农商行全员主动营销与客户维护标准化流程提升

适合对象

对公、零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
农商行全员主动营销与客户维护标准化…和范围拆解、节点控制与资源协同会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：风险预警、沟通升级与决策节奏相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

进入2025年，随着金融市场的竞争日益激烈，客户需求日趋多元化和个性化，传统坐等客户上门的服务模式已难以满足现代银行发展的要求。农商行作为服务地方经济的重要金融力量，亟需提升全员的主动营销意识与客户维护能力，以增强客户粘性、提高综合竞争力。本课程围绕全员主动营销与客户维护标准化流程提升这一主题，系统梳理从客户识别、需求挖掘、产品推荐到后续维护的全流程关键环节，帮助员工建立科学化、标准化、可复制的客户管理机制。通过案例分析、情景演练、工具导入等方式，全面提升员工的营销实战能力和客户服务水平，为支行打造"有温度、有精度…

课程时间

1天

授课方式

讲授、案例剖析、理论结合实际

课程内容重点

01农商行全员主动营销与客户维护标准化流程提升：目标范围、推进节奏与交付复盘

02项目推进：范围拆解、节点控制与资源协同

03问题管理：风险预警、沟通升级与决策节奏

04交付复盘：验收标准、经验沉淀与改进行动

课程大纲

零售客户经营全流程标准化锻造

内容重点

树立人设—领养客户（储客）
领养客户的三种渠道
短信领养常见问题与解决技巧
微信领养常见问题与解决技巧
领养后的常见问题与应对方法

对公、普惠客户产能提升方法与技巧

一、厅堂岗位联动分析

1. 厅堂联动铁三角
——大堂经理、柜面、客户经理
2. 大堂经理角色定位
——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人
3. 柜员角色定位
——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人
4. 客户经理角色定位
——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人

二、岗位联动流程梳理

1. 营业厅客户群体及服务分析
——网点客户画像及需求分析
——网点特色化服务解析
2. 营业厅服务营销流程
场景一：客户理财需求目的性强
场景二：客户业务办理期间导入理财产品
场景三：客户暂无理财需求
3. 岗位联动关键
——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动
4. 营业厅联动营销ORID分析

三、岗位联动场景练习

1. 模拟演练、角色扮演
——客户服务与体验设计
——顾问式营销：望、闻、问、说
2. 如何开展主动营销
——营销氛围的营造
——氛围营造：声音、视觉
——厅堂现场互动
——礼品巧运用
3. 营销技巧
——观察、提问、表达、促交

四、厅堂普惠客户的拓展和维护流程

类型一：公司小型无贷客户拓展和维护
类型二：大中型公司无贷客户及授信客户拓展和维护

五、厅堂普惠客户的服务销售步骤

1. 存量客户服务销售步骤
2. 新开拓客户服务销售部洲
3. 厅堂对公客户经理客户服务销售话术

六、整体联动,合力共促对公客户提升

1. 配合客户的营销活动——为客户设计相关的活动
2. 加强客户的发展联动——强调互惠互赢，携手与共，共同发展
3. 让客户成为合作伙伴——深入与客户捆绑，让它参与裂变

客户经营导航之KYC面访专项能力

一、如何快速与客户建立信任感？

1. 自我介绍怎么说?
2. 初次见面需要给客户展示些什么？

二、开场三步走

1. 面访四介绍
2. 建立信任：首因效应
3. 赞美的六大技巧与话术

三、KYC客户信息收集与服务档案管理

1. 生日、稅籍
2. 性格与兴趣爱好生活习惯
3. 婚姻家庭情况（已婚末婚/父母是否健在/是否有兄弟姐妹/子女年龄和国籍/配偶职业/年龄/国籍/家人关系是否和谐）
4. 健康状况（自己或家人的身体状况）
5. 工作/职业（如：企业主
6. 家庭年收入、月开支与结余等（工资收入/投资性收入/其他）
7. 最关注的人或事（如：隔代传承。子女婚姻，子女接班的经营风险）
8. 投资偏好与风险承受能力（如：金融资产配置）
9. 已有保障情况（险种/金额/机构）

四、KYC工具之打造自己的逻辑树

典型场景1）经济支柱逻辑树(男人篇)
典型场景2）企业主家庭隔离逻辑树(男人篇)
典型场景3）聊孩子之教育逻辑树(女人篇)
典型场景4）聊孩子之婚姻养老逻辑树老（母亲篇）
典型场景5）聊孩子养老逻辑树(老父亲篇)
典型场景6）聊父母同居逻辑树(年轻客群)

五、客户面访邀约转介的产能意义

1. 营销效率的提升
2. 客户分层的划分
3. 客户流失的降低
4. 客户转介的技巧与关键点

全员营销的情压管理，塑造阳光心态

一、压力管理

1. 人为什么会有压力？影响压力的2大因素
2. 压力是客观存在的，我们不可能消灭压力(每个人都有压力)
3. 压力的类型分析
1. 工作方面的压力——-绩效考核、人际关系、岗位变动、上级指令
2. 家庭方面的压力——-赡养老人、孩子教育、经济生活、婚姻情感
3. 社会交往的压力、环境变化的压力、身体健康的压力、精神心灵的压力
4. 压力的作用
1. 正面作用——-激励、锻炼、鼓舞、警惕——-较好的表现，较高的效率——-变动力
2. 负面作用——-不安、犹豫、无措、慌乱——-挫折、失去信心，生活步调混乱——压垮
5. 适度的压力有利于身心健康

二、职业状态诊断调适

三叶草模型导入
常见职业情绪定位
焦虑
厌倦
失落
案例：加薪了，人走了
案例：尝试新的工作（小A某报社职员）
案例：努力但没成果（一个无奈的程序猿）

三、职场人际关系：必备的四项核心资本：

1. 财力资本：如何积累物质财富，关注我挣了多少钱
2. 人力资本：如何提高专业能力，强调我知道什么"
3. 社会资本：如何拓展人脉资源，侧重我认识什么人
4. 心理资本：如何提升积极心态，自省我是谁及我想成为什么"

四、学习重要吗？我们该学习什么?

需要学习的：专业知识、与人相处、面对逆境、发挥强项、经营幸福
1. 专业知识：努力学习、刻苦钻研，业务能力上不断提升
2. 与人相处：做好一个社会人，掌握处世的基本能力（学传统文化）
3. 面对逆境：勇于面对困难，逆境也是人生的组成部分
4. 发挥强项：在自己的工作领域，脱颖而出，做内行人
5. 经营幸福：对自己的人生满意
案例解析：从0开始的优秀网点管理人员
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《农商行全员主动营销与客户维护标准化流程提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合对公、零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升全员主动营销意识与实战技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、案例剖析、理论结合实际，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配