研读客户心理，提升营销效率

课程大纲

课程总览

内容重点

前言
你了解自己工作的银行吗？
你了解你的客户在哪里吗？
你银行的客户有没有做分群分类?
什么样的客户喜欢我们银行？

认知：如何做好银行服务之客户心理分析

一、厘清客户思维

1. 客户思维是什么
1. 当我做为客户，我想要什么？请换位角度思考
2. 怎么切入客户的立场，多种路径挖需求
3. 产品营销中的共性问题、客户视角与银行视角的协同切换
2. 客户的关键需求
1. 客户做购买决定是顾虑什么？
2. 怎么了解客户的困惑与渴望
3. 怎么让客户认为物有所值，购买或是跟我们往来
3. 金融服务是帮助客户解决问题，如果按照这个理论开展业务，业绩就会明显提升
案例学习：某银行的线上营销活动设计，提升客户到店转化率

二、银行客户的需求挖掘与维护

1. 客户识别不科学、不全面、不客观
2. 高端客户难维护、多抱怨、缺乏忠诚度
3. 低端客户难拒绝、高投入、低效果
4. 活跃客户少、睡眠客户多
5. 客户流失严重
6. 用户消费行为发生变化
案例分享：银行的抢客户大战中除了撒钱外还能做了什么？
讨论：我是零售条线的人会用什么方法去与其他银行做竞争？

三、银行营销面临的实际情况

1. 客户体验差强人意
2. 营销内容缺乏持续吸引
3. 创建营销活动效率低，不灵活
4. 许多营销活动不可持续且成本高
5. 线上线下融合不自然，难吸引客户
6. 未充分运用商户资源去营销
案例学习：一场资源投入少、营销效果好、客户体验佳的沙龙活动

四、客户画像形成后银行营销的阶段做法

1. 获客阶段，可以用来发现并吸引潜在客户
2. 活客阶段，可以为银行培养潜在的高价值客户
3. 熟客阶段，可以为银行提高客户忠实度
4. 留客阶段，可以有效的帮助银行挽留流失客户
讨论：上述的传统营销方式有什么有缺点？

五、客户需求与银行营销相结合的发展趋势

1. 用户思维营销
2. 全渠道营销
3. 个性化营销
4. 智慧化营销
5. 跨界营销

掘金：针对客户心理需求结合营销工具与相对应营销活动留住我们的客户

一、连结银行、商家、客户

1. 借助线上＋与社区网点结合的方式，搭建以社区网点为轴心的O2O生态圈
2. 通过联结B端商户和C端客户，实现线上、线下多端联动
3. 通过线上新媒体传播、线下网点活动转化，为平台用户搭建各种生活

二、营销活动

1. 线上
1. 微信、AR寻宝、商城…（作为获客的渠道）
2. 为商家引流增加结算户的商家黏性
2. 线下
3. 线上、线下一体化营销
1. 培育网点成为客户来逛来体验的物理场所
2. 增加客户到网点以及特定商家的频次
4. 精细化活动维护，丰富客户维护场景
1. 创意活动设计的前提：细分客群
2. 创意活动设计工作流：需求分析-需求锁定-场景设计-活动实施

三、推动银行金融+非金融生态的全域运营

1. 金融服务—价值和利润的来源
2. 非金融服务—形成差异化的竞争优势

四、建粉丝池塘

1. 将粉丝变成潜在客户
2. 粉丝池塘的平台活动运营
3. 粉丝池的运营：增粉-活跃-互动
案例分享与
讨论：如何增粉、活跃、及客户互动

五、结合客户权益体系强化客户连结

1. AR营销为商户的私域流量引流与银行私域流量相结合，扩大银行的客户来源
2. 为商家引流的同时可以换取商家的反馈(补贴)
3. 裂变权益补贴可以带给客户激励，同时达成
1. 客户增长
2. 商户增长
3. 交易量增长
4. 交易额增长
5. 品牌形象好感度增加
6. 激活客户
讨论:我所认知的私域流量是什么？借由今天的课程我能想到什么应用？

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

适合对象

银行零售营销管理岗位理财经理客户经理等重点营销岗位人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

透过不断收集和分析客户需求的最新变化，帮助零售条线以客户需求为导向，对现有业务流程进行整合优化，不断进行产…
了解客户经营中的心理学常识
对原有营销流程与动作进行有效的改进设计

查看更多收益收起更多收益

提升客户维护、产品营销、沙龙活动等各项主要工作的效率与效果
学习长存量客户的价值与打动存量客户的难点，认识到当下银行的存量客户现状
了解实现存量客户触达与实现路径，探寻新获客渠道，重视存量客户潜力开发

课程背景与交付信息

银行业零售业务大转型加剧的背景下，从以产品为中心，到以渠道为中心，再到以客户为中心是银行发展的必然趋势。客户是银行一切经营活动的中心。过去银行铺网点、铺人员的竞争模式正悄悄发生改变。在这样的前提下，如果银行还在想着一款产品打天下，提供相似的渠道、产品、服务进行同质化竞争，恐怕很难再获得优质的客户资源

满意才是硬道理！做为服务业者的银行人，应该有这样的觉悟。在合理合法的前提下，尽量满足客户的要求，让客户满意而归。因此我们就更应该以求知的心态不断去挑战工作实践中遇到的问题。以好学心和上进心来弥补经验的不足，决不能推托责任、怠慢客户

银行的期望和要求

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析

课程内容重点

01认知：如何做好银行服务之客户心理分析

02掘金：针对客户心理需求结合营销工具与相对应营销活动留住我们的客户

03你了解自己工作的银行吗？

04你了解你的客户在哪里吗？

05你银行的客户有没有做分群分类

讲师介绍

张瑞丹

银保营销与网点产能提升专家

张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商财富管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《研读客户心理，提升营销效率》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行零售营销管理岗位理财经理客户经理等重点营销岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

透过不断收集和分析客户需求的最新变化，帮助零售条线以客户需求为导向，对现有业务流程进行整合优化，不断进行产品创新和渠道创新，建立产品、渠道、服务、营销一体化，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配