洞察先机：研读客户心理，提升营销效率：银行客户心理分析与关系管理

课程大纲

课程总览

内容重点

导入
1. 从营销三要素说起，KY+KYC+KYP
2. 客户为什么选择银行，为什么选择你

客户思维与客户需求挖掘

一、客户思维的建立

1. 客户思维是什么
1. 先把自己当客户，换个角度去思考
2. 再把客户当用户，多种路径挖需求
3. 产品营销中的专家模式与傻瓜模式的协同切换
案例学习：某支行在高净值客户营销中遭遇的一波三折
2. 客户决策如何做
1. 客户决策天平的两端因子
2. 营销遭遇拒绝的三个阶段
3. 客户购买考虑的三大要素
案例学习：从基础产品到复杂产品，分析客户购买决策过程

二、客户需求的挖掘

1. 从显性需求到隐形需求的挖掘
1. 客户标准KYC四类路径的场景应用
2. 实战场景快速KYC的正向说现状和逆向说热点
2. 从金融需求到非金融需求的引导
1. 要关注金融需求，更要关注非金融需求
2. 营销场景小正大创意设计：关注小细节，弘扬正能量，投入小成本，做出大文章
案例学习：一场资源投入少、营销效果好、客户体验佳的高端亲子客群沙龙
案例学习：某银行在高净值客户养老金融服务推动中，如何结合需求设计适配内容

营销思维与营销效率提升

一、从营销触点到营销思维

1. 触点与触点营销
1. 银行触点营销的4S与三阶段重点
3. 触点营销的核心思维：把握主动+增加触点
案例学习：一次服务升级暴露出的营销问题点
2. 营销前的触点运用
1. 人际交往三印象理论与客户维护初期的注意点
2. 晕轮效应与营销人员专业形象打造
案例学习：某客户经理营销面谈前的个性化营销工具准备
3. 营销中的触点运用
1. 延迟满足效应与客户需求响应的流程设计

二、五类动作，搭建客户维护体系

1. 常态化信息维护，夯实客户经营基础
1. 充分运用CRM，分析系统客户信息并合理推测
2. 把握每次沟通机会，收集特定信息，丰富客户画像
2. 多维度关系维护，优化客户过程体验
1. 三度合一原则建设客户维护体系
2. 速度类事件维护，展示服务能力
3. 温度类事件维护，体现情感关怀
4. 专业度类事件维护，彰显专业价值
5. 事件营销设计与实施的五步标准动作
案例学习：某客户经理的事件营销流程设计，打通重点产品线上营销成功之路

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程，提示重点
2. 答疑与互动

适合对象

银行零售营销管理岗位、营销人员

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

了解客户经营中的心理学常识
对原有营销流程与动作进行有效的改进设计
提升客户维护、产品营销、沙龙活动等各项主要工作的效率与效果
明确洞察先机：研读客户心理，提升营销效率：银行客户心理分析与关系管理的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

当前形势下，银行的零售客群经营呈现了三大特征：同质化竞争更加激烈、综合化维护更加重要、个性化要求更加多元

面对唯一不变的变化，管理人员和营销人员在继续做好内部精细化管理、落实标准化产品营销动作的基础上，必须投入更多精力去了解客户、分析客户、满足客户。在这个过程中，掌握必要的心理学知识，并与银行客户经营与产品营销的实战流程进行结合，捕捉客户的关键心理特征，进而对自身的具体动作做更有针对性的设计，将会极大有利于工作效率的提升与客户体验的优化

本课程基于以上需求进行设计，分析基层管理人员和营销岗位人员在客户维护和产品营销过程中，所需要重点掌握的心理学知识，并从案例切入、用经验启发，结合实战分析，开展课堂练习，从多个维度给出解决客户维护难、产品营销难的全面能力提升方案

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析

课程内容重点

01客户思维与客户需求挖掘

02营销思维与营销效率提升

03从营销三要素说起，KY+KYC+KYP

04客户为什么选择银行，为什么选择你

05客户思维的建立

讲师介绍

张玺

零售银行实战营销专家

零售银行实战营销专家。前省级金融机构高管，18年金融营销实战经验。专注零售银行营销与客户经营，擅长网点效能提升及数字化私域运营。持有版权课程，服务覆盖全国1500+网点

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《洞察先机：研读客户心理，提升营销效率：银行客户心理分析与关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行零售营销管理岗位、营销人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解客户经营中的心理学常识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

银行客户心理分析与关系管理