客户关系管理及陌生客户破冰电话营销技能

存量深耕——远程情境下的客户关系管理需要明确判断口径，破冰攻坚——陌生客户电话营销实战技能负责组织练习，远维岗的核心职责：守好存量基本盘用于课后复盘

半天 销售管理
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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行业、客户类型、人数和课时确定后，客户管理案例与练习可以一起校准

适合对象

国有银行远程维护人员远维经理远维专员

课程定位与主要问题

《客户关系管理及陌生客户破冰电话营销技能》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
  • 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
  • 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
  • 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

随着银行业数字化转型的持续深入，存量客户经营已成为各大银行零售业务增长的压舱石。对于国有银行而言，庞大的客户基数既是资源，也是挑战。在网点到店率逐年下降、线上渠道成为主流的当下，远维队伍（远程维护人员）应运而生，承担着不见面也要维得住、守得牢的重要使命。然而，在实际工作中，远维人员普遍面临三大困境：一是人均管户动辄两三千，精力有限，难以做到精细化维护；二是只闻其声，不见其人，远程沟通中信任建立难，客户粘性难以形成；三是电话营销作为核心触达手段，却常因开场生硬、需求挖掘不深、异议处理不当，导致接通率低、转化率低、客户…

本课程聚焦存量客户关系管理与陌生电话破冰技能两大核心模块，旨在帮助远维人员建立系统化的客户维护思维，掌握一套可复制、可落地的远程沟通方法论。课程内容融合银行真实案例与实战经验，从信任建立的四步阶梯、分层维护的策略标准，到电销开场的话术设计、异议应对的底层逻辑，层层递进，让学员不仅敢打电话、会打电话，更能把电话打出价值、打出业绩，真正成为客户看不见但离不开的专属金融顾问

课程时间

半天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01存量深耕——远程情境下的客户关系管理
02破冰攻坚——陌生客户电话营销实战技能
03远维岗的核心职责：守好存量基本盘
04远程维护的三大难点与破局点
05难点一：不见面，信任难建立

课程大纲

存量深耕—远程情境下的客户关系管理

一、国有行远维工作的定位与价值
  • 1. 远维岗的核心职责：守好存量基本盘
  • 2. 远程维护的三大难点与破局点
  • 1. 难点一：不见面，信任难建立
  • 2. 难点二：干扰多，沟通难深入
  • 3. 难点三：缺线索，需求难挖掘
二、远程信任建立的四个阶梯
  • 1. 第一阶：身份确权——让客户记住你是谁
  • 2. 第二阶：专业呈现——让客户觉得你有用
  • 3. 第三阶：情感连接——让客户觉得你关心他
  • 4. 第四阶：价值输出——让客户离不开你
  • 4. 【案例】某国有行远维经理三年从未见面却让客户主动转介绍300万的秘诀
三、存量客户的分层维护策略
  • 1. 基于资产规模的维护频率标准
  • 5. 万以下长尾客群的批量维护模板
  • 2.5 20万大众客群的季度触达节奏
  • 3.20 50万潜力客群的月度维护动作
  • 4. 50万以上核心客群的周度服务标准
  • 2. 基于行为特征的维护切入点
  • 1. 理财产品到期前15天的预热动作
  • 2. 大额资金到账后24小时内的跟进策略
  • 3. 长期不动户的激活时机选择
  • 4. 信用卡还款异常的关怀话术
四、远程维护的工具箱
  • 1. 企业微信的规范使用
  • 1. 企业微信vs个人微信的使用场景划分
  • 2. 客户标签体系建立的三个维度
  • 3. 群发消息的频率控制与内容模板
  • 4. 朋友圈内容的三要三不要
  • 2. 电话沟通的辅助工具
  • 1. 通话前准备清单：客户画像速览
  • 2. 通话中的记录模板：关键信息抓取
  • 3. 通话后的跟进清单：下次联系埋点

破冰攻坚—陌生客户电话营销实战技能

一、电销前的准备与心态建设
  • 1. 名单准备：从管户池中筛选目标
  • 1. 三类优先触达客群：到期客群、动账客群、沉默客群
  • 2. 名单排序的四个维度：资产规模、产品持有、互动记录、紧急程度
  • 3. 每日合理通次：质量vs数量的平衡标准
  • 2. 脚本准备：让沟通有章可循
  • 1. 不同类型客户的脚本差异化原则
  • 2. 脚本的骨架与血肉：固定流程vs灵活话术
  • 3. 关键问题的预埋答案设计
  • 3. 状态准备：声音背后的情绪管理
  • 1. 开拨前的三个一分钟：静坐、微笑、深呼吸
二、破冰开场：前30秒决定生死
  • 1. 开场白的四步标准结构
  • 1. 第一步：身份表明——我是谁（全称+工号+所属行）
  • 2. 第二步：关系确认——为什么找你（本行客户/专属经理）
  • 3. 第三步：价值告知——为什么打（客户利益点）
  • 4. 第四步：意愿确认——现在方便吗（给客户选择权）
  • 2. 国有行客户专属的两种自报家门方式
  • 1. 方式一：官方身份法（适用于首次联系，强调国有行背书）
  • 2. 方式二：服务延续法（适用于有历史互动，强调熟悉感）
  • 3. 两种方式的切换场景与话术模板
  • 3. 让客户愿意听下去的价值钩子
三、异议处理与收尾铺垫
  • 1. 国有行客户六大常见拒绝及应对逻辑
  • 1. 我不需要——三类真实意图与回应策略
  • （1）意图一：对你不信任 → 关系重建策略
  • （2）意图二：对产品无感 → 需求唤醒策略
  • （3）意图三：习惯性拒绝 → 价值钩子策略
  • 2. 我很忙——三层含义与破解方法
  • （1）含义一：现在确实不方便 → 预约策略
  • （2）含义二：不想和你聊 → 价值重塑策略
  • （3）含义三：借口而已 → 一句话转机策略
  • 3. 我有熟悉的银行/经理——四种回应方式

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户关系管理及陌生客户破冰电话营销技能》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度