客户信息有效获取
- 2. 客户称呼的意义
- 3. 厅堂服务营销标准动作的意义
二、客户服务禁忌
- 1. 标准服务仪态
- 2. 标准服务仪态规避手势
- 3. 客户最在意的仪态
三、客户成交心理分析
- 1. 客户从哪一刻决定购买
- 2. 马斯洛需求与营销机会解读
- 案例：柜面说小话，AB选项封闭式提问获客您是需要.吗？
步步为赢——设计厅堂联动营销
二、营销软垫法——5声服务按摩
一、规范化服务流程
- 1. 五声服务的营销心理按摩
- 案例：50位高端老年客户的采访——寻找成交触点
- 2. 厅堂客户接待中的舆情风险
- 案例：机器吞卡大堂经理被持刀挟持
三、厅堂接待中客户投诉的逻辑梳理
- 1. 逻辑梳理图片
- 2. 有意识的降低投诉率技巧
- 3. 客户意见簿的作业及隐患
- 案例说营销：佛山XX银行，退休老干部断卡契机营销成交长隆卡
步步为赢设计柜面服务成交
一、柜面服务流程于营销设计
适合对象
管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员
课程定位与主要问题
项目经理、交付负责人、业务骨干和跨部门协作团队已有明确任务时，可借这门课把计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级拆成分工和检查点
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 通过柜面服务主动性的意义：提炼可落地的…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 交付复盘有依据：步步为赢——设计厅堂联动营销：提炼…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
打虎亲兄弟，联动促成交。银行厅堂角色联动是为了客户更好的体验以达成成交，时至今日5G时代内卷服务的目的与意义到底是什么？银行既为企业，目标自当有成交，而成交的仅仅是业绩吗？这是企业当下应当思考的转型之战。而作为社会人，我们在职场、生活场都在说礼仪。但是礼仪的最终目的对于企业来说意义到底在哪里！如果我们为了讲礼仪而做礼仪，对于企业来说无疑是新的成本浪费。所以，作为多年的金融行业管理人员，我希望可以将礼仪与我们的实际工作相结合：设计服务=营销成交！ 在企业管理中，因企业形象展现、业务发展需求等，商务礼仪已经作为职业化素…
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 培训课程大纲 背景导入： 解读：意见到底在说啥？ 关于外国人的支付便捷性 适老化的深入 引申：适老化到底意义在哪 上篇：厅堂服务…
课程内容重点
01魅力决定关系：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02柜面服务主动性的意义：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03步步为赢——设计厅堂联动营销：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04步步为赢设计柜面服务成交：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。本课程与其厅堂服务营销方向相关
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《联动厅堂：客户联动服务营销流程与常见投诉应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
管理层、机关工作人员、综合接待人员、各岗位服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析 培训课程大纲 背景导入： 解读：意见到底在说啥？ 关于外国人的支付便捷性 适老化的深入 引申：适老化到底意义在哪 上篇：厅堂服务角…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
