客户服务与关系管理
一、客户服务与关系管理
- 1. 客户服务的概念
- 2. 客户关系管理含义
- 3. 客户价值含义与管理
- 4. 客户生命周期
- 5. 客户生命周期管理
- 6. 客户满意度
- 1. 客户满意度的定义
- 2. 提高客户满意度的方法和途径
- 7. 客户忠诚度
- 1. 客户忠诚度的定义及类型
以客户为中心的市场营销思维与部门协同
客户服务与关系管理先把对象、任务和边界讲清，以客户为中心的部门协同与市场营销思维提升再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
邓波 · 营销管理实战专家
适合对象
经营管理者、各部门人员、销售人员等
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：课程分析，了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户服务管理团队，建立全员客户服务意识。赢得企业未…
- 推进动作更具体：以客户为中心的市场营销思维与部门协同的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
面对竞争日益激烈的市场环境，客户对服务不满意，体验越来越差，怎样更好的了解市场、服务市场、响应市场需求、问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识，通过探讨与客户接触过程中怎样进行市场客户关系管理与维护应表现的有效行为模式，学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核…
课程时间
1天
授课方式
课程中通过案例分析、理论讲解，案例研讨，课堂演练，讲师点评等多种形式，力求从不同的角度来完成课程内容的潜移默化．
课程内容重点
01客户服务与关系管理
02以客户为中心的部门协同与市场营销思维提升
03如何进行市场营销战略关键指标分析
04如何进行部门协同的客户关系管理维护
课程大纲
以客户为中心的部门协同与市场营销思维提升
二、以客户为中心的部门协同与市场营销思维提升
- 1. 我们的销售流程是怎样的
- 2. 怎样是以客户为中心的销售流程
- 3. 怎样以客户为中心进行角色协同作战
- 4. 角色协同的分工
- 5. 角色协同的推进
- 6. 市场营销思维的概念
- 7. 市场行业竞争状况了解
- 1. 现有竞争者的竞争强度分析
- 2. 潜在进入者威胁分析
- 3. 替代品威胁分析
如何进行市场营销战略关键指标分析
三、如何进行市场营销战略关键指标分析
- 1. 了解目标用户（客户细分）
- 2. 确定用户需求（价值主张）
- 3. 思考我们如何接触到用户（渠道通路）
- 4. 制作怎样的产品（关键业务）
- 5. 怎么使产品盈利（收入来源）
- 6. 凭借什么实现盈利（核心资源）
- 7. 投入产出比是怎样的（成本结构）
- 8. 可以帮助自己的人（重要伙伴）
- 9. 维护客户关系（客户关系）
- 多个案例分析、现场探讨输出解决方案
如何进行部门协同的客户关系管理维护
四、如何进行部门协同的客户关系管理维护
- 1. 客户服务的要点
- 1. 客户关注什么
- 2. 建立服务标准
- 3. 重视售后服务
- 4. 监控客户的满意度
- 5. 不断完善服务的质量
- 6. 培养大客户的忠诚度
- 2. 客户关键个人信息不断更新
- 1. 基本信息：教育背景、家庭情况、工作履历
- 2. 个人性格：外向、内向、理性、感性
讲师介绍
邓波
营销管理实战专家
邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%
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