银行趋势——网点员工面临的挑战和机遇
一、客户、网点及银行发展趋势探讨1.厅堂发生的变化2.客户生活发生的变化3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4.国内银行发展的趋势
二、智能化转型中员工的突围之路
- 员工角色速转决定未来前途
- 被动到主动的转变
- 坐站行的互转
- 活动体验：主动营销出击VS坐等靠停思想
- 头脑风暴
- 我未来的核心竞争力是什么？
顺势营销一一柜员主动服务与客户顺势营销情景
顺势营销一一柜员主动服务与客户顺势营销…不只补概念，更关注银行趋势——网点员工面临的挑战和机遇、情压管理——EAP员工关爱与情绪心理压力舒缓在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
闫金星 · 银行网点服务营销与效能提升专家
课程大纲
服务意识——银行文明创优服务与共情体验
一、客户共情的力量：服务VS营销
- 案例分享：开户三个月为何销户
- 情景案例：四家银行的四种服务
二、客户服务需求分析与应对
- 案例分享：五星与五更服务品牌与案例做法分享
- 1. 服务情感需求风险点管控与客户需求分析
- 案例分享：暖入心脾一杯茶
- 客户情绪温度计
- 柜员操作风险提示
- 大堂经理客户识别与顺势服务
- 网点安全提示与警示
- 共情客户的业务办理
- 2. 服务事实需求风险点管控与客户需求分析
- 信息的需求、解决问题的需求、其他
三、客户服务中的四大短板提升
- 案例分享：微微一笑 千金来到
- 微笑服务
- 有话好说
- 四个一样
- 主动服务
四、从服务创优角度解析容易出错的服务细节
- 情景
- 演练：老年客户如何更好服务
- 客户服务用语
- 客户文明用语五词五声一双手及风险点案例及话术参考
- 转账三问两看一核对要点及话术参考
- 取现两问一告知
- 客户业务服务风控与服务动作
- 案例分享：业务办理后身份证
- 业务场景：大额取现业务的风控与服务工作
- 基本要求：暖心服务、无感问询
营销技巧——柜面精准服务与内外联动营销
一、柜面营销具有哪些优势与误区
- 讨论分享：以小组为单位，讨论分享柜面营销具有哪些优势？
- 案例分享：柜员A、B不同的柜面营销结果
- 将营销当成了产品介绍
- 面对异议不知如何处理
- 不好意思开口
- 缺乏说话的方法与技巧
二、客群KYC识别沟通技巧与顺势营销
- 小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？
- 客户画像KYC识别
- 客户类型KYC分析与应对策略
- 客户KYC话术营销策略
- 实战
- 演练：4个1识别营销，各组选派代表进行角色扮演训练
三、产品顺势推荐表达与异议处理
- 产品介绍要与客户需求相匹配
- 情景案例：手机银行、信用卡、收款码等营销高手
- 产品推荐SCBC法及营销话术
- 异议处理三字诀：顺转推
情压管理——EAP员工关爱与情绪心理压力舒缓
一、情绪压力测评——情绪是一面镜子，选择在于你自己
- 情绪测评：情绪的自我评测
- 1. 我们拥有哪些基本情绪?
- 思考：工作和生活中，我们常见的有情绪的状态是什么？
- 讨论：踩出下一步计划（结合银行投诉案例、帐户管理、限额等投诉问题）
- 案例分析：路怒症
- 2. 情绪是如何左右我们生活？
- 案例分享：客户投诉影响银行员工生活的100天
三、有话好好说——爱要大声说出来
- 1. 爱的表达之一：肯定言辞（参考话术与作业）
- 案例分享：爱在你心口难开
- 体验：别人眼中的你自己？
- 爱的表达之二：赠送礼物（内部案例分享）
- 分享：客户经理如何赢得客户芳心
- 案例：鲜花VS肉肉
- 爱的表达之三：身体接触（实际体验与分享）
- 案例：来自父亲的爱
- 爱的表达之四：服务行动（案例分享与体验）
- 分享：银行的小推车
适合对象
柜员
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用
- 服务意识——明确岗位职责，提升服务品质，理解厅堂服务营销中的核心定位（客户识别分流引导、业务预处理、营销转…
- 内外联动——熟悉厅堂客户全流程管理及现场岗位之间内外联动、转介和突发事件应对
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- 沟通心理——基于心理学客户分析，利用看图说话分析客户行为，提高厅堂人员火眼金睛KYC识别能力，准确分析客户心理，学会客户需求挖掘，做好情感及情绪价值连接，促进客情关系维护与精准匹配…
- 营销技巧——掌握银行产品特点、优势和适用场景，运用SCBC技能方法，借用DEEPSEEK工具现场进行分析客户、提炼产品营销话术及异议处理内容参考
- 情压舒缓——掌握不同场景下的客户体验情压的方法和技巧，舒缓自身压力，压降客诉
课程背景与交付信息
在智能化不断深入的当下，柜员处于银行营销一线岗位，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。柜员是银行网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值，所以柜员如何在服务过程中顺势推荐营销产品，如何有效与客户沟通，遇到复杂业务以及高强度工作压力时如何保持良好的情绪管理，提升客户满意度，避免客户投诉，又保持自我心身健康，都是柜员必不可少的关键技能
课程时间
1天，6小时
授课方式
重点内容讲授、规范标准、实战演练、案例解析、情景模拟等
课程内容重点
01银行趋势——网点员工面临的挑战和机遇
02情压管理——EAP员工关爱与情绪心理压力舒缓
03智能化转型中员工的突围之路
04员工角色速转决定未来前途
05被动到主动的转变
讲师介绍
闫金星
银行网点服务营销与效能提升专家
银行网点服务营销与效能提升专家。15年银行服务营销实战专家，曾任农行青岛分行运营经理。擅长网点效能提升、金融消保及AI赋能，累计辅导超1000个网点，是多家银行大学常年合作讲师
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《顺势营销一一柜员主动服务与客户顺势营销情景》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合柜员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用重点内容讲授＋规范标准+实战演练＋案例解析＋情景模拟等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
